2021年售后服务管理1

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1、售后服务， 就是在商品出售以后所供应的各种服务活动； 从推销工作来看， 售后服务本身同时也是一种促销手段； 在追踪跟进阶段， 推销人员要实行各种形式的协作步骤， 通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效益及效率；第一章：售后服务治理规划用户购买商品使用的指导服务告知2、送货上门的售后服务流程：用户购买送货上门安装商品使用的指导服务告知3、用户反馈的售后服务流程：电话 /传真售后服务部用户反馈看法或商品零售商地区售后服务人员或其他部门网络用户售后服务处理人员对于不同的售后服务要求，企业处理时的流程应如何操作？ 答： 1、不需送货的售后服务流程：一个完善的售后服务体系需

2、要包括哪些内容？1、 询问 /技术培训；2、 质量保修；3、 组织和治理售后服务网络；4、 备件 /零件供应治理；5、 收集客户及产品反馈信息；6、 企业形象建设；7、 扩展服务；制定售后服务不同类型服务标准应包括哪些方面？1、 产品安装服务标准；2、 用户培训与指导标准；3、 产品修理服务标准；4、 产品调换及退货标准；5、 特殊事项服务标准；6、 售后服务岗位职责标准；7、 售后信息治理标准；售后服务体系的设计流程应当如何做？1、 全体人员参与；2、 熟知客户；3、 界定服务类型；4、 设计服务的操作标准；5、 组建售后服务团队；6、 建立售后服务监控系统；7、 为连续改进而努力；企业加强

3、内部售后服务治理时可以实行什么措施？1、 提高售后服务人员职业素养；2、 加强人员技术培训；3、 建设网络信息平台；4、 加强服务网点治理；5、 完善鼓励制度；6、 加强服务监督；7、 优质服务具体化；8、 控降服务成本；9、 把握本行有关法律法规；外包售后服务的治理需要做到哪些工作？1、 建立厂家与外包商的沟通体制；2、 培训外包服务人员；3、 定期给每个外包售后网点进行跟踪服务；4、 厂家要与外包服务人员多沟通；请列举出不少于 5 种常见的服务作业表单；1、服务凭证；2、叫修登记表；3、客户商品领取收据；4、客户商品进出登记本；5、修护卡；6、技术人员日报表；7、顾客投诉登记表；8、顾客投

4、诉跟踪单；9、坏件记录单；10、售后服务反馈单；11、顾客中意度调查表；你在公司遇到过难缠的客户吗？你是怎么处理的？挑选合适的人员，交情大过天；遇到所谓的埋怨多、难缠的客户，选用老练或很有耐心的人员，与客户建立个人交情；这种人员肯定要有包涵心，能倾听，会察言观色，能以个人的名义处理好与客户的关系；不要常常辩解，先让客户消气，寂静心情；客户气消了，你给他面子，他照样也会给你面子，日后新问题就可以得到缓解；有哪几种不怜悯形的售后服务规范？第一种：售后服务人员接到顾客电话来访的服务规范；其次种：售后服务人员上门服务时的规范；第三种：售后服务人员的电话回访规范；第四种：服务人员整理好档案，建立数据资源

5、库；如何建立和把握制定用户信息反馈的流程渠道？电话/传真用户反馈看法商家地区业务人员地区售后服务人员客户服务中心网络销售部生产部开发部市场部对售后服务监督过程中，事前监督的方法有哪些？ 事前监督方法：1、售后服务过程的规范化；2、任用高层人员来处理顾客的反馈和埋怨；其次章：售后服务人员的礼仪要求售后服务人员的着装留意事项是什么？1、售后服务人员着职业正装应当整齐统一；2、售后服务人员着职业正装应当保持清洁，防止脏、破、乱；3、售后服务人员着职业正装应防止过分暴露，过分透亮，过分瘦小，过分艳丽；站立的规范动作是什么？头部抬起， 双眼平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颔；双脚自然分开，与肩同宽，

