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1、超市收银效率的提高提精湛市收银效率的两个目的，一是要提高收银的精确度，而是要加快收银的速度；随着近年来超市商店在中国城乡的遍地开花，国内外连锁商业集团处处”抢点圈地 ”，超市商店这一零售业态已越来越为中国民众所接受，周末节假日逛超市商店已成为市民购物首选；超市商店业态在中国的日趋成熟，一方面使新的消费购物观念深化人心，使超市商店消费日益扩大，另一方面随着更多竞争者进入这一领域及消费者日趋理性，必定加剧超市商店业的竞争； 作为超市商店与消费者最终完成交易的平台- 收银台 的服务水平已越来越占到一个突出的位置；超市商店经营中的两大难题：“排队难 ”和“失窃 ”都和收银台有莫大的关系； 收银台 的工
2、作是与顾客接触的第一线，担负着传递超市商店的服务信息如打折、特价等，同时通过条码阅读器把握消费者购买偏好、数量、消费金额等重要信息，进而明白超市商店各种商品的销售情形以便准时做出调整；可以说收银台 的服务水平既影响到公司在消费者眼中的形象又影响和制约着公司的整个经营治理水平和绩效；那么如何提精湛市商店收银台 的服务水平以赢得顾客“芳心 ”忠诚度在竞争中胜出？笔者拟对这个问题作些探讨；一、收银员 让消费者和治理者都宠爱在超市商店中，唯恐没有哪一类人员比收银员接触更多的消费者；而在顾客眼中，服务员就等于服务，他们就是公司的代表；作为超市商店中与消费者最“亲热接触 ”的收银员的形象及其一言一行都至关
3、重要；与顾客接触多，其遇到的各种问题也多，对收银员的素养提出更高要求，要做到让消费者中意甚至宠爱也是不简洁；而做到了让消费者宠爱的收银员一般是治理者宠爱的工作人员；做一名让消费者宠爱的收银员并不简洁；收银员在超市商店中尽管很重要但其要求技能并不是很高，故薪水也较低；同时他们通常面临极大的工作压力，不仅是脑力与技能方面；由于与顾客的接触与互动，对一些根本是生疏的顾客，或许永不再光顾的顾客要按超市商店的要求保持微笑、留意力、表示重视和爱好及友好的对话；这些对顾客的友好、礼貌、爱护及应变都要求收银员付出大量的情感劳动；情感付出要求他们把情感倾注到工作中 往往是压抑了自己的真实情感 ，心情不好或感觉不
4、太舒适时也要面带依据超市商店所规定的表情；收银员也是人，他们都有自己的个性、价值观等，而他们在工作中所扮演的角色所要求做的事往往与他们的个性等发生冲突；收银员夹在顾客和超市商店中间，他们要严格遵守公司规定，但又要使顾客中意，在顾客提出过分要求时，收银员便面临这样的冲突：是照章办事仍是满意顾客，这两个老板都是不能得罪的；顾客的偏好千差万别，收银员往往用为前一位顾客的服务并使其中意的方式来服务下一位顾客都会导致截然相反的结果；这些众口难调的顾客也给收银员带来冲突；以上这些冲突和情感付出一样给收银员带来了压力和挑战；要做到让顾客宠爱，不克服以上种种障碍是不行能实现的；那怎样做才能让收银员成为顾客人见
5、人爱的好员工呢？（一）聘请正确的收银员正如买东西一样 “只选对的不选贵的”，选择员工也应 “只选合适的不挑最优秀的”；好的聘请就等于治理工作胜利了一半；为猎取好的收银员，超市商店应充分利用各种营销手段和技术来争取，这包括登报纸广告，通过网络、校内活动、聘请会、职业等与潜在员工沟通；通过员工举荐也是一个好方式；把聘请当作营销活动对待，对员工进行细分、对收银员岗位进行 设计 并推销这个岗位，这样才能在与竞争对手争夺“智力市场份额 ”时胜出，争夺到正确的收银员；另外对更多的候选人进行面试或降低标准扩大合格候选人的范畴好的员工可能潜在于一些治理者看来不怎么可能的群体中 也是一个好的方法；在识别出潜在的
