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1、浅析导游服务技巧的应用摘要:导游服务在旅游综合服务中占有极其重要的地位,导游员的工作不仅关 系着旅行社和游客的利益,更是关联着国家旅游业的发展。随着现代经济的不 断发展,旅游业也随着不断的前进着,而导游的服务也应向着一专多能的复合 型发展。关键词:标准化;服务技能;薪酬0引言一项完整的旅游产品涉及到很多方面,旅游六要索中的吃住行游购娱也正 是通过导游的服务把这些环节连接起来的,使产品中的各项服务得以最终实 现。而导游如何在服务中做到标准化?如何在标准化得基础上提高自己的服务 技巧?在付出劳动Z后如何获取相应的报酬?本文就此展开调查和讨论。1导游如何标准化带团1.1接团之前的准备工作导游员的工作
2、开始于接受旅行社的委任,拿到计划书之后。在此期间,认 真做好接团前的各项准备工作,是导游员接团成功的基础,良好的开端是成功 的一半。全陪应从以下儿个方面去准备。第一,跟客人衔接。给领队打个电话,告诉对方气温变化,嘱咐客人带好 衣物、雨具、晕车。第二,跟司机衔接好。确定车型、车况、有无话筒,千万不要忽视了这些 细节的东西,导游木身就是一个需要面面俱到管家式的工作,注重每一-个细节, 防微杜渐.第三、通过上网查询了解客源地基本情况如经济状况、特产、名人、最 近发生的新闻等,在讲解吋偶尔穿插,尤其是特产、名人不但可引起客人的共 鸣,并且可在一定程度上满足客人的虚荣心。12务必精彩的欢迎词接团之后,用
3、不低于15分钟的吋间致欢迎词。一个行程肖中最重要的两次 讲解,一个是欢迎词,一个欢送词。为什么呢?俗话说:好的开始是成功的一 半,精彩的欢迎词是为了打开局而,其实一般的游客都可以从导游上车后的前 半个小时通过穿着打扮,语速语调以及导游词的精彩程度判断出导游的水平高 低,游客初來乍到,什么都感到新鲜,什么都想知道,这个时期的游客是最缺 乏安全感的,是需要被引导的,如果在这个吋候能让客人通过欢迎词感受到导 游的热情,幽默和真诚,便可乘虚而入,在客人心中留下美好的第一印象,从 而更好的开展后而的工作。1.3第一次亲密接触当第一次讲解完毕或是第一次用餐、第一个晚上入住酒店吋,务必对客人 进行第一次摸底
4、,也就是搞清楚团队的屈性。首先,客人是否同一个单位?什 么单位?旅游是公费还是自费抑或“半公半自” ?团里面最大的头是谁?管 钱的又是谁?几男几女?有没有夫妻等等基本情况。然后当行程快走到一半的 吋候,最好通过跟客人互动做游戏的方式找出三个人,第一,说话最管用的; 第二,最活跃最配合你的;第三,毛病最多最不配合的。具体操作如下:尊重 说话最管用的,拉拢最活跃的,提防最讨厌的。导游带团吋一项工作,同时也 是一门艺术。1.4同样重要的欢送词其实带团说白了,就是通过导游的言行举止让一帮陌生人卸下防备,熟悉 导游、相信导游、喜欢导游、依赖导游的过程。在团队即将送别的时候,一篇 精彩的欢送词同样至关重要
5、,甚至可以让整个行程达到顶峰,让客人的情绪达 到巅峰。有句老话,鸟Z将死、其鸣也哀,人Z将死,其言也善。也就是说, 一个团队不管成功与否,在最后分别的时候,其实所有的客人都清楚这辈子跟 导游几乎不可能再见了,所有开心的也好,不开心的也好,都已经过去了,玩 了这么久,累了,也想家了,这个吋期的客人是最亲切的、最宽容的。如果能 再次勾起客人开心的回忆,顺便再无比诚挚的就不尽人意的地方再次表示深深 的歉意,最后再把导游工作的难处,导游的“感动”、“不舍”和祝福以及所 有肉麻的话全部讲出來,狂轰滥炸,相信客人多少都会有些感动的,至少在客 人心中留下了一个最后的好印象,只要不是十恶不赦,人骨子里很宽容的