6、或者两脚跟相靠，脚尖分开45 度到 60 度，身体重心放在两脚上， 两手自然下垂， 前交叉或背后交叉相握；腰背挺拔，挺胸收腹；标准的站姿给人挺立、精神的感觉；售后服务人员的倾听技巧都包括哪些？售后服务人员的倾听技巧包括：不要随便打断顾客；听清晰，听完整；找出谈话的重点；要有语言反馈；倾听时留意身体语言的沟通；仔细做好记录的工作；矫揉造作的谈话都有哪些表现形式？矫揉造作有多种形式的表现，有的人喜爱在交谈中加进几句英文或法文；有的人喜爱把一些流行的字眼挂在口头；有的人卖弄学识，故作高深；售后服务人员挂电话前的留意事项都是什么？终止通话后要礼貌地挂机；第一， 要明白怎样示意对方终止通话；其标准化的做

7、法就是重复要点，这也确保对方听明白了；其次，要熟知挂机次序；一般来说，挂机都由上级或客人来挂机； 对于售后服务人员来说，呼叫方一般都是公司的客户，应由客户先挂机，这样可确保客户问题已毕；接到客户的电话，发觉自己处理不了的问题应当怎么办？遇到自己处理不了的事情，千万不要逞能， 想要凭借自己的力气来应对，而要寻求上司或四周人的帮忙；握手的力气为多大比较合适？握手时，为了向交往对象表示热忱友好，应当稍许用力， 大致握力在两公斤左右为宜；与亲朋故友握手时， 所用力气可以稍大一些；而在与异性以及初次相识者握手时，就千万不行用力过猛；微笑的一般标准是什么？微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后是嘴角微微向上翘

8、起，让嘴唇略呈弧形；最终，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，特殊是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑；第三章：售后服务网点的建设和治理一个服务网点的建设申请条件需要具备哪几个条件？1、服务商的组织机构条件；2、硬件要求；3、服务人员要求；4、治理人员或法人代表的要求；5、资金投资要求；服务站点的建设程序应当如何？ 其一般的建站程序如下：1、申请；2、初审；3、服务站建设；4、开张预备和签约；定性分析售后服务网点位置重要性可从哪些方面入手？比如 ,网点的可及性与便利性是否是挑选服务的关键性因素；请问服务站在周边环境方面应如何布置？1、大楼应有明显标识，简洁找到，并且便利停车，出入便利；2、在楼道、

9、停车场要设置指示牌；3、所租房屋适合人员出入较多、相对热闹的活动；4、防止在对寂静程度要求高的高档写字楼或居民住宅内，以免影响四周邻居的办公和生活；5、四周环境洁净；服务网点的治理内容有什么？1、培训；2、内部治理；（1） 日常治理；（2） 零配件的订货和仓储治理；（3） 服务宣扬；3、客户服务追踪；4、定期考核；如何制定危机处理文件的工作流程？1、制定危机治理文件前的预备；2、制定危机治理文件；服务网点可通过提高效率降低成本，请说出六种提高效率的途径？1、提高员工的服务意识和服务技能；2、增加设备和标准化生产来实现服务工业化；3、处理好服务体系的前后台关系；4、流程再造；5、争取顾客合作；6

10、、资源外包；售后服务网点质量赔偿风险掌握有什么方法？1、依据厂家内部生产质量的变化水平，分析每个服务网点的各类质量故障赔偿动态是否与生产质量变动的趋势相冲突；2、将各个服务网点的各类质量赔偿和同一地区服务商赔偿进行对比；3、对各服务商的各类质量赔偿进行历史数据的对比争论；4、建立厂家的稽查机制；5、建立严格的欺诈惩罚制度；提高顾客的中意度，从服务网点的有形展现方面可以如何支配？1、服务场景的支配，包括外部设施和内部设施的支配；2、其他有形物的支配；第四章：售后服务的包装送货治理应对送货员指导什么内容？1、送货员的基本学问指导；2、送货员的地理交通指导；3、送货员的收款指导；4、送货员的送货要求

