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1、IT 服务治理与电子政务运维治理基本概念释疑ITGov 中国 IT 治理讨论中心孙强 张明文当前，我国主要地区电子政务建设正在从掩盖政府业务阶段向与政府业务融合、全面支撑服务型政府建设阶段过渡；到目前为止， 主要地区政府部门的核心业务系统均已进入应用保护阶段， 城市治理和公共服务对信息化的依存度大幅增加，公众对政府信息服务的需求日趋迫切；我国已经承办和即将承办的奥运会、亚运会和世博会等一系列国际性会议活动，对城市治理和公共服务提出了更高要求，电子政务应用运维治理工作遇到前所未有的新情形 和新挑战， 沿用建设方式的治理思路与目前进展阶段不相适应，粗放型的运维及外包治理与政府业务风险防范的要求不相
2、适应；正是在这样的背景下，政府部门和外包服务组织对电子政务运维治理的学问体系、规范和方法出现出迫切需求；各界关于IT 服务治理和电子政务运维治理开头积极的探究与实践，但在基本概念等基础工作上，却各有各的懂得和定义，在实践中也莫衷一是，这明显不利于 IT 服务治理和电子政务运维治理的沟通、推广和进展；为此，ITGov中国 IT 治理讨论中心在多年理论讨论和实践的基础上，提出IT 服务治理和电子政务运维治理的基本概念定义，以期抛砖引玉，最终形成符合中国国情和政府部门实际需要的IT 服务治理和电子政务运维治理基本概念；ITIL是什么？ITIL （ Information Technology Inf
3、rastructure Library ， IT 基础设施库） ；ITIL 为组织的 IT 服务治理供应了一个客观、严谨、可量化的正确实践，组织的 IT 部门和最终用户可以依据自己的才能、需求定义以及所要求的不同服务水平，参考 ITIL 来规划和制定其 IT 基础架构及服务治理，从而确保 IT 服务治理能为业务运作供应更好的支持；截至目前， ITIL已经有三个版本，ITIL 1.0、ITIL 2.0和 ITIL 3.0三个版本；ITSM是什么？ITSM （ IT Service Management， IT 服务治理）；基于不同的动身点和侧重点，业界提出了多种 IT 服务治理定义； ITGov
4、中国 IT 治理讨论中心结合我国国情，给出如下定义：IT 服务治理是指以IT 治理为指导，以推动IT 与业务的动态融合为动身点，以流程为导向、以客户为中心、以绩效评估为改进IT服务动力、以保证IT 基础设施整体可用和为业务供应牢靠服务为目标的治理体系；（ ITGov中国 IT 治理讨论中心， 2003 ）IT 服务治理的核心思想是，推动IT 与业务的动态融合，保证IT 基础设施整体可用和为业务供应牢靠服务；ITIL和 ITSM之间的关系？我们在讲到 IT服务治理时， ITIL的曝光率却很高，以至于存在熟悉上的误区：ITIL 就是 IT 服务治理；事实上， IT 服务治理的正确实践有许多，只不过
5、目前在国际上ITIL在某种程度上胜出了，即所谓的IT 服务治理是基于 ITIL正确实践的 IT 服务治理；但我们也必需看到， IT 服务治理的进展，不仅仅需要ITIL ，特别在中国的国情下面；对此，ITGov7 /7认为： ITIL 并不是 ITSM 的全部； ITIL 虽然建立了 ITSM 领域的“嬉戏规章” ，但它只告知你“最好”做些什么事，没有告知你如何去做这些事，而且，它只是总结那些它认为最重要的服务治理流程，也就是说仍有许多方面需要依据实际情形进行补充；对 IT 服务治理而言， ITIL 正确实践就在那里，谁都可以拿里用，但全世界至今值得推广的 ITIL 胜利案例依旧很少； 缘由在于