6、正确人选之后，超市商店要对这些人进行鉴别；收银员应当具备两种相辅相成的才能；一是服务才能，即从事收银员工作所须的技能与学问，这可以通过对其考核和索取相关证书来检查；另一续致信网上一页内容 个服务意愿，对从事收银员工作的爱好，这反映了他们对服务态度及在该岗位上对顾客服务的观念；这一才能比技能和学问更重要，由于学问技能可通过培训和学习快速习得而意愿就不能；正如前述，由于收银员要面对不同的冲突和大量情感付出，故要求服务意愿较强的人才能胜任；所以选择收银员应选那些乐于助人、细心、宠爱交际、乐于遵守制度、有耐性的人员；（二）为供应优质服务而开发收银员；一旦招到正确的收银员，超市商店必需着手培训；超市商店
7、第一要对他们进行技术培训；包括如何使用条码扫描器，如何上、下岗，如何开关现金屉，如何装袋，兑换零钱的程序，特价折价的处理，盘点等等；这些技术培训由于制度和条理化很强，收银员易于把握；难的是互动才能的培训；这些包括礼貌用语，处理顾客埋怨的技巧和方式，面部表情、仪表、站立姿态、谈话方式和姿态等；留意在培训收银员这些互动才能时必需对收银主管、楼面经理等治理层人员进行培训；由于如要求作为下层员工的收银员做得更好，其必需“上行 ”才能 “下效 ”；收银员在这些主管及经理的处理有关事务中感受到的超市商店所提倡的服务理念和服务方式将比培训来得印象深刻也易于从心底接受和执行；由于收银员接触顾客多，面临的问题也
8、多，现在大多超市商店的收银员权限特别小，这常不能做到对顾客需求及异议的准时反应；现在超市商店收银员的动作已被分解为很细的部份，规定得很死；大多数收银员是不宠爱像机器一样工作的，而宠爱就如何能做到更好做出自己的判定；授权就有这个优点；当然授权虽主要是把打算顾客利益的权力交给收银员，如顾客购物达肯定额度就送其奖券；但这仍不够；收银员仍要把握做出这些打算的学问和工具，仍要有勉励措施勉励他们做出正确打算；比如某顾客在超市商店内急难忍，需零钱买纸上厕所，而身上没零钱，只好到收银台 求助，按超市商店规定：非结帐时候收银台 的现金屉不能打开，而收银员因工作需要是不能自带钱物上岗的；该收银台 此时刚好无人结帐
9、； 收银 员只好一遍又一遍地说明公司的规定，顾客急怒之下推翻收银台 上的显示器，顾客最终被要求赔偿；在该案例中，收银员的行为太囿于规定；同时也看出该超市商店收银员的权限小；如如该收银员从别的收银员处拿到零钱，换班之后再找收银主管用自己零钱补上或说明情形，结果就不同了；重要的是这种始终把顾客中意放在第一位的做法要得到勉励；尽管授权收银员会存在对其进一步培训而增加投资，收银员大手大脚、做出错误打算等的成本或风险，但授权会使收银员更热忱，更有制造力地服务顾客；收银员对要付出更多心力的工作和有成就感的自己更有良好感觉，重要是可以更快捷地对顾客做出准时的反应；为了提高顾客中意，授权，合适的授权是必定的；
10、（三）供应必要的支提持系统要使 收银 员的工作高效并有成果必需建立内部的支持系统并与使收银员让顾客宠爱的目标一样；事实上如没有以顾客为中心内部支持和导向系统，无论收银员服务意愿如何剧烈都不行能执行优质服务；如没有收银机和条码扫描器，让收银员在很短时间内为顾客结完帐是很难的；供应应收银员的支持性技术和设施包括：条码、条码阅读机、显示器、键盘等；这些设施和技术的供应也应本着便利顾客的原就；如武汉家乐福武胜路店原先使用激光枪阅读器，但因其购物者多，购物高峰经常常排长队，为改善这一状况后来改用固定式条码阅读器，极大地提高了结帐速度；为解决如顾客要取消商品，退货等突发大事，武汉家乐福洪山店为收银台 加装
