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1、第一章总就第一条、为了规范项目交付使用后在工程维保方面的处理流程，确保各有关部门能够高效地开展工程维保工作，准时解决存在问题，化解客户冲突，保护并提升企业的品牌价值，依据 房屋建筑工程质量保修治理方法 和城市房地产开发经营治理条例，特制定深业鹏基、南方工程维保治理方法；其次条、工程维保是房地产开发价值链在售后服务阶段的重要工作内容，也是集团构建客户服务体系，提升客户中意度和品牌忠诚度，强化品牌价值与竞争力，连续扩大公司的市场份额的重要保证；其次章适用范畴第三条、上游流程新建项目物业移交作业指引第四条、下游流程客户中意度调查治理作业指引第五条、适用范畴1、 适用于我司开发的项目竣工并移交物业后，
2、在保修期内所发生的房屋修缮和治理行为；2、 适用于我司开发的项目竣工并移交物业后，已超出国家规定的保修期限，但由于存在产品设计缺陷、工程质量瑕疵或销售承诺等其他原 因，所产生的经集团领导批准的产品缺陷修复工程及其他有关工程；3、 按项目所在地有关规定（如深圳市深圳经济特区物业治理条例）属于本体修理基金 （日常收取的物业专项修理资金） 或公共设施专用基金范畴内的修理工程不在本流程范畴内；17第三章组织机构及治理体系第六条、物业公司作为集团下属企业，是集团客户服务体系中的重要责任部门， 是集团房地产开发价值链在售后阶段的主要资源配置；第七条、集团企管部负责下属物业公司的企业运营治理，集团客服服务部
3、负责各物业公司在客户服务方面的业务治理，项目公司负责物业公司在项目客户服务方面的合同治理；第八条、物业公司必需依据集团构建客户服务体系的要求，建立并完善有关工程维保方面的制度，健全包括维保中心的组织架构和岗位设置，以确保能够为集团开发的各类项目供应优质、高效的工程维保服务；第九条、集团客户服务治理部部及项目公司必需依据本方法，与物业公司在项目物业治理方案及物业服务合同中明确有关工程维保服务工作的内容、要求及责任商定，明确由此产生的治理费用应包含在合同中；第十条、项目物业治理方案及物业服务合同中仍应明确有关修理工程费用清算的具体商定；第十一条、 物业公司在集团客户服务体系的总体要求下，依据项目物
4、业治理方案及物业服务合同开展工程维保服务工作；第十二条、 项目公司营销部和工程部依据集团组织治理手册以及考核治理方法等规定，负责组织项目开发售后阶段的工程维保工作，依据项目物业治理方案及物业服务合同对物业公司供应的工程维保服务进行治理；第十三条、 集团工程治理部、设计治理部、成本治理部依据集团组织治理手册的要求参与工程维保工作；第四章各单位、部门的职责与工程维保相关的单位，应按本节要求设置相应的组织机构和业务岗位，配套其组织治理体系；并定期进行培训、上岗考核，保证其履行维保工作的顺当开展；第十四条、 物业公司（流程主责部门）物业公司系指在项目公司 / 集团授权下 , 负责集团已开发项目物业治理
5、的法人主体；其在本治理方法中涉及的主要职责为 （相关职责应在项目物业治理方案及物业服务合同中具体描述）：1) 负责成立维保中心并设置足够的岗位，仔细组织权限内的正常保修、修理活动；2) 负责项目公共区域或建筑设施的日常保护，发觉问题并办理报修；3) 负责项目在售空置房屋的日常保护，发觉问题并办理报修；4) 负责受理客户报修、投诉并准时与客户沟通、反馈信息；5) 负责落实年度第三方修理施工单位，当承包人不履行保修责任时组织第三方修理，并进行规范治理；6) 负责保修期内项目公司托付的开发商维保工程的组织与治理；7) 参与各承包人保修阶段的合同治理工作，建立对应的合同修理台账，并在每月 28 日前将
