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1、浅析导游服务技巧的应用摘要：导游服务在旅游综合服务中占有极其重要的地位，导游员的工作不仅关 系着旅行社和游客的利益，更是关联着国家旅游业的发展。随着现代经济的不 断发展，旅游业也随着不断的前进着，而导游的服务也应向着一专多能的复合 型发展。关键词：标准化；服务技能；薪酬0引言一项完整的旅游产品涉及到很多方面，旅游六要索中的吃住行游购娱也正 是通过导游的服务把这些环节连接起来的，使产品中的各项服务得以最终实 现。而导游如何在服务中做到标准化？如何在标准化得基础上提高自己的服务 技巧？在付出劳动Z后如何获取相应的报酬？本文就此展开调查和讨论。1导游如何标准化带团1.1接团之前的准备工作导游员的工作
2、开始于接受旅行社的委任，拿到计划书之后。在此期间，认 真做好接团前的各项准备工作，是导游员接团成功的基础，良好的开端是成功 的一半。全陪应从以下儿个方面去准备。第一，跟客人衔接。给领队打个电话，告诉对方气温变化，嘱咐客人带好 衣物、雨具、晕车。第二，跟司机衔接好。确定车型、车况、有无话筒，千万不要忽视了这些 细节的东西，导游木身就是一个需要面面俱到管家式的工作，注重每一-个细节, 防微杜渐.第三、通过上网查询了解客源地基本情况如经济状况、特产、名人、最 近发生的新闻等，在讲解吋偶尔穿插，尤其是特产、名人不但可引起客人的共 鸣，并且可在一定程度上满足客人的虚荣心。12务必精彩的欢迎词接团之后，用
3、不低于15分钟的吋间致欢迎词。一个行程肖中最重要的两次 讲解，一个是欢迎词，一个欢送词。为什么呢？俗话说：好的开始是成功的一 半，精彩的欢迎词是为了打开局而，其实一般的游客都可以从导游上车后的前 半个小时通过穿着打扮，语速语调以及导游词的精彩程度判断出导游的水平高 低，游客初來乍到，什么都感到新鲜，什么都想知道，这个时期的游客是最缺 乏安全感的，是需要被引导的，如果在这个吋候能让客人通过欢迎词感受到导 游的热情，幽默和真诚，便可乘虚而入，在客人心中留下美好的第一印象，从 而更好的开展后而的工作。1.3第一次亲密接触当第一次讲解完毕或是第一次用餐、第一个晚上入住酒店吋，务必对客人 进行第一次摸底
4、，也就是搞清楚团队的屈性。首先，客人是否同一个单位？什 么单位？旅游是公费还是自费抑或“半公半自” ？团里面最大的头是谁？管 钱的又是谁？几男几女？有没有夫妻等等基本情况。然后当行程快走到一半的 吋候，最好通过跟客人互动做游戏的方式找出三个人，第一，说话最管用的； 第二，最活跃最配合你的；第三，毛病最多最不配合的。具体操作如下：尊重 说话最管用的，拉拢最活跃的，提防最讨厌的。导游带团吋一项工作，同时也 是一门艺术。1.4同样重要的欢送词其实带团说白了，就是通过导游的言行举止让一帮陌生人卸下防备，熟悉 导游、相信导游、喜欢导游、依赖导游的过程。在团队即将送别的时候，一篇 精彩的欢送词同样至关重要
5、，甚至可以让整个行程达到顶峰，让客人的情绪达 到巅峰。有句老话，鸟Z将死、其鸣也哀，人Z将死，其言也善。也就是说， 一个团队不管成功与否，在最后分别的时候，其实所有的客人都清楚这辈子跟 导游几乎不可能再见了，所有开心的也好，不开心的也好，都已经过去了，玩 了这么久，累了，也想家了，这个吋期的客人是最亲切的、最宽容的。如果能 再次勾起客人开心的回忆，顺便再无比诚挚的就不尽人意的地方再次表示深深 的歉意，最后再把导游工作的难处，导游的“感动”、“不舍”和祝福以及所 有肉麻的话全部讲出來，狂轰滥炸，相信客人多少都会有些感动的，至少在客 人心中留下了一个最后的好印象，只要不是十恶不赦，人骨子里很宽容的
