回访管理标准作业手册

《回访管理标准作业手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《回访管理标准作业手册（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、回访管理标准作业手册回访管理标准作业手册为了规范项目各项管理服务工作效果的回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量01、回访管理工作中各岗位职责项目经理负责重大投诉的回访工作服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作服务中心管理员依照本手册实施具体回访工作02、回访管理操作办法服务中心主管制定回访计划，安排回访。回访时间安排：*投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行*维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行*特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行*急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行*管理处发行的报刊、杂志

2、及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行*其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行回访率：*投诉事件的回访率要求达到100*维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到50*报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10*其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定回访人员的安排：*重大投诉的回访由项目经理组织进行*一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行*维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行回访的内容：*质量评价；*服务效果的评价；*住户的满意程度评价；*缺点与不足评价；*住户建议的征集。服务中心主管依照回访计划，通知相关

3、人员进行回访，回访人员应到服务中心领取回访记录表回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现、场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回服务中心服务中心主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见对于回访内容反馈为不合格的事件应上报项目经理，按住户投诉处 理标准作业手册办理，并将处理意见记录在回访记录表上管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经服务中心主管审核后，报项目经理处理回访记录表于每月25日前统一交经理审核后(部分可作为员工绩效考评依据）交办公室存档保管两年3