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1、商场质量管理程序文件范例 用质量管理理论分析某商场经典案例 文 件 名 商场质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL005 页 码 11-1 商场营销服务控制程序 1.0目的 本文件规定商场营销服务提供过程的服务提供特性和验收标准，确保服务规范的实现。 2.0适用范围 适用于商场营销服务提供过程。 3.0引用文件 无 4.0工作程序 寻找顾客 (1)市场定位 服务提供特性 a.营销业务员通过市场调查确定营销商品的种类。 b.销售经理根据市场调查结果制定市场发展方向，交总经理确认后实施。 验收标准 文 件 名 商场质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL005 页 码 11-2 营销商品
2、的种类和市场发展方向符合市场调查分析的结果。 (2)客户选择 服务提供特性 a.营销业务员接待各类营销客户。 b.营销业务员应调查并收集客户资料，确定客户经营和资信情况。 c.销售经理应根据客户资料进行分析确认。 验收标准 a.营销业务员接待顾客符合合同评审控制程序的要求； b.客户调查和审批结果应形成记录并妥善保存。 合同的洽商、评定和签订 (1)合同的洽商 服务提供特性 a.营销业务员应详细了解客户需求。 b.营销业务员应详细介绍公司营销服务项目和商品种类。 c.营销业务员应按照公司的价格政策和物价局规定报价。 d.营销业务员应通过初步评审，在确定能满足客户需求的基础上制定合同草案。 验收
3、标准 a.按照合同评审控制程序的要求执行。 b.报价符合公司价格政策和物价局规定。 文 件 名 商场质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL005 页 码 11-3 (2)合同评审 服务提供特性 合同草案应经过销售经理、理财部经理、总经理逐级审批，保证合同能完全执行。 验收标准 a.符合合同评审控制程序的要求。 b.审核记录完整、符合要求。 (3)合同的签订 服务提供特性 a.营销部根据经评审合格的合同草案签订正式书面合同。 b.营销部文员应妥善保存营销合同。 c.营销部应将合同内容转达公司内与合同执行有关的部门。 验收标准 a.合同签订符合合同评审控制程序的要求。 b.合同的保存和管理应
4、符合质量记录控制程序的要求。 c.与合同执行相关部门应保存合同附件。 货源准备 (1)订货 服务提供特性 采购部按合同要求向经评定合格的分承包方订购商品。 验收标准 文 件 名 商场质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL005 页 码 11-4 a.采购过程应符合采购控制程序的要求。 b.对于不能采购或不能按期采购的商品，采购部应在“要货计划单”上注明原因。 c.采购的分承包方在合格分承包方名单中。 (2)运输 服务提供特性 a.储运部应保证订购商品的按约定时间送货。 b.储运部应保证商品运输过程的质量。 验收标准 商品在运输过程的质量和时间得到保证。 (3)商品的验收 服务提供特性 储
5、运部对所有订购商品进行入库检验，确保经检验合格的商品方可入库。 验收标准 储运部须按照商品检验和试验控制程序的要求进行进货检验。 (4)商品的储存 服务提供特性 储运部应保证商品在储存过程的质量。 验收标准 商品的储存应按照搬运、储存、包装、防护和交付控制程序的要求执行。 文 件 名 商场质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL005 页 码 11-5 交付 (1)服务提供特性 营销部业务员应在交付商品前通知顾客。 营销部应按照合同要求交付顾客。 只有经过顾客验收合格的商品方可交付。 分店收银员按照合同价格收取货款。 (2)验收标准 商品交付的过程符合合同的要求。 收取贷款应符合合同规定价
6、格。 售后服务 (1)售后服务保证 服务提供特性 按照合同规定执行售后服务承诺。 验收标准 售后服务的执行情况应兑现合同的承诺。 (2)顾客投诉的处置 服务提供特性 a.投诉顾客能得到热情接待。 b.投诉内容被准确记录和及时处置。 c.不合格服务能得到及时补救。 d.不合格服务的原因能得到纠正和预防。 文 件 名 商场质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL005 页 码 11-6 验收标准 按照顾客投诉处置作业书的要求执行。 (3)顾客的调查 服务提供特性 a.销售经理定期组织顾客意见调查。 b.品质部对顾客意见调查结果进行统计分析，并将统计结果呈报经理主管会议。 验收标准 顾客调查过程