11、指导；5、送货员的仪容、外表、仪态、言语的指导；现代包装技术需要满意哪些要求？1、包装绿色化；2、包装系统化；3、包装标准化；4、包装便利化；5、包装合理化；送货工作的程序应当如何？1、营销部下单给后勤部和财务部；2、车队制定合理的送货路线；3、仓库依据送货单提取货品；4、送货员与客户交接货品，做好登记；5、回公司交接送货单和货款；送货前需要预备什么工作呢？1、检查车辆问题；2、联系客户；3、检查送货的商品是否跟订单列明一样；4、单据是否整齐；5、仪容、外表是否符合公司要求；企业应上门服务指导的内容有什么？1、产品的使用指导；2、产品的技术指导；3、产品的保护指导；4、求助服务指导；如何制定送

12、货服务标准？1、确定服务标准因素；2、分解服务过程；3、找出每个细节的关键因素；4、把“关键因素”转化为服务标准；送货过程中的自救措施应当如何？1、在搬运中扭伤手指，应立刻停止运动；第一是冷敷，最好用冰；但一般没有预备，可用 水代替；将手指泡在水中冷敷15 分钟左右，然后用冷湿布包敷；再用胶布把手指固定在伸指位置；假如一周后肿痛连续，可能是发生了骨折，肯定要去医院诊治；2、如踝关节扭伤，第一是要静养；用枕头把小腿垫高；可用茶水或酒调敷七厘散，敷伤处， 外加包扎；3、如腰部扭伤也是要静养；应在局部做冷敷，尽量实行舒适体位；或者侧卧，或者仰平卧屈曲，膝下垫上毛毯之类的物品；止痛后，最好是找医生来家

13、治疗；第五章：售后安装修理服务治理请叙述售后服务前的预备流程；1、确认用户信息；2、对故障信息进行分析；3、联系用户；4、预备好各种服务工具和零件；正式售后服务前的工作预备流程是怎样的？1、检查仪容外表；2、敲门；3、进门；4、穿鞋套，放置工具箱；售后服务人员在修理工作中留意哪几个要求？1、耐心听取用户看法，不行与客户起冲突；2、保持顾客环境洁净；3、与客户保持沟通；4、不行接受客户的礼物、食品、饮料、抽烟等；服务完毕后，工作人员应当怎么做？1、征询用户看法；2、赠送小礼品及服务名片；3、向用户赔礼；4、回公司将修理情形登记入表；降低电话量的方法有哪些？1、 供应多种解决问题的途径和方法；2、

14、 连续改进；3、 改进产品或服务；要是有人触电，现场的服务人员应如何处理？ 第一要切除电源开关，不行直接接触触电者；修理人员应当如何分析报修信息？1、 依据用户反映的故障现象分析可能故障缘由、修理措施及所需备件；2、 依据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情形分析能否按时上门服务；3、 此故障能否修理？4、 此故障能否在用户家修理？在订单处理过程中，需要解决几个问题？1、 订单有效性的确定；2、 售后服务部门和第三方物流分拨中心之间应可以进行数据交换；3、 售后服务部门将确定的订单传输给供应商后，经过确认和交付预付款，供应商可以结合历史营销记录和订单系统作为市场信息，产生当日生产方案；提高服务站汽车修理质量的途径有什么？1、 搞好质量意识训练，树立修理人员“质量第一”的概念；2、 加大技术投入配备修理专用设备和检测（验）设备；3、 搞好配件质量监控；4、 加强修理工艺治理；5、 提高从业人员素养；6、 健全企业治理制度；如是电器失火，服务人员应当怎么做？第一应当切断电源， 然后救火， 假如在切断电源以前，就急于用水灭火，由于一般的水能导电，往往火没扑