6、。 15回访很多导游在送团之后都有一种如释重负的感觉，尤其是质量不好的团队， 巴不得客人立刻作鸟兽状散掉，然后回家好好睡上一觉，或是邀上三五同事到 饭店大吃大喝大吐苦水，诚然导游工作是脑力与体力的双重考验，很累很辛苦, 血且团队送走了，导游的工作也就结束了，不需要再做什么了，因为再怎么做 也不会产生经济效益了。但是真正敬业的、优秀的导游不会这么做，而是选择 在团队平安到达后的24小吋内再次向全陪和领队致以真诚的的问候，不需要 打电话，发短信反而更合适，内容跟欢送词大同小見。因为客人到达后的第二 天，很有可能在你发短信的时候，全陪刚好在公司报帐，领队刚好在跟组团社 商量结余款的事情，可以想像得出
7、来，无意小收到远方的祝福信息，每个人都 会开心，那么之前种种小小的不愉快，很有可能在这一刻烟消云散，这不光是 对地接社负责（因为现在地接社做一-个团确实不容易，跟踪服务是一件有力的 武器）也是对自己负责，营销学有一句话叫一次营销的结束是下一次营销的开 始。半然，回访不局限于发短信一种方法，亦可在团队玩得最开心的时候跟客 人一起拍集体照，完了把邮箱号告诉大家，回家之后，再打电话问客人索要照 片，表面上是为了照片，实际是问候客人，让客人再次加深印象。正所谓前事 不忘，后事之师，做一个优秀的导游，就是要吸取教训，总结经验，不断学习。 导游无止境，世界上没有最厉害的导游，只有最用心的导游。2带团中犯错
8、了如何解决2.1自己错了，导游员该怎么办。俗话说：“金无足赤，人无完人”。导游员是人而不是神。在整个带团过 程中，导游员接触面广，人际关系复杂，工作节奏快，有时会遇到突发事件和 意想不到的情况，在这种特殊的环境中工作难免会说错话和做错事。导游员的 出错会给游客带来伤害和损失，造成内心不悦和精神上的痛苦，也有可能给旅 游接待计划带来不良的印彖和后果。导游员一旦发现自己的言行有错误时，首 先要端正态度，改变观念，消除那些“有损形彖、导游难做、生怕投诉”等为 难情绪，及吋而有真诚地向游客道歉，勇于检讨自己在言行方面的失误和过错。 态度上要和气，语言上要使用敬语（比如，请原谅、对不起、很抱歉）。其次,
9、 在行动上既可用手势向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬礼，也可以写一张字条， 赠送一束鲜花等。值得一提的是：导游员在向游客表示道歉时应注意道歉的 尺度，同吋，也要分清自己出错的大小、性质以及产生的后果的程度，把握好 道歉与表示遗憾的实质区别。有句俗话：伸手不打笑脸人！2. 2游客出错时，导游员该怎么办随着旅游活动的顺利进行，游客Z间的熟悉程度和关系也越来越好，客人 开始感到格外的轻松愉快。这时，游客的弱点和缺点开始外跖 自由散漫、群 体意识差、说话随意等都不同程度地表现出来。在这种特定的气氛中，游客的 言行出错也在所难免。导游员对待他们的态度，尤其是对待游客言行出错的态 度是至关重要的。发现游客岀错
10、吋，导游员首先可以用手势、眼神、声调、 态度等来告诉游客的问题所在。这种做法其效果不比用嘴说来得差。如果导游 直截了当地指出游客的错误，客人或许不但不接受，相反会产生逆反心理。因 为是导游打击了出错游客的自尊心和虚荣心，伤害了游客的感情。这好比你用 鲜花往他嘴里塞，而不是送到他的手上，游客是不会容忍和接受的。其次， 在指出游客的错误吋要注意自己的态度，最好不要说出“我现在必须告诉你！ 你的错误出在XXX地方，伤明白吗？ ”这样的话。它同样是给游客心理上的打 击，使对方反感，产生敌对心理，即使导游员的态度是端正的，语气是温和的, 但最终的结果却是相同的。最好的方法应该是：在指出游客错误言行之前要
11、 有一个“友好的过度”，既你可采用“我的看法可能不对”或许我不一定是对的”, “我有一种想法不知是否该说”，等等。这样的说法既主动，乂能使游客接受。总而言Z,要使游客同意你们的观点和意见，首先要尊重游客，然而再用一些喑 示的方法，或婉转的方法，或诱导的方法，英H的是不伤和气，不伤感情，是 游客在潜移默化中的接受导游员的观点和意见。3如何在标准化带团的基础上做到游刃有余不要小看了导游这门职业，它是一种职业，更是一门艺术，也是一种生活 的态度，它的难度不亚于歌德巴赫猜想，最顶尖的导游去竞选美国总统不是没 有可能的。导游关于如何带好团（导游在带团过程中应该具备的能力或者说如何游刃 有余的控团）3.1