6、。 15回访很多导游在送团之后都有一种如释重负的感觉,尤其是质量不好的团队, 巴不得客人立刻作鸟兽状散掉,然后回家好好睡上一觉,或是邀上三五同事到 饭店大吃大喝大吐苦水,诚然导游工作是脑力与体力的双重考验,很累很辛苦, 血且团队送走了,导游的工作也就结束了,不需要再做什么了,因为再怎么做 也不会产生经济效益了。但是真正敬业的、优秀的导游不会这么做,而是选择 在团队平安到达后的24小吋内再次向全陪和领队致以真诚的的问候,不需要 打电话,发短信反而更合适,内容跟欢送词大同小見。因为客人到达后的第二 天,很有可能在你发短信的时候,全陪刚好在公司报帐,领队刚好在跟组团社 商量结余款的事情,可以想像得出
7、来,无意小收到远方的祝福信息,每个人都 会开心,那么之前种种小小的不愉快,很有可能在这一刻烟消云散,这不光是 对地接社负责(因为现在地接社做一-个团确实不容易,跟踪服务是一件有力的 武器)也是对自己负责,营销学有一句话叫一次营销的结束是下一次营销的开 始。半然,回访不局限于发短信一种方法,亦可在团队玩得最开心的时候跟客 人一起拍集体照,完了把邮箱号告诉大家,回家之后,再打电话问客人索要照 片,表面上是为了照片,实际是问候客人,让客人再次加深印象。正所谓前事 不忘,后事之师,做一个优秀的导游,就是要吸取教训,总结经验,不断学习。 导游无止境,世界上没有最厉害的导游,只有最用心的导游。2带团中犯错
8、了如何解决2.1自己错了,导游员该怎么办。俗话说:“金无足赤,人无完人”。导游员是人而不是神。在整个带团过 程中,导游员接触面广,人际关系复杂,工作节奏快,有时会遇到突发事件和 意想不到的情况,在这种特殊的环境中工作难免会说错话和做错事。导游员的 出错会给游客带来伤害和损失,造成内心不悦和精神上的痛苦,也有可能给旅 游接待计划带来不良的印彖和后果。导游员一旦发现自己的言行有错误时,首 先要端正态度,改变观念,消除那些“有损形彖、导游难做、生怕投诉”等为 难情绪,及吋而有真诚地向游客道歉,勇于检讨自己在言行方面的失误和过错。 态度上要和气,语言上要使用敬语(比如,请原谅、对不起、很抱歉)。其次,
9、 在行动上既可用手势向游客打招呼,微笑地鞠躬、敬礼,也可以写一张字条, 赠送一束鲜花等。值得一提的是:导游员在向游客表示道歉时应注意道歉的 尺度,同吋,也要分清自己出错的大小、性质以及产生的后果的程度,把握好 道歉与表示遗憾的实质区别。有句俗话:伸手不打笑脸人!2. 2游客出错时,导游员该怎么办随着旅游活动的顺利进行,游客Z间的熟悉程度和关系也越来越好,客人 开始感到格外的轻松愉快。这时,游客的弱点和缺点开始外跖 自由散漫、群 体意识差、说话随意等都不同程度地表现出来。在这种特定的气氛中,游客的 言行出错也在所难免。导游员对待他们的态度,尤其是对待游客言行出错的态 度是至关重要的。发现游客岀错
10、吋,导游员首先可以用手势、眼神、声调、 态度等来告诉游客的问题所在。这种做法其效果不比用嘴说来得差。如果导游 直截了当地指出游客的错误,客人或许不但不接受,相反会产生逆反心理。因 为是导游打击了出错游客的自尊心和虚荣心,伤害了游客的感情。这好比你用 鲜花往他嘴里塞,而不是送到他的手上,游客是不会容忍和接受的。其次, 在指出游客的错误吋要注意自己的态度,最好不要说出“我现在必须告诉你! 你的错误出在XXX地方,伤明白吗? ”这样的话。它同样是给游客心理上的打 击,使对方反感,产生敌对心理,即使导游员的态度是端正的,语气是温和的, 但最终的结果却是相同的。最好的方法应该是:在指出游客错误言行之前要
11、 有一个“友好的过度”,既你可采用“我的看法可能不对”或许我不一定是对的”, “我有一种想法不知是否该说”,等等。这样的说法既主动,乂能使游客接受。总而言Z,要使游客同意你们的观点和意见,首先要尊重游客,然而再用一些喑 示的方法,或婉转的方法,或诱导的方法,英H的是不伤和气,不伤感情,是 游客在潜移默化中的接受导游员的观点和意见。3如何在标准化带团的基础上做到游刃有余不要小看了导游这门职业,它是一种职业,更是一门艺术,也是一种生活 的态度,它的难度不亚于歌德巴赫猜想,最顶尖的导游去竞选美国总统不是没 有可能的。导游关于如何带好团(导游在带团过程中应该具备的能力或者说如何游刃 有余的控团)3.1
