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1、招兵买马之误某市职业介绍所招聘大厅，来凯酒店的招聘摊位前，围了许多女求职者，但很快就 乂都扫兴地走开了。没有挤上去的应聘者迎上去问一个刚应聘完毕的将近30岁的女士:“怎么样？ ”女士回答：“唉，年龄超了！被淘汰了！ ”说完走了。招聘人员身后的招聘 广告上写着：本酒店因工作需耍，现招聘餐厅、客房服务人员各30名，条件：“本市户 口，女，25岁以下，文化程度高中以上”招聘进行了一周，只有7人符合条件，形势很不乐观。招聘负责人找到职业指导部 工作人员，经过分析，造成这一结果的原因是：酒店的招聘标准过高。于是职业指导部 的人员建议调整标准，酒店方却担心：放宽条件就不能招到高素质的人员了。于是双方 就本
2、市的劳动力资源结构及酒店招聘岗位作了具体分析，最后酒店适度放宽了年龄和学 历条件：年龄由25岁放宽到35岁以下，学历由高中降到初中以上。果然两天后全部招 满！【评析】本案例反映了酒店在制定招聘标准中存在一下问题：一是不了解劳动力资源结构。对当地劳动力市场不甚了解，没有对符合饭店岗位耍 求年龄和学历层次的劳动力资源进行调查，盲冃地制定用人标准，使多数应聘者乘兴而 来，败兴而归，从而影响了招聘效果。二是不了解岗位具体要求。案例中的酒店招聘人员陷入一个误区：认为招募到的人 员条件越高越好，工作质效才会越有保证。三是招聘负责人员条件没有及时采取调整措施。当发现洒店在招工过程中遇到员丁 难招的困难时，有
3、及时分析原因，一周Z后在职业指导部的的建议下才做出调整，无疑 会流失大量饭店适用的人员。针对此案例中出现的问题，饭店管理人员在制定招聘标准是应考虑以下儿点：一是掌握当地劳动力资源市场状况。“凡事预则立，不预则废。”招聘标准制定Z前, 耍对当地的劳动力市场进行调查研究，结合酒店的实施情况，有针对性的制定招聘员工 的标准。二是明确招聘岗位的具体耍求。确定招聘标准时应根据招聘岗位的特点明确具体耍 求，如招聘岗位实际工作所需的文化素质、工作岗位技术要求及适应丁作长远发展所应 具有的发展潜力等，招聘标准过高容易导致大材小用，从而增加员工外流的可能，影响 员工队伍的稳定，过低会使T作质效难以保证。如麦当劳
4、的“不用天才”的招聘标准值得具他金业借鉴。三是及吋发现招聘T作中岀现的问题，及时调整招聘标准。当小狐仙招聘不利的情 况时，应重新审核拟招聘岗位的资格条件、工作要求和招聘数量，根据人才市场情况分 析结果，对拟招聘岗位的年龄、性别、学历、工作经验耍求等重新调整，力求为饭丿占招 募到合格人才。难道电话也认人？一家著名的豪华饭店，在举办隆重的五星级挂牌仪式时，迎来了有关部门的高级官 员。饭店的接待工作都是依照贵宾服务程序进行。为了表示对贵宾的特殊待遇，饭店免 去所有的手续，将贵宾安置在套房后服务员即告辞离去。这时，一位贵宾要大国际长途，于是按照饭店服务指南上的说明拨打，反复儿次， 总是打不通。贵宾请秘
5、书询问大堂值班经理，值班经理回答说电话早已开通，可以按照 服务指南上的说明拨打。于是贵宾乂三番五次的试播，电话始终打不通。这次只好请教 电话总机，话务员答应替贵宾拨长途电话号，告诉客人可以按照服务指南的说明自己拨 通电话。一分钟后，话务员把拨通的长途电话接到贵宾房间。贵宾通话后，想再打一个 长途电话，不料自己反复拨打，还是打不通。男的电话设备也认人？话务员可以拨通， 客人就不能拨通？思考再三，贵宾猜测，不是电话机有问题，就是饭店忘记开贵宾房的长途电话，不 然不会出现上述现象。于是，秘书再次来到前天询问情况。前台服务员通过电脑查询证 实了贵宾的猜测:饭店对由于贵宾采取了超长服务，没有让贵宾办理入
