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1、第八組心得報告全面品質治理：追求六標準差一、何謂品質 Quality？（一）理論學說1. Deming ：品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的；2. Juran1974：品質是符合使用，是由使用者來評價的；3. Crosby1979：品質是符合於要求的；4. Shetty & Ross1985：品質是商品或服務能滿足顧客需求之才能；5. Culp, Smith & Abbott1993：品質是由做對事情及準時第一次就做好之結果，於是能滿足顧客之期望與需要；6. 日本工業標準 JISZ8101：品質是全部特性的全部，包括決定商品或服務是 否能滿足使用者之目的的績效；7. ISO 9
2、000：品質是商品或服務之全部具有能滿足明確的或隱含的需要之才能的特性、特質的全部；8. DaleBesterfield1999定義品質為滿足或超越顧客期望的正确產品或服務；他以下述公式表示，假如比值大於 1.0 ，則表示顧客對該產品服務滿意；（二）戴明 14 項品管要項 Demings 14 points to qualtiy1. 應不斷改進產品及服務之水準，作為永續經營的目標；2. 經常吸取古今中外嶄新理念或哲理來經營企業；3. 需為了品質經營治理，而採取監督員工的手段；4. 不以價格導向作為企業經營之單一方式，但可靈活運用聯合採購及統籌招標來大幅降低成本；5. 我們必須持續地、不斷地、永
3、恆地努力檢討計畫、產品及服務中的每固工作環節之過程有何瑕疵；6. 建立同仁在職训练及訓練計劃之管道；7. 學習並實踐領導統御之最高藝術；8. 驅除員工面臨挑戰時的恐懼；9. 拆除科室間本位主義的籓籬；10. 揚棄教條式的口號及標語；11. 防止追求遙不行及的數字目標，而應循序漸進、腳踏實地地逐步檢討及改進工作之過程及整體之流程；12. 廢除年終考績制度，因為評定差等简单剥奪人性之尊嚴及工作之價值感；13. 推行嚴密的自我训练、自我訓練及自我提昇的課程；14. 讓每位員工適應改變、追求改變並學習改變；（三）朱蘭（ Joseph Juran 1986）：提出品質三部曲，以品質規劃、品質管制和品質改
4、善所進行的治理循環；（四）品質治理的發展（五）品質三環1. 品質掌握（ QualityControl ）：製造過程的品質檢測作業，製程監視、測量、抽樣；2. 品質保證（ QualityAssurance ）：產品設計的品質改善，改良設計、實驗、錯誤發現與改善、產品測試；3. 品質治理（ Quality Management ）：品質文化建立的整合治理，組織文化、領導、训练訓練、團隊合作；二、全面品質治理（ total quality management，TQM）：透過組織整體的治理，使顧客重視的產品或服務特性，可以達到杰出的表現；（一）基本作業目標：1. 嚴謹的設計產品與服務2. 確保組織各
5、個系統可生產符合設計規格的產品與服務唯有在組織全體的共同努力之下，才能達成上述的目標；（二）核心價值：1. 以顧客為中心，滿足或超越顧客的需求2. 重視各級主管的領導才能3. 重視行政倫理與榮譽心4. 鼓勵全員參與5. 組織與個人的持續學習，培養組織的才能6. 依據事實或資訊作規劃、決策與掌握7. 以流程治理產生功能互動，同步與快速反應8. 過程與結果並重9. 以系統整合來產生杰出績效10. 強化互利的跨組織關係 或互惠互利的工作夥伴 11. 持續改進、創新與保持靈活性12. 為各利害關係人創造價值（三）美國國家品質獎：1. 獎勵產品與流程品質杰出的企業2. 自 2006 年起的獎項類別：製造
6、業manufacturing 、训练類 education 、中小企業 smallbusiness、保健類 healthcare、非營利組織（ none profitorgnization）3. 每年每類得獎家數最多以二家為限（四） TQM的全貌（五） TQM的執行方式（六）限制理論 Theory of Constraints；TOC 1. 限制理論 Theory of Constraints；TOC 是由一位以色列的物理學家 Dr.Eli Goldratt 於 1984 年所創立；他認為任何一個系統或組織是由許多的環結不同的功能和部門 所構成，其中必定存在著一個以上最弱的環結，而這最弱的一
7、環就限制著整個系統的產出 Throughput ，或阻礙其達成企業成立時所追求的 目標；因此針對最弱的一環做改善，其成效就不僅是最弱的一環獲得改進，而是整個系統的強度都提高了；2. TOC主張任何的企業為了永續經營，就需要持續不斷地改進，為了改進improvement 就必須改 change ；但是任何改變卻不肯定帶來改進，除了你可以清晰回答做改變時，必須摸索的三個問題：a. 要改變什麼？ What to change b. 要改變成什麼？ What to change to c. 如何改變？ How to cause the change 3.TQM和 TOC之比較：TQMTOC最終目的提高