12、察言观色、深入沟通什么叫旅游?直白的说旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻开心。这其中有 两个字至关重要,那就是“开心”,由此得知,出门旅游,开心是最重要的, 那么什么叫做开心呢?翻一下字典,开心是指一种愉快舒畅放松的心情,也就 是说开心是一种情绪,出门旅游其实也就是一种心情,我们经常劝告客人带 着好心情去旅游,心情好了,什么都觉得好看,心情不好,再美的景色也会觉 索然无味,举例说明,理论上来讲,住五星的客人肯定要比二星的客人更加开 心,但事实未必如此。举例说明以下:我曾经带过一个质量很高的团队,客人 全部是空军少将以上军衔的将军夫人,住的景区星级度假村的套房,近千元一 间,结果分房吋因为排名先后问
13、题导致客人闹别扭,很不开心,(半然不是我 分的,有专人分房)而之后我接了一个河南团住武林大酒店,因为头天晚丄在 车上睡的,加上当天玩得比较尽兴,尽管武林的房间实在不咋地,客人却和当 满意,喝酒猜拳玩得不亦乐乎,反差如此Z大,原因就是二者心情不同。人,尤其女人,是一种情绪化的动物。这就要求我们导游员必须具备皱锐 的洞察力、学会察言观色,能够在第一吋间了解掌握客人的心情变化。半然这 是一个心理变化过程,是微妙的,抽象的,况且也不是每一个人都会把心情写 在自己脸上,有深藏不露的,有小题大做的,有故弄玄虚的,真止学会察言观 色是一个漫长的过程,需要平时不断的学习和揣摩,但有些东西是看得见摸得 着的,比
14、如团队的属性,客人是否累了,渴了,烦了等等。在平时带团的过程 中养成一种习惯,多看多想,实吋监控,随吋了解客人的情绪变化,再根据客 人的情绪进一步深入沟通,尤其是不满的情绪,发现这种苗头,一定要将它扼 杀在摇篮中。32顾全大局,有的放矢做导游一定要有大局观,尤其是三四十个人的大团,散拼、专列,正所谓 众口难调,凡是碰到这样的团队,让每个人都满意几乎不可能,要有大局意识, 也就是务必遵循一个原则,少数服从多数。在团队刚刚到达的吋候,导游不可 能成为团队的核心,在接下来的行程当中,要借助客人领队的影响力,逐步成 为团队的核心人物,和领队一起协调有可能出现的分岐。比如说天雨路滑,大 部分客人愿意坐缆
15、车上下,可仍有少数几个想步行上山,作为导游应该立即想 到:第一,下雨台阶湿滑,存在较大的安全隐患。第二,如果兵分两路,不可 能同吋在山顶汇合,势必影响下一步行程,甚至可能出现更大的分歧,为了保 证大多数人的利益,综上所述,对儿个“顽固派”进行耐心细致的劝说,一般 客人都会理解的。然而晚上入住酒店后,导游最好单独对那几个“被迫”坐缆 车的客人再次进行解释安抚工作,或是在后面的行程中在不影响原则的前提下 适半安排自由爬山的时间,弥补他们的缺憾,这就是有的放矢。一个优秀的地 接导游不但要有大局观,还应该有针对性的提供个性化服务。3. 3将心比心,换位思考做导游面对的群体非常的复杂,具有多样性,尽管客
16、人来自不同地域、不 同年龄、不同职业、不同社会层次,但有一点是共同的,那就是花钱买开心。 导游是一种服务行业,不像医生救死扶伤,律师匡扶正义,那种职业很受人尊 敬,为什么?因为它是雪中送炭,而导游的性质只能算是锦上添花,做服务行 业没有不受委屈的,尤其是做导游,客人坐着我站着,客人吃着我看着,客人 玩着我累着,但是只要你真的讲解到位了,服务到位了,出门旅游就图个开心, 真正鸡蛋里面挑骨头无事生非的客人是不常见的。但有的时候,做好了自己份 内的事,却因为一些不是导游自身原因造成的不愉快,导致客人抱怨、指责、 甚至投诉,比如半路上赌车,到了索道排队,上了山顶下雨了什么都不见,回 到酒店菜放咸了等等,这个吋候导游的心里最委屈,最不好受的跟着客人受累 还受气,越想越气,越想越想不通,但是如果此吋能站在游客的角度将心比心 想一想,假如自己花了几千块高高兴兴地出来玩,结果半路赌车,到了景点啥 也看不见,吃个饭菜