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1、酒店服务员培训技巧 礼仪一、礼貌，礼仪？是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人敬重的态度；礼是由风俗习惯行成的礼节；貌是，面容外表，礼貌是处理人与人之间的道德规范；礼仪是向他人敬意的一种仪式；外表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿势，分度，举止行为；二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、 一不吸烟，不吃零食；2、 二静，工作场合保持安静，正式场合保持安静；3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快；4、 三明白，明白来宾的风俗习惯，明白生活，明白特殊要求；5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声；6、 自尊，敬重老人，敬重妇女儿童，残疾人；7、
2、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤；三、服务中的 5 先原就？1、 先女宾后男宾2、 先客人后主人3、 先首长后一般4、 先长辈后晚辈5、 先儿童后成人四、服务员的语言要求？（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清楚、充分表达主动、热忱礼貌、周到、虚心的态度，依据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用一般话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走辞别；五、托盘的使用方法？1、 理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上干净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑；2、 装托：依据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧） ，轻的、先派用的放在外侧；3、
3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30 度 45 度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指帮忙左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心， 站好、此时留意托盘的平稳及重心的把握；4、 托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摇摆、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如；5、 托盘的操作： 左手臂自然弯曲， 大臂与小臂成90 度掌心向上五指分开成6 个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时依据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳；六、托盘的
4、行走步伐1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度；2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑；3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面；4、 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或* 近餐桌减速使用；七、站立、行走的要领1、 站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交* 保持随时能面客供应服务的姿势；2、 行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摇摆肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑；八、如何进行推销？第一作为服务员应明白自己公
5、司所经营的商品和有关商品的一此学问，依据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体；九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、 一般型：接受正视的服务方法；2、 自大型：第一做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做准时说明解决；3、 寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的看法，处处表示出对他的敬重；4、 性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年同学多易发火，服务员应保持冷静，准时显现问题事后进行说明；5、 社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理；6、 顽固行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍；7、 罗嗦型：以中年人为多不易长谈反
6、之会影响工作；8、 铺张型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是依据日常服务；十、中国茶的种类茶有 4700 多年历史先后传播40 多个国家；作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品（包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤） ；1、 绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖；2、 红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶；3、 乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音；4、 花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶；5、 紧压茶：红茶沫
7、和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名；6、 白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为宝贵；十一、桑拿浴：起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用；热量来源：电炉和特制的桑拿石（铁、钾）；所用物品：沙漏、木桶、木勺；如何使用：冷热益别浴用温水冲洗干净进入桑拿室80 度为佳，再进入冰水浴3-4 秒再进入桑拿室重复 2-3 遍；处理留意事项：1 、不要吃饭吸烟去桑拿；2、健身者休息 10 分钟后进入；3、心血管病人禁入；4、不能超过低于0 度；5、时间不能超过15 分钟；6、青年人少洗；十二、啤酒的鉴别啤
8、酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤；1、鉴别： 1）、颜色2 ）、气味（麦芽味）3 ）、口味（苦爽）4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）2、酒度 3-8 度十三、客人投拆的心理分析1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境；2、 安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物缺失，保证人身安全不受到威逼；3、 群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关怀和伴侣和气的帮忙一样；4、 自尊需求：人需要得到别人敬重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关怀的讯问客人吃和住的情形令客人觉得受到
9、重视；十四、处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处；1、 使处理投诉者增强自信心；2、 提高对工作的中意感；3、 保护客人对酒店的良好印象使客人再次光临；4、 保持酒店良好声誉；十五、识别对客人的投诉：通过对客人的观看1、 怒形于色的客人特点：面目表情庄重表现出愤慨甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺立；2、 将愤慨隐匿的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥笑粗俗；十六、处理客人投诉的十个步骤1、 倾听；2、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，防止影响其它客人，防止做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争执
10、记住客人永久是客人；3、 表示谅解：尽量表示明白客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“留意不要讲这是酒店的错，只需要你懂得客人的问题和投诉；4、 意识到客人的自尊心：尽力保护和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可说明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严肃性，对于客人是严肃的问题否就它也不会向您反映；5、 让客人意识到你对问题重视将留意力留意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情形下都不能污辱客人、应对事不对人；6、 做记录将大事要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人兴奋的心情，更重要的是将客人
11、所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到把握；7、 告知客人解决方法，告知客人你能做到的如、可能供应多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权益范畴的事；8、 定出行动时间， 告知客人何时解决问题而自己必需特别明确不要低估了问题所需时间；9、 监督行动的进展当客人对解决方法做出选择后就开头行动并保证整个行动顺当进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人；10、 跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人明白问题的解决是否令客人中意，写出报告将整件事经过实行行动和大事结果写出；十七、对客人服务的礼貌禁忌1、 与客人谈话时不准将腰
12、 * 口袋正视客人；2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答；3、 同事之间不当客人面说家乡话和争执；4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话；5、 上级或平级见面时要志意；6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情；7、 交给客人物件应双手送上；8、 主动帮忙高胖客人和残疾客人；9、 努力记住客人的姓名；十八、常用礼貌文明用语1、 您好，欢迎光临2、 请问您几位，是否有预定3、 请跟我来4、 很愧疚让您久等了5、 请您多多包涵6、 请多关照7、 让您久等了，这是茶8、 真是愧疚耽搁了很长时间9、 您仍需要别
13、的吗？10、 我能为您做些什么吗？11、 很兴奋为您服务12、 请您多提宝贵看法13、 请您随我到收银处结帐好吗？14、 请问您对我的服务仍中意吗？15、 感谢光临，请慢走 .16、 您走好，欢迎下次光临；工作区暂行服务标准（一）、 讲标准一般话，对客人热忱、礼貌、周到、责任心强、听从治理，与本部门员工通力合作，遵守员工守就，做好本职工作；（二）、 娴熟把握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备干净、物品整齐、空气清新、环境文静；（三）、 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证来宾安全，勤巡查，准时发觉问题，解决问题，解决不了的马上向上级主管报告；（四）、 负责检查各部设备的运转情形，发觉问题准时向上级报请修理项目；（五）、 提示客人保管好自己的物品，不要擅自削减部门所规定的服务流程并依据客人的要求合理支配；（六）、 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不行遗漏；（七）、 拾到任何遗留物品，要马上上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特点（如手机、BP机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返仍，如长时间无人领取， 上交公司另行处理；（八）、 客人等待服务时间限定为60 秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人；