11、了内线电话；武汉家乐福这些支持设施的设置都使收银员大大提高了服务水平；另一支持系统为 “软性支持系统 ”，即其他员工和治理员对收银员的支持，这包括准时告知和说明超市商店的折价，特价商品信息，主动将非收银员权限内的事务接过来处理，条码粘贴清晰、准时等等；这些会加快收银员的工作速度，削减干扰，为顾客供应更佳的服务；（四）把收银 员当顾客看待超市商店应当明白,顾客中意是由中意员工所传递的,假如员工对工作不中意，感到干某一项工作的价值得不到敬重，很难想象他们会向顾客供应中意的服务；收银员也不例外；将收银员当顾客看待，为其供应产品 岗位以及与此相关的利益如优厚的薪水，良好的培训，有前途的职业生涯等；只有
12、常常对收银员的关于岗位的、生活的需要是否获得满意进行调查才能更好的明白其意愿和调整工作方法；勉励顾客对收银员的工作进行称赞并对收银员的在工作中的良好表现进行准时的嘉奖都会极大激发收银员的服务热忱；二解决排队难题在当今节奏越来越快的到社会里，大多数顾客是无法忍耐漫长的等待的；由于人们的工作时间加长，个人很少有消遣时间，人们的压力比以往任何时候都要大；虽然顾客到超市商店购物兼有休闲之意，但超市商店排队特殊是周末节假日营业高峰时的长队更令人忍无可忍；君不见，很多顾客从货架上将称心的商品往购物车（篮）里放，可一看到收银台 前等待交款顾客长龙，就将购物车（篮）放一边，空手走出卖场；超市商店如一味让顾客等
13、待，将丢失很多生意；即便是那些耐心等待到最终的顾客也会不满从而不再光顾，或者再次光顾之前，会认真权衡；那么如何解决这个难题呢？（一）使收银流程合理化有些专家的看法是：按高峰时每小时通过700-800 人/台来设置收银机，按这个算，即每分钟通过11 个人左右；依据收银员的一般操作速度是不行能的；但考虑到每个顾客可以忍耐8分钟以内的等待时间，那么变成每0.7 分钟通过一个顾客，理论上是可行的；但现实中，并不是每一个顾客都可以忍耐8 分钟的，也不是每一个顾客都会只占用0.7 分钟；在生意红火的超市商店，如家乐福，尽管其在营业高峰时把收银机都开放了，仍是让顾客等比较长的时间；而由于卖场一般不行以轻易重
14、新设计 ，随时多设或撤去收银机；况且多设收银机在营业低峰期可能闲置而导致铺张，于超市商店的经济和成原来讲不划算；而在超市商店的日常经营中，依据高峰期的客流量来设收银机是很普遍的做法，为了成本的节省，往往会让顾客排长队；其实，超市商店在利用现有收银系统资源的情形下，可以通过对排队方法的革新来缓解这个难题；即用选择数字选项排队法；详细的做法是：进入卖场的顾客都可以在入口处领到一个小牌，上面有编号顾客选购好商品后将小牌交给收银员，顾客就可以坐在收银台 旁设置的椅子或凳子上休息或者可以再到卖场内再逛逛，过肯定时间后再回来；这样只要顾客留意听是否叫到自己的号码就可以了；可以免去排队之苦；（二）区分不同的
15、等待顾客为了获得服务，并非全部的顾客都要等待相同的时间的；超市商店可以依据顾客的重要性来为顾客服务，即那些常常性的顾客或者花费了大量的时间在超市商店的顾客可以获得优先的服务权；超市商店可以给他们特殊的排队区域；这样的处理方法在会员制超市商店里比较易实行；超市商店仍可依据紧急程度，对那些急需获得服务的顾客供应收银服务；这时收银员可征求下一位要服务的顾客的看法让有急事的顾客先结帐，一般情形下都会得到懂得和帮助；当然超市商店也可专设一个紧急收银通道，以保证其他收银通道排队顾客的公正性；依据 收银 服务时间长短，超市商店可让那些只需要很短时间就可以结完帐的顾客优先结帐，如有的超市商店设 3 件以下商品结帐特地通道；经过以上对顾客的区分，将那些不能等待或忍耐时间较短的顾客排除，剩下的顾客即可按常规处理，减低了埋怨和不满；（三）让等待变得好玩或至少可忍耐；大多数顾客在超市商店购物不得不排队结帐时，他们对超市