6、建设 IT 服务治理体系， 这不是一个简洁的技术项目， 而是一个治理项目， 治理总是和文化亲密相关的；特别是 ITIL 引进到中国来，也显现了必定显现的问题，由于我们不能复制 ITIL 在西方的整个存在，犹如那些过去引进过来的理念、方法和治理工具手段等一样， ITIL 失去了其赖以存在的“契约式、流程式”土壤；况且，西方治理仅解决了对治理物的方法， 而对人的治理、 对人与物、 对人与机的治理在动身点上和方向上都有问题；因此，我们需要基于中国文化，以 ITIL 为基础之一，整合其他相关的标准规范，并结合自身的体会，全面深化地进展IT 服务治理；目前，ITGov中国 IT 治理讨论中心正是在其首倡
7、的文化治理、组织治理和IT 治理 G3 框架指引下，沿着中学为体西学为用的科学思路，坚持走有中国特色的IT 服务治理之路； 历时五年， 结合中国国情和政府部门实际情形， 自主创新治理型电子政务运维治理体系，将IT 服务治理进展推向“中国主见”的新纪元， 也为国际 IT 服务治理的进展做出了积极的奉献；为什么 ITGov 要提倡各界重视电子政务运维治理工作 ？电子政务运维治理工作至关重要，这种重要性表现在运维治理阶段既是实现电子政务效益的关键阶段也是业务整合”真正的开头；（如我们如要明白业务整合进行的程度，必需通过绩效评估和用户中意度测评来实现，监控和度量SLAs 和 OLAs ）；电子政务生命
8、周期包括三个阶段，即规划治理阶段、建设治理阶段和运维治理阶段；国内外相关讨论说明， 电子政务生命周期符合“二八” 现象，即规划和建设阶段占了约20% 的时间， 运维阶段占了约 80 的时间， 同时约 80 的效益是在运维阶段交付的；因此， 运维治理阶段是电子政务投资发挥效益的关键阶段，同时，也是“业务整合”真正的开头；原因在于，只有在运维阶段， 应用系统所供应的服务才能更真实地反映业务用户的需求和期望；可见， 运维的好坏直接关系到应用效益的发挥，只有通过供应安全、稳固、高效的电子政务运维外包服务，才能更好地整合业务，才能提升政府的行政效能和公共服务水平；什么是治理型电子政务运维治理体系？治理型
9、电子政务运维治理体系是指以IT 治理为指导，以推动信息技术与政府业务的动态融合为动身点，以建设服务型政府为最终目标，以流程为导向、 以客户为中心、 以绩效评估为改进 IT服务动力、以保证IT 基础设施整体可用和为政府业务供应牢靠服务为目标的治理体系；（ ITGov中国 IT 治理讨论中心， 2006）治理型电子政务运维治理体系是沿着中学为体西学为用的科学思路，坚持走有中国特色的IT 服务治理之路的“结晶” ；（注：关于治理与治理的区分，请见）；治理型电子政务运维治理的目标是什么？治理型电子政务运维治理的目标是：提倡治理层重视并懂得电子政务服务治理的重要性，由单纯的技术或治理向各利益相关方的综合
10、治理转变；树立面对政务业务服务的电子政务运维治理理念，建立科学合理的绩效评判体系， 由粗放治理向精细治理转变；推行集中统一的电子政务运维治理模式，由分散治理向集中治理转变；建设统一高效灵敏的电子政务运维治理平台，由无序服务向有序服务转变； 建立规范标准的电子政务运维治理流程，由职能治理向流程治理转变；应用先进、有用、高效的电子政务运维治理工具，由被动治理向主动治理转变；治理型电子政务运维治理体系的指导原就是什么？治理型电子政务运维治理体系的指导原就如下：1. 以业务为中心治理型电子政务运维治理体系以业务需求和治理需求为动身点，以绩效为驱动；始终从如何运用 IT来支持业务进展的角度来解决IT问题