8、品質和客戶滿意提高有效產出和企業獲利使用的工具統計科學、統計品質管制（SPC）五個專注的步驟、因果關係的邏輯摸索掌握的對象減少變異 variation排除瓶頸（限制）參與的人每一個人相關的人導入時間長，數年到數十年短，幾個月到一年改進的方法計劃（ P）執行（ D）檢核（ C）持續改進的程序（ POOG）I行動（ A）涵蓋的範圍全面（ total）一次只專注在一個最弱的環節（the weakest link）胜利的機會低高對企業經營的影響贏得競爭，永續經營持續獲利，永續經營長期成效短長4.TOC和 TQM之結合：TQM和 TOC各有不同的特色和治理哲學，但並不相互排斥；一般企業在導入TQM時，如
9、能同時採取 TOC的觀點，即可達到好的品質水準並同時獲利的雙重目的，以TOC為基準導入 TQM，其原理如下：（ 1）品質是企業經營的必要條件，但是卻無法保證獲利因而增加；（ 2）企業無法一再使用同樣的解決方案，而仍期望獲得長期的成效；（ 3）任何系統的產出決定於它的限制；（ 4）一個活動的價值決定於它對系統限制的影響；（ 5） 在一連串的活動當中，任何資源的使用受制於此環節中其他資源的影響；（ 6）存貨和作業費用（ OE）決定於非限制的特性；（ 7）大部分的資源只是在用來產生或保護產出的時候才使用；三、品質規格：1. 設計品質（ design quality）：係指產品在市場中的價值，屬於企業
10、的策略性決策；2. 一样性品質（ conformance quality）：是產品或服務符合設計規格的程度，達到一样性品質所採取的行動屬於日常性、戰術性層極，一項產品或服務可能有高水準的設計品質，但卻可能有很低的一样性品質；3. 源流品質（ qualityatthesource ）：製造產品的人員，必須確保所生產的產品符合品質規格；圖 8.3 為兩項品質構面的範例構面產品範例：雷射印表機服務範例：銀行支票帳戶績效頁數/ 分、列印密度 處理一位顧客所需的時間特色多紙匣，颜色自動付款設備牢靠度 / 耐用性平均失敗期間主要零件的壽命處理交易時間的變異性與產業趨勢同步易服務性授權維修站的便利性 可印張
11、數模組化設計線上報表取得更新資訊的便利性外觀外殼造型按鍵設計人員的接待態度大廳的外觀知覺品質 品牌知名度在消費者心中的排名 績效報告同業領導者的背書設計品質與一样性品質的目的是供应符合顧客目標的產品，是為產品的適用性，滿足顧客需求產品 （或服務） 的構面，並建立品質掌握計畫以確保達成各構面的目標水準四、品質成本：1.1951 年朱蘭品質管制手冊（Quality Control Handbook），提到品質成本的觀念，品質成本（ cost of quality，COQ）分析已普遍應用在各個產業；2. 基本假設：（ 1）失敗是有缘由的（ 2）事前預防的成本總是較低的（ 3）品質績效是可以衡量的1-
12、10-100 定律，發現錯誤馬上改正，成本最低，被客戶埋怨品質，成本最高3. 類型：（ 1）檢驗成本：檢驗、測試與其他檢定，以確定產品及流程可被接受的成本（ 2）預防成本：預防不良品發生全部的成本總和，例如確認不良品的缘由、解決此缘由的修正行動、人員訓練、重新設計產品或系統、採購新的設備或修改現有設備等成本（ 3）內部失敗成本：製造系統內出現不良品的成本，例如廢棄、重製、修理（ 4）外部失敗成本：不良品通過生產系統後所導致的成本，例如顧客退貨、客源流失、處理埋怨和產品修理；在圖 8.4 的品質成本報告中可以發現預防成本目前每月成本百分比品質訓練20001.3牢靠度顧問100006.5試產500
13、03.3系統開發80005.2總預防成本檢驗成本2500016.3物料檢測60003.9供應商檢測30002牢靠度測試50003.3實驗室測試2500016.3總檢驗成本3900025.5內部失敗成本廢棄150009.8修理1800011.8重製120007.8停工60003.9總內部失敗成本5100033.3外部失敗成本保固成本140009.2保固外的修理與替換成本60003.9顧客埋怨30002產品責任100006.5運輸損失50003.3總外部失敗成本3800024.9總品質成本153000100各項成本以預防成本的影響最大，公司在預防作業中每投入1 元，就可節省 10元的失敗與檢驗成本，由此可知，企業可透過降低品質成本的努力，進而提高生 產力；4. 品質部門的功能：（ 1）品管部門的功能： 包括產品牢靠度設計的測試、蒐集市場的產品績效資訊，解決市場調查所發現的品質問題、擬定工廠的品管計畫與預算、設計與監
