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1、毕业项目项目类别：毕业论文项目 名称： 浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理 院 系：酒店与旅游管理学院专 业:酒店管理姓 名:学 号：班 级:指导教师：2013年5月20日毕业项目开题报告项目类别：毕业论文项目名称：浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理 院、系：酒店与旅游管理学院专业名称：酒店管理姓名：学号：班级：指导教师：2012年11月25日毕业项目开题报告毕业项目题目：浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理1、选题依据（选题意义、准备和基础等）我国的茶文化源远流长，茶庄作为的传统产业，在现在激烈的市场 竞争中该如何脱颖而出。顾客是茶庄刑润的来源，如何留住顾客，让顾客满 意成为必须考虑的问题。一旦发生投诉，如何处
2、理好顾客投诉，取得顾客认 同，对茶庄经营很重要。前期，我收集了一些相关的参考资料，查了一些专业知识，有了初步的 思考和写作思路，根据自己的实习的经历完成了论文。2、内容综述（目标、主要内容、拟解决的重点问题等）本论文的目标是结合实践体会，得出处理好客人的投诉的策略。学会分 析顾客心理，提高自身服务技能和服务水平。主要内容拟包括：1、茶庄营销中，处理顾客投诉的重要性；2、茶庄营销中常见的投诉；3、 结合案例，谈谈处理投诉的技乃和方法；4、展望3、方法和思路（研究方法或工作方案）通过收集资料、借鉴专业的知识理论，结合案例得到启示。4、毕业项冃提纲1、合理处理顾客投诉的意义；2、茶庄营销中，投诉产生
3、的原因分析；3、一般处理投诉要点；4、茶庄营销服务中的处理及启示；5、展望主要参考文献1 宋喜秀;投诉的价值N中国质量报;2006年2 张怀安;让投诉的顾客再次与你交易! N;2003年3 林若凡;化顾客抱怨为竞争优势;J港澳经济；1998年4 冯青;国外顾客投诉研究及其启示J;外国经济与管理;2005年5 徐艳萍;论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养山;商场现代化;2006年 13期6 冯援柱;顾客投诉心理初探J;城市技术监督;2001年03期7 袁福珍;企业顾客投诉的管理对策J;全国商情（经济理论研究）20088 孙静栈谈茶庄营销中顾客投诉的处理现状与发展策略J商业研究， 20095、进度安排
4、毕业顼冃各阶段任务起止日期1.毕业论文选题2012.09.17-2012.10.162.毕业论文任务书2012.10.17-2012.11.163.毕业论文开题报告2012.11.17-2013.01.164.毕业论文中期检查2013.01.17-2013.03.165.毕业论文定稿2013.03.17-2013.05.166.毕业论文答辩2012.05.17-2012.06.166、指导教师意见年 月曰7、教学团队意见年 月曰毕业项目任务书院、系：酒店与旅游管理学院毕业项目类别：毕业论文毕业项目题目：浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理指导教师：职称：讲师类别：校内专任学 t:专业：酒店管理班级：一
5、、主要内容与基本要求：本篇论文拟写注重顾客投诉的意义及处理要点，并结合案例分析处理投 诉的方法，得到的启示。要求内容连贯，符合现实问题,提岀合理化建议，及时完成。二、各阶段任务安排：1. 毕业论文选题：2012年09月17 H-2012年10月16 H2. 毕业论文任务书：2012年10月17 EI-2012年11月16日3. 毕业论文开题报告：2012年11月17 0-2013年01月16日4. 毕业论文中期检查：2013年01月17 H-20I3年03月16 H5. 毕业论文定稿：2013年03月17 H-2013年05月16 EI6. 毕业论文答辩：2013年05月17 H-2013年0
6、6月16日二、推荐参考文献：1宋喜秀;投诉的价值N中国质量报;2006年2张怀安;让投诉的顾客再次与你交易! N;2003年3林若凡;化顾客抱怨为竞争优势;J港澳经济;1998年4冯青;国外顾客投诉研究及其启示J汐卜国经济与管理；2005年5徐艳萍;论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养J;商场现代化;2006年 13期6冯援柱;顾客投诉心理初探J;城市技术监督;2001年03期7袁福珍;企业顾客投诉的管理对策J;全国商情(经济理论研究);2008 年21期孙静浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理现状与发展策略J商业研究， 2005, (9).指导教师签名：2012年11月25日毕业项目指导记录卡院、系酒店
7、与旅游管理学院 专业 酒店管理班级:姓名：学号：指导教师：企业指导教师：实习单位名称：联系电话：时间指导方式指导内容存在问题签名12.116现场指导确定文章方向体，确定文章题目提纲思路不清晰学生签名：教师签名：13.1.15现场指导完成开题，收集资料缺少案例学生签名：教师签名：13.2.2Email删减文章内容，组织连贯文章没有形成整体， 零散无章学生签名：教师签名：13.3.3Email增加参考文献参考文献缺乏针对性学生签名：教师签名：13.3.29Email论文关联附件补充完善论文附带内容学生签名：教师签名：13.5.23返校调整格式，准备答辩修改格式，打卬论文学生签名：教师签名：备注：指