6、住手续或在入住登 记单上签名，前台根本没有接到贵宾已经入住的信息，也无法按照规范的将入住信息输 入电脑。而电脑可以为入住的房间自动开通长途电话服务，为离店的客服自动关闭长途 电话服务，如果没有入住信息输入，房间里的电话必然是关闭的。于是出现了贵宾入住 半小时多后五法拨通长途电话的情况。【评析】有人说接待VIP像打一场硬仗，整个饭店都有动员起来，通力合作，协调一只完成 贵宾接待工作。许多饭店管理人员都懂得：贵宾服务的好坏，关系到饭店的声誉，而贵 宾的评价，也往往比普通“上帝”来的重耍，所以在接待贵宾的服务中，管理层是全力 以赴，想方设法为贵宾提供超长的服务，尽可能是贵宾感到温馨、舒适手续上力求简
7、洁, 态度上强调热烈，服务上要求细微。有些饭店不但简化了手续，甚至取消了入住饭店应 当履行的手续。为贵宾服务要讲究细微入至，但是不能不看到，一些饭店在准备过程中，由于经验 不足，考虑不周，常常岀现细节上的纽:漏。特别应当指出的是，有些问题不是因为饭店 对接待贵宾服务不了就、没经验主要是管理层工作中的疏忽或者缺乏检查机制。应当说, 绝大多数的饭店都有欢迎卡，但在接待过程中，往往忽略了细节的检查。本案例提示管理者：1 饭店应当建立完善的贵宾接待程序，保障贵宾入住信息的时间沟通。2贵宾入住登记手续不能省，饭店应该根据来宾情况，将其分为一般贵宾和重耍贵 宾，对一般贵宾，还应按照饭店的炒作规范做程序，请
8、贵宾在入住登记单上签字：而对 重要贵宾，则可以请贵宾在名人薄上提子或签名的的方式，作为入住手续的另一种方式。3. 大堂值班经理应当在贵宾抵达后，逐个部门传递贵宾抵达的信息，以便有关部门 及时获得信息，提供良好的服务。花钱买教训凯利饭店刚刚开业就住进了一位挑剔的客人。乂一次，这位客人要洗一条裤子，服 务人员帮助客人填好洗衣单（没有让客人签字），送到洗衣房。这是一条需耍干洗的裤子, 干洗员洗涤以后，检查发现裤子右腿下部有一小块污渍没有洗净他用常规方法进行处理, 效果不好，乂做了特殊处理，污渍很快除去了。当日下午由送衣员送到客人手里，客人 对裤子进行了仔细检查，发现裤子右腿一小块被处理的地方光泽有些
9、异样，便质问送衣 员，随后叫来了洗衣房经理。洗衣房经理解释，客人不听，要求饭店按原价进行赔偿， 赔偿价格达七千元。饭店本想赔偿客人洗衣价格的10倍，但客人不接受这个解决方案， 并威胁说：“解决不了，我就向报界曝光”为了减小影响，饭店经过多次交涉，做了妥协 给客人减免了部分房费，并赔偿现金3000元，才平息了这场风波。【评析】本例中，导致客人投诉的原因主耍有以下儿个方而；1、服务人员在收取客人衣服时，帮助客人填写洗衣单，没有让客人在洗衣单上签字, 属于服务程序问题。2、洗衣房干洗员接收客衣时也没有认真检查，对存在的污渍问题没有及时发现，属 丁对操作程序执行不严。3、在洗涤后，当发现客衣有污渍时，
10、应及吋与客人沟通，不应擅自做主进行去污处 理，同时，对可能岀现的潜在问题，缺乏判断经验，致使客衣污渍去除以后，出现局部 光泽发生变化，乂违反了操作程序，导致客人投诉。表面上看这是一个服务的细节问题，但根子却在管理上一客衣洗涤程序不健全，相 关培训和督导工作不到位。可资借鉴的管理经验是：1、管理者应建立、完善客衣收发和洗涤的程序和规范，使员工工作有章可循。2、对客房部员工进行洗衣服务程序的培训，让员工明白执行程序的重耍性，并熟知 每一环节的具体做法。3、加强对员丁洗衣丁作的洗衣督导，发现问题，及时处理。请不要“地处江南的一家豪华饭店有一盒经营淮扬菜的中餐丿r,近来餐丿丁经营越来越困难, 许多客人
11、抱怨餐厅的菜肴总是老面孔。针对这种情况，饭店的管理层决定转变经营的方 向，在经过一定的市场调查分析后，他们发现市场上的海鲜餐馆经营比较好，于是决定 餐厅转向经营海鲜产品。为提高餐厅的获利能力，餐饮部经和厨师长共同研究设定了一 份菜肴品种非常齐全，高度海鲜菜肴很的菜单。为了保证原材料的新鲜，所以的海产品 均有南方的供应商空运提供。饭店的海鲜厅开业z初生意还算不错，两个月以后，顾客 明显减少，不少客人反映菜单上的品种太多，不知如何点菜，而且点的菜肴常发生短缺 现象；还有客人反映菜肴的价格太高，一些住店的客人抱怨菜肴缺少当地特色。饭店的 管理层对海鲜餐厅的经营很失望，他们想改变冃前的这种状况。【评析