6、该月保修及修理情形（含扣款等）汇总并报告项目公司营销部、工程部；8) 负责组织保修期满的工程验收，并签字办理承包人期满清算申请；9) 帮助办理保修金结算工作，对于不符合退仍保修金条件者负有不得签字的责任；10) 负责组织修理工程的验收，并组织向客户移交；11) 以下情形时，物业应尽快上报项目公司营销部/ 集团客户服务治理部：.小型修理超过规定时间 10 天仍未完成修理；.在同一户内对同一位置进行其次次修理；.在同一户内连续三个月各类修理不断，且仍有问题显现；.同一期入伙的住宅，超过总户数的20%均显现同一类质量问题；.因保修承包商人员服务行为造成客户剧烈投诉；.因质量问题导致客户索赔；12)
7、考核：.修理完成准时率：按规定时间实际完成维保工程数除以应完成数；.二次返修率：需返修二次以上的维保工程数除以完成总数；.修理中意度：各项目客户中意度调查中售后修理指标综合得分情形来考核；第十五条、 维保中心维保中心为物业公司内部的常设机构，配备具有肯定沟通、和谐才能，且熟识修理、法律学问的负责人作为客户大使；代表物业公司行使物业维保主要工作职责；1) 维保中心专职负责修理工程的组织、实施和治理工作；2) 维保中心的人员设置应视项目规模确定，一般情形应至少设置客户大使一名，维保专员一名；3) 维保中心应于项目公司工程部进行工程移交前成立；客户大使必需在项目移交前 30 天到岗，熟识项目工程情形
8、，明白各承建单位关系，把握工程保修合同内容；以客户大使身份受理客户报修任务，帮助开发商 维保工程师开展维保工作；客户大使在完成集团客户服务部组织的培 训及考核合格后才能履行职责；4) 维保中心参与由项目公司工程部组织的物业移交验收；入伙之后的2-6个月为报修高峰期，此期间的维保工作应由项目公司工程部、监理公司主导，维保中心协作并熟识业务；报修平稳后由维保中心主导维保工作，项目公司工程部指定专业工程师进行协作；（以上相关内容应在项目物业治理方案及物业服务合同中具体描述）第十六条、 物业年度第三方修理单位1) 物业公司必需自主落实有资质的修理施工单位（包括土建类、装饰类、安装类、门窗类等） ，使其
9、能准时开展第三方保修工作、或项目公司托付的修理工作；2) 物业公司必需通过年度第三方维保招标的方式，事先确定项目所在地有资质的第三方保修单位；3) 年度修理合同应采纳标准模板，应明确修理类活动的计费方法、计量原就、质量安全要求、验收方法、付款及结算方法等内容；项目公司工程部、成本部应确认其相关条款；4) 物业公司应每年度组织一次修理单位的评判考核工作，项目公司营销部部、工程部应参与考核；第十七条、 原承包人1) 原承包人系指承包项目公司的工程承包责任人；承包人依照国家规定负责保修期内因承包人施工缘由导致的修理工作；2) 原承包人的保修期限以建设工程质量治理条例及保修合同为依据；3) 当原承包人
10、拒绝承担保修职责时，项目公司工程部应依据情形调整供方评估；4) 保修期满后，由原承包人申请，物业公司组织项目公司工程部、监理公司共同对到期工程进行验收，依据验收结果以及保修阶段的履约情形进行保修金结算，并供应保修款扣款的明细清单；5) 本方法的主要精神及具体要求，必需在与上述承包商签订的承包合同中明确商定；第十八条、 项目公司工程部（流程主责部门）1) 项目公司工程部应依据集团组织治理手册规定的职能负责工程维保工作；2) 项目入伙后二至六个月 （暂定，具体视项目情形由项目公司与物业确定）为报修高峰期，项目公司工程部和监理公司负责主导此期间维保工作，同时指导维保中心 / 客户大使熟识项目工程情形