11、，以 ITGov科学的信息化进展观和IT 治理框架为指导，分为业务目标与IT 目标、治理模式、治理规范、技术支撑四个层面， 见图 1 ；在信息化全面和谐可连续进展思想的指导下，以业务目标和 IT 目标动态融合为动身点， 依据组织业务目标规划IT目标，依据 IT目标打算治理模式，再依据治理模式，设计制度 体系（如制度规范体系、流程体系、绩效考核体系、预算治理体系等等），再由制度体系打算技术支撑体系， 即采纳什么样的技术工具手段可以固化制度体系，可以支撑业务目标的实现；这是一种科学的信息化进展思想，而我国当前的信息化是一种“厂商主导的信息化” （这也是危急的信息化，最终将导致信息产业进展不行连续）
12、，许多行业用户在厂商的忽悠下， 习惯于技术路线的思维范式，一有需求就想到要采纳什么新技术，从业务需求一步跨到技术产品，而不是像上述过程那样经过规律严密的分析和推理，遵循科学的信息化进展观；组织业务目标融合融合IT 目标治理机制治理框架组织治理模式预算绩效管制度规范治理体系理治理制度规范管控流程业务流程技术支撑体系服务管治理务展现理集中监服控治理图 1-6 ITGov治理型信息化治理体系资料来源： ITGov 中国 IT 治理讨论中心，网址：2. 聚焦 IT 进展转型机遇ITGov认为： IT可以为组织制造战略转型机遇，核心IT才能是组织核心才能的重要组成部分， IT在组织转型进展中，可以发挥“
13、帮助、支撑、突破式创新和赢利”的价值与作用；帮助作用就是实现业务治理关键环节的信息化支持；支撑作用就是实现全价值链的IT服务，满意日益增长的业务需要和客户的个性化需求，提高运营效率，降低业务风险， 保证业务连续性；突破式创新作用就是助推或引领业务产品、流程、服务、治理、制度、工具创新，优化、 整合和再造流程，特别是助推业务服务模式的创新，为组织制造战略竞争优势；盈利作用就是实现IT 对组织的间接创收、直接降费，为组织提高效率、降低成本、提升质量和客户中意度以及制造战略价值；3. 关注制度设计在解决 IT问题时采纳纵观全局的方法， “观念打算想法，想法打算方法，方法打算做法；如图 2 中“ IT
14、Gov自主创新的中国 IT 治理框架”所示：需要第一树立科学的治理观念（科学的信息化进展观） ，在科学的信息化进展观的指导下，设计 IT 治理的体制与机制、实现方法与工具，培养核心IT才能，开展 IT治理绩效评判，建设可连续进展的信息化；在此过程中，更重要的是设计各方利益最大化的制度支配，而不仅仅是以往我们所关注的IT解决方案；图 2 ITGov自主创新的中国政府IT 治理框架资料来源： ITGov 中国 IT 治理讨论中心，网址：治理型电子政务运维治理体系的详细内容是什么？依据上述的理念、目标和指导原就，治理型电子政务运维治理体系需规划的内容如下： 组织模式层：确定和规范电子政务运维治理体系
15、运行的治理方式和与之相配套的人员岗责支配、 机构设置， 将电子政务运维服务相关的全部活动进行统一决策与规划，形成集中统一的电子政务运维治理机制，实现对用户的端到端服务；在集中统一的电子政务运维治理 模式下，依据电子政务运维治理任务科学设置或调整组织机构，划分任务、角色、岗位，合理配置电子政务运维治理资源，达到人、工具、流程的有机融合；制度规范层：分别从治理与操作方面建立电子政务运维治理过程中各个参加要素（人、流程、 工具）的行为准就与工作程序，从电子政务运维治理体系总体运行、流程执行和岗位职责三个层次建立考核评判体系，确定运维费用的组成与运算方式，规范运维费用的来源保证，实现电子政务运维治理的量化治理；详细内容包括治理制度的制定、治理流程的设计、评判考核体系的执行、运维费用的治理等；技术支撑层：建立针面对业务用户的电子政务服务恳求响应窗口和面对技术支持人员的体系运行治理窗口，建立负责电子政务运维治理流程运行的流程治理平台、负责I