12、】饭店餐饮经营不同丁社会餐馆，要考虑自身的特点，不能人云亦云，一窝蜂似的赶 潮流。由于住店客人是饭店餐丿丁的重要客人，在决定残影经营时，应适当突出地方特色, 满足住店客人的冃的。该餐厅经营不成功的主耍原因是：1、经营缺乏理性的思考，随波逐流，产品特色不明显。2、菜单的设计不科学，品种多，价格高，影响了客人的消费选择。3、由于原材料供应地较远，易发生原料供应脱节，从而影响对客服务。因此，餐厅经营者在确定经营方向和进行菜单设计考虑如下做法：1、在确定餐饮经营方向Z前，先进行充分的市场调查，适应客人在饮食要求方面的 变化，使自己的菜单设计更具有针对性。2、菜单上的菜肴品种不一定多而且，而要注意多种价
13、格层次、多样烹饪方法的菜肴 搭配。3、菜单的设计要考虑到原材料的供应是否及时及原料贮藏条件，防止出现菜肴供应脱节。4、菜单的设计要考虑到变化，餐饮经营不能一成不变，要有计划更改菜单。由丁饭 店客源的面比较广，在更改菜单是，可以适当考虑多种风味菜肴的融合，是指符合餐饮 的经营特点和过客的需求。流动酒吧人们消费品不断提高，消费花样不断翻新，近年来，南方一沿海城市某五星级饭店 的保龄球俱乐部，抓住机遇，在该城山众多保龄球馆中逐渐脱颖而出并独占鳌头。其他 保龄球馆甚至一些外省的保龄球馆的经营者纷纷前来取经，娱乐中心的经理先是在非营 业时间领着这些取经者们参观了一下保龄球馆。大家从保龄球馆的外观装潢。内
14、部营业 厅装饰。顶车场1规划以及洗手间的设施等方面都看不出有什么特殊的地方；娱乐中心 的经理有在营业时间领他们参观了一下经营情况才是他们慌然人悟。原来此保龄球馆俱 乐部在保龄球馆的球道区域中央设有休息区，除固定酒吧外，还有流动酒吧即手推车， 虽然规模不大，但品种齐全，设计别致，使得客人在打包龄球的过程中或间隙随时都能 消费道想饮用的酒水。保龄球俱乐部的经理解释，到小看这流动酒吧，它不仅是3本馆 的营业收入增加，而且营业了俱乐部的氛围。【评析】本例中俱乐部设置酒吧成功的原因有以下儿方面：首先，俱乐部从方便客人。满足 客人需要出发，设立了休息区，方便客人使用；使用流动酒吧即方便客人点取饮料，乂 能
15、更好地直接向客人推销。具次，俱乐部经理抓走了娱乐业经营的特点，酒水成木低， 销量增加收益即可增加，在服务中增加酒水销售，使顾客心理得到满足，同时使企业达 到增加收益的H标。无论何种类型的娱乐金业都设有酒吧，那么，娱乐金业应如何有效地设立酒吧？通 过该保龄球俱乐部的成功经验，我们得到以下启示：1、酒吧的适用性首先，酒吧的配置必须以完善娱乐服务为基础。在酒吧设计是4,不仅只考虑装修高 档豪华，而应充分考虑娱乐活动的需要，流动式酒吧就充分考虑了这点。其次，在酒吧 功能设计上映考虑配套性和完整性。有些酒吧除供应酒水外，还应增加小食品，方便顾 客需耍。2、服务的方便性就把设置无论是固定的吧，还是流动吧，
16、都应考虑酒吧方便于顾客。在酒吧位置选 择上，应考虑娱乐活动的特点。该俱乐部采用流动酒吧一一手推车的形成即使客人享受 到了方便顾客，乂体现了俱乐部方便性的特点3、外观的美观性酒吧设计的风格与整个娱乐场所的环境相一致，酒吧的档次应与娱乐场所氛用相协 调。俱乐部利用设计别致的手推车，既给人以新奇感，乂能充分满足客人的需求。“数字化”的服务效率一天上午十点，某饭店营销部接到一位VIP客人到饭店的信息。10点30分营销部在“0A”公告栏上发布该信息，总部及开始排房，10点32分客房进行VIP房布置，餐饮部根据VIP档案设计菜单，10点35分饭店各有关部门通过” 0A”系统全部知道了客人将抵达饭店的信息，并做好了接待准备。乂一次，一家客户在饭店召开新产品发布会，在会务人员到来Z前，饭店已通过店 内多媒体宣传网