11、，帮忙客户大使建立承建单位工作关系；帮忙客户大使把握工程保修合同内容；如报修 大事仍未平稳，项目公司应连续承担维保工作直到相对平稳；3) 项目入伙高峰期终止后，项目公司应至少指定一名土建工程师、一名水电工程师，负责工程维保时的工程技术支持工作，主要包括：缘由调查分析，责任判定，维保方案的确定，工程量确认，参与验收，费用清算等工作；4) 涉及复杂修理问题，项目公司工程部应制定维保方案（集团工程治理部赐予技术指导） ，经集团工程治理部审核，审核合格后，向项目公司营销部/ 集团客户服务治理部及物业公司通报；5) 协作物业公司组织第三方修理单位招标，并考核其履约情形；6) 负责各承包人保修阶段的合同治
12、理工作，并进行后评判；7) 负责项目保修期满的工程验收以及保修金结算工作；8) 考核：项目保修期满，由物业公司与项目公司相关部门共同评判项目公司在治理期内的工程质量治理情形（评分比重各占80%及 20%），作为对项目公司工程部的 180绩效考核内容之一；第十九条、 项目公司营销部 / 集团客户服务治理部（流程主责部门）1) 项目公司营销部设置客户服务岗，处理其所在项目客户服务事宜；深圳本地项目就由集团客户服务治理部处理客户服务事宜；2) 负责保修期内的第三方保修大事的审核、上报及和谐工作；3) 负责保修期外的修理大事的审核、上报及和谐工作；4) 负责对实施完毕的保修、修理工作进行抽样回访；5)
13、 负责与客户的沟通，做好说明、维稳工作；6) 当客户的维保诉求上升为投诉 （另见客户投诉处理作业指引 ），负责组织集团相关部门开展保修、修理工作，并跟进保修、修理工作的进度；7) 负责分析物业公司每月的修理月报，并依据情形向项目公司相关业务部门通告；8) 项目公司如需撤销，项目公司营销部将维保工作处理妥当后，工程维保等工作交由集团客户服务治理部负责；其次十条、 集团工程治理部（参与部门）1) 集团工程治理部应依据组织治理手册的要求，负责深圳区域项目部撤销后的工程维保治理；2) 负责对较为复杂的修理方案的审核，必要时供应技术支持；3) 负责深圳区域组织复杂或单次修理费用不小于10 万元的修理工程
14、的技术方案落地 , 并组织招标工作；4) 负责组织复杂及典型工程案例的调查与总结；5) 考核：完工项目维保工程准时完成率：完成率为实际完成维保工程数除以应完成数；客户中意度：依据各项目客户中意度调查中工程质量指标综合得分情形来考核；其次十一条、集团设计治理部（参与部门）1) 负责各类修理工程中设计缺陷的处理，包括：组织对缺陷的论证，办理补救方案，必要时办理图纸文件等；2) 必要时参与复杂修理工程方案的确认；其次十二条、项目公司成本部 / 集团成本治理部（参与部门）1) 负责修理工程的成本治理工作；2) 参与保修阶段的合同治理工作；3) 深圳区域维保工程成本及合同治理工作由集团成本治理部承担；其
15、次十三条、项目公司财务部 / 集团财务治理部1) 负责维保资金治理；2) 当保修期满，负责对原承包人的质保金进行清算；其次十四条、领导1依据集团授权手册规定，拥有审批权限的有关领导；第五章维 保 操 作 程 序其次十五条、流程图工程维保流程客户物业公司（维保中心为主）项目公司营销部 / 集团项目公司工程部客户服务治理部设计/ 成本及集团工程治理部等有关部门相关领导报修客户投诉（设计、质量类）信息录入及组织现场踏勘判定保修期内外外进入维修基金修理是是否修理基金范畴内否判定责任及责任方是否情愿保修甲方责任进入甲方维保子流程审核组织有关部门分析缘由，拟定维保方案承包方责任不承担责任质保金余额是否足够不足承包方责任并承担修理足够进入物业第三方保修子流程按权限审批超出权限审核维保方