12、察言观色、深入沟通什么叫旅游？直白的说旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻开心。这其中有 两个字至关重要，那就是“开心”，由此得知，出门旅游，开心是最重要的， 那么什么叫做开心呢？翻一下字典，开心是指一种愉快舒畅放松的心情，也就 是说开心是一种情绪，出门旅游其实也就是一种心情，我们经常劝告客人带 着好心情去旅游，心情好了，什么都觉得好看，心情不好，再美的景色也会觉 索然无味，举例说明，理论上来讲，住五星的客人肯定要比二星的客人更加开 心，但事实未必如此。举例说明以下:我曾经带过一个质量很高的团队，客人 全部是空军少将以上军衔的将军夫人，住的景区星级度假村的套房，近千元一 间，结果分房吋因为排名先后问
13、题导致客人闹别扭，很不开心，（半然不是我 分的，有专人分房）而之后我接了一个河南团住武林大酒店，因为头天晚丄在 车上睡的，加上当天玩得比较尽兴，尽管武林的房间实在不咋地，客人却和当 满意，喝酒猜拳玩得不亦乐乎，反差如此Z大，原因就是二者心情不同。人，尤其女人，是一种情绪化的动物。这就要求我们导游员必须具备皱锐 的洞察力、学会察言观色，能够在第一吋间了解掌握客人的心情变化。半然这 是一个心理变化过程，是微妙的，抽象的，况且也不是每一个人都会把心情写 在自己脸上，有深藏不露的，有小题大做的，有故弄玄虚的，真止学会察言观 色是一个漫长的过程，需要平时不断的学习和揣摩，但有些东西是看得见摸得 着的，比
14、如团队的属性，客人是否累了，渴了，烦了等等。在平时带团的过程 中养成一种习惯，多看多想，实吋监控，随吋了解客人的情绪变化，再根据客 人的情绪进一步深入沟通，尤其是不满的情绪，发现这种苗头，一定要将它扼 杀在摇篮中。32顾全大局，有的放矢做导游一定要有大局观，尤其是三四十个人的大团，散拼、专列，正所谓 众口难调，凡是碰到这样的团队，让每个人都满意几乎不可能，要有大局意识, 也就是务必遵循一个原则，少数服从多数。在团队刚刚到达的吋候，导游不可 能成为团队的核心，在接下来的行程当中，要借助客人领队的影响力，逐步成 为团队的核心人物，和领队一起协调有可能出现的分岐。比如说天雨路滑，大 部分客人愿意坐缆
15、车上下，可仍有少数几个想步行上山，作为导游应该立即想 到：第一，下雨台阶湿滑，存在较大的安全隐患。第二，如果兵分两路，不可 能同吋在山顶汇合，势必影响下一步行程，甚至可能出现更大的分歧，为了保 证大多数人的利益，综上所述，对儿个“顽固派”进行耐心细致的劝说，一般 客人都会理解的。然而晚上入住酒店后，导游最好单独对那几个“被迫”坐缆 车的客人再次进行解释安抚工作，或是在后面的行程中在不影响原则的前提下 适半安排自由爬山的时间，弥补他们的缺憾，这就是有的放矢。一个优秀的地 接导游不但要有大局观，还应该有针对性的提供个性化服务。3. 3将心比心，换位思考做导游面对的群体非常的复杂，具有多样性，尽管客
16、人来自不同地域、不 同年龄、不同职业、不同社会层次，但有一点是共同的，那就是花钱买开心。 导游是一种服务行业，不像医生救死扶伤，律师匡扶正义，那种职业很受人尊 敬，为什么？因为它是雪中送炭，而导游的性质只能算是锦上添花，做服务行 业没有不受委屈的，尤其是做导游，客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人 玩着我累着，但是只要你真的讲解到位了，服务到位了，出门旅游就图个开心, 真正鸡蛋里面挑骨头无事生非的客人是不常见的。但有的时候，做好了自己份 内的事，却因为一些不是导游自身原因造成的不愉快，导致客人抱怨、指责、 甚至投诉，比如半路上赌车，到了索道排队，上了山顶下雨了什么都不见，回 到酒店菜放咸了等等，这个吋候导游的心里最委屈，最不好受的跟着客人受累 还受气，越想越气，越想越想不通，但是如果此吋能站在游客的角度将心比心 想一想，假如自己花了几千块高高兴兴地出来玩，结果半路赌车，到了景点啥 也看不见，吃个饭菜