8、导方式指：返校、电话、Email、其它毕业项目成绩评定表院.系:酒曲旅院号 学指导教师意见日 月 年 成评阅教师意见R 月 年 成答辩小组意见日 月 年: 字 签 成日 月斜年: 级 等 成 总诚信申明本人郑重声明：所呈交的毕业项冃报告/论文浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理是本人 在指导老师的指导下，独立研究、写作的成果。论文中所引用是他人的无论 以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人独自承担。作者签名：2013年4月25日扌商 要:社会的不断进步，顾客对企业提供的产品和服务的要求也越 来越高，如果销售人员不能够掌握一定的服务技巧和服务知识，很好的满足 顾
9、客的需求的话，就会被淘汰。投诉处理既是挽救一次服务质量的终点，也 是提高下一次服务质量的起点。怎样处理好投诉，就显得尤为重要。本文从 投诉的重要性出发，结合实习中的案例，分析营销服务中处理各式投诉的方 法，并总结得到的一些启示。关键词： 茶庄；营销；服务；投诉目录1合理处理顾客投诉的意义11.1投诉的概念11.2合理处理顾客投诉的重耍性12茶庄营销服务中，投诉产生的原因分析32茶产品质量问题引发的投诉32.2顾客对产品的了解不全引起的投诉32.3顾客自身因素引发的投诉33茶庄营销服务中投诉的处理及启示43.1实习公司苏州天福茗茶简介43.2儿个投诉案例及处理43.3处理客人投诉的几点心得54展
10、望7参考文献8致谢9厂負2矗曲戈私蓟孝StJiangsu Food Science College2013届毕业项目浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理如今，消费者的维权意识H益增强，消费者对企业所提供的产品和服务要求越来越高, 这就迫使企业R益关注其服务质量管理。茶庄是销售茶产甜的企业，每天都要面临各式顾客，在茶庄的营销服务中，因顾客对 服务或产品的不满而导致的投诉行为不可避免。一旦投诉处理不好，矛盾激化，将给茶庄 带来更大的损失，但如果顾客的投诉得到合理的处理，不仅能维护茶圧形象，还能赢得顾 客认同，对茶庄今后的发展有良好的支撑作用。本文将结合我个人的实习体会，谈谈顾客 投诉的处理和心得。1合理处
11、理顾客投诉的意义1.1投诉的概念投诉就是顾客对企业产品质量或服务丄的不满意，而提出的书面或口头上的杲议、抗 议、索赔和要求解决问题的行为。1.2合理处理顾客投诉的重要性121防止顾客流失作为服务行业，客源很重要。但事实上，由于服务和产品不一定能够百分之百让顾客 满意，很多顾客因此产牛不满和投诉，甚至有的顾客对我们的产品彻底的失去了信心，导 致企业宝贵的顾客资源流失掉了。针对这样的顾客，如果我们对她们的投诉做了很好的处理，不但可能挽救这样一些珍 贵的顾客，为企业弥补损失，还可能培养出忠实的顾客。122树立良好的形象，减少负面影响企业的宣传能在消费者心中树立起良好的企业形象，它增加消费者对企业的忠
12、诚度和 美誉度，在一个客人背后有无数个消费者。同样的树立一个好的形象将是我们最好的宣传, 满意的客人她们的诉说宣传效果，有我们用任何的宣传手段都达不到的效果。反之，产牛 的负面影响，对一个企业打击也会很大。好事不出门，坏事传千里，产牛不满情绪的顾客 会将你的缺点无限的放大，从而给金业造成很大的无形损失。更何况是顾客的不满情绪被 放大后。所以，企业顾客投诉处理的好与坏，对企业在顾客心H中良好形象的树立、减少负面影响的有着关键的作用。1.2.3获取免费的市场信息一次投诉就是一次免费信息的获取。企业往往看不到自身的不足，而顾客的投诉恰恰 可以让企业可以发现自己的缺陷，加以改正，从而让同样的错误不会再
13、出现第二次。顾客 投诉中的信息，更是让我们准确的把握到当前市场需求，作出最快的调整与改善。从这个意义丄说，顾客投诉是一种重要的免费信息来源渠道，甚至比顾客对金业的夸 奖更有价值，投诉可以让企业快速的发现缺点，完善自己，迅速的成长。厂負2矗曲戈私蓟孝StJiangsu Food Science College2013届毕业项目2茶庄营销服务中，投诉产生的原因分析不同行业中，引发顾客投诉的原因各不相同，常见的投诉原因有：设施设备差、服务 人员礼貌不周、服务效率低、语言沟通障碍、各部门间协调欠佳等等因素，经过一年多的 茶庄实习，我感受到，茶庄营销服务中，顾客主要对以下两个方面经常投诉。2.1茶产品质
14、量问题引发的投诉作为消费者，最重视的就是IH己买到的产品质量。每位顾客对自己买到的产品都有一 定的期望值，而当产品本身的质量，达不到顾客心理的高度时，顾客就会对产詁失望，感 觉自己受骗，这吋顾客投诉就会产牛。就像天福茗茶出售的茶盘，茶叶，茶具等质量，由 于天福茗茶的品牌比较大，消费者对他的期望也会比较高，而产品又有一点的瑕疵，顾客 就会感到自己被骗了，这时产品质量的投诉就产牛了。2.2顾客对产品的了解不全引起的投诉产品出售后，顾客对产品了解不全面，其在使用产品的时候，使用的方法不当从而导 致产品的损坏或达不到预期的效果，顾客就会感到不满，这吋顾客投诉就很容易产牛。因 为顾客对产品并不了解，产品有了问题，顾客第一个想到的就是产品自身的问题而不是自 己的问题。就如茶叶的冲泡，讲究的是水，茶具，时间，茶叶量的配合，一样控制不好， 味道区别就会很犬，而当顾客在我们店喝到的味道和自己冲泡的味道不同时，顾客就会怀 疑产品是否有问题，实际上貝是顾客自己冲泡的问题，顾客却误认为是我们销售个哦他的 产品有问题。2.3顾客自身因素引发的投诉顾客自身心情不好，把销售人员半做自己发泄怒气的对象，从而产牛投诉。这种投诉 责任不在我们自身，而我们只能