7、应符合售后服务控制程序的要求。 6.0支持性文件 合同评审程序 收银作业书 售后服务控制程序 顾客投诉处置作业书 采购控制程序 合格分承包方评审控制程序 商品检验和试验控制程序 7.0相关记录 采购计划表 采购单 合同评审记录 合格供应商名录 顾客投诉一览表 文 件 名 商场质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL005 页 码 11-7 供应商评价控制程序 1.0目的 本文件为分承包方评定提供程序准则，确保公司只向合格的分承包方采购商品。 2.0适用范围 适用对分承包方评定过程的控制。 3.0引用文件 无 4.0职责 商品部经理有责任根据履约情况评审分承包方，决定是否变更分承包方。 采购
8、主管有责任根据履约情况评审分承包方，决定是否通知分承包方整改。 采购主办有责任收集分承包方考评资料。 文 件 名 商场质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL005 页 码 11-8 5.0工作程序 采购主办联络分承包方预约洽谈地点、时间，准备本公司资料(公司简介、分承包方须知)。 采购主办收集分承包的“营业执照”、“税务登记证”及其他需要的资料(如“检验报告”、“生产许可证”)，填写“分承包方调查表”。 采购主办根据公司以下原则进行评定，如不符合公司的分承包方条件，将资料存档；如符合，填制“采购部新商品开发申请书”。 (1)生产厂家必须有“营业执照”、“税务登记证”及其他相关证明资料，通
9、信设备必须有邮电部颁发的“电话机进网许可证”，与食品相关的产品，如消毒柜，必须有国家认可的卫生部门颁发的“卫生许可证”，除此以外，ISO9000认证证书、家电协会推荐商品证书、金桥奖证书、国家驰名商标等评定分承包方的优秀程度。 (2)提供不良商品处理免费或收费服务；有广告、促销活动支持商家。 (3)旧分承包方除须具备新分承包方所有条件外，还必须具备以下条件： 交货及时、够数，交货及时率不低于80； 不良品处理及时，商品不良率不超过5； 售后服务及时准确，兑现对顾客的承诺，投诉次数不超过1件/百台。 采购主管、商品部经理在“采购部新商品开发申请书”审批评定结果，审批未通过的分承包方归档，审批通过
10、的进入合格分承包方清单。 文 件 名 商场质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL005 页 码 11-9 审批通过的分承包方签订采购合同，合同内容包括：价格、交货方式、结算方法、不良品的处理、违约责任、质量保证协议、票据提供、必须遵守公司的“分承包方须知”及其他约定事项。 采购主管根据不同商品确定不同试销期，评定合格后继续履行合同，不合格则取消该合格分承包方。 采购合同管理 (1)采购文员接收的采购合同必须是经过供需双方认可签字、公司盖章的正规合同。 (2)采购文员将合同按分承包方编码分类存放于分承包方档案(文件夹)中，并在“分承包方档案”中登记。如是新分承包方，应另建档案。 (3)采购
11、文员将合同副本或复印件交理财部，并在“档案附件分发记录” 中签收。 (4)合同检查、修正：采购主办随时检查当前合同是否有必要补充及修改，注意合同有效期，并于过期前一个月决定是否通知合同签订人续约。合同如有补充或修改，采购主办须将补充协议交采购文员按日期顺序编号，附在原合同后面，并记入“分承包方档案”并按分发程序分发给理财部，采购文员在合同后附履约记录，作为分承包方考核内容。 (5)新合同生效后，采购文员将已作废的合同从分承包方档案中抽出，交文控中心保存。 文 件 名 商场质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL005 页 码 11-10 履约记录：合同履行中，对分承包方履约情况：守时、够数
12、、不良品处理质量投诉进行记录，每次进货填写“分承包方供货记录”。 归档：对评审结果进行归档。 当需采购服务(运输、清洁、设备设施、维护、维修、检验和试验)时，采购部门应按本程序规定的同样方法进行服务分承包方评定。 对本程序执行前的分承包方按照以下标准执行 (1)近3月内无严重违约行为(安全性能、交货期、数量不合要求造成重大影响)； (2)近3月每销售百件因商品质量或售后服务质量导致的投诉次数不超过1件。 6.0支持性文件 合格分承包方评审控制程序 合同评审程序 商品检验和试验控制程序 7.0相关记录 合格分承包方清单 质量记录 分承包方调查表 文 件 名 商场质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL005 页 码 11-11 分承包方档案 分承包方供货记录 档案附件分发记录 9
