加强95598人员绩效考核，提高电力企业优质服务水平 加强95598人员绩效考核，提高电力企业优质服务水平 一.引言 在目前电力市场的情况下，对95598绩效考核现状及存在问题进行了深入的探讨，发现了95598值班人员存在业务素质参差不齐、工作热情逐年降低、工作失误重复出现、工作效率普遍偏低的问题建立科学的客户服务95598值班人员绩效考核体系，可以更好地提高电力企业服务质量和服务水平，更好地为客户提供全方位、多层次的优质服务只有通过为客户提供满意的产品和优质的服务，满足客户的要求，才能赢得更多新老客户，赢得社会各界的满意和好评，才能得到社会和政府的认可与支持，为企业生存和发展奠定坚实的基础 二.人员绩效考核存在的问题 随着客户对 95598 电力服务热线的认知度不断提升，实现市级集中运行后的 95598 出现了规模小、资源分散、应急能力不足、服务差异较大等弊端 1.业务素质参差不齐 由于电力企业的专业性较强，客户咨询的问题涉及电力企业各个专业，这就要求95598值班人员必须具备较强的业务素质，要对电费、配电、变电等专业知识有一定的了解，因此，工作年限的多少直接决定业务素质水平的高低。
2.工作热情不高 随着客户的增加，导致人员受理业务日复一日、年复一年的重复工作，使人员的工作热情降低虽然“工作热情”的高低会影响“工作录音考核”中的成绩，但是由于没有正向的激励措施，因此，随着人员工作年限的增加，其工作热情呈现下降的趋势 3.重复出现工作失误 在工作过程中虽然对所列项目进行打分和考核，但由于缺少及时有效的沟通反馈环节，因此，人员不能及时对自己工作中的失误进行了解和改正对于工作中存在的问题，多次发生在同一人员身上的情况也是存在的 4.工作效率偏低 人员受理的业务受理越多在“工作质量考核”中被扣分的的概率越大；“话务量考核”所占比例占“工作质量考核”的六分之一左右，有些人员因此认为少接可以减少被“工作质量考核”扣分的概率 三.人员绩效考核的改进 绩效考核的层次不同，也带来考核目的的多样性一般而言，一个完整的绩效考核体系应当兼容组织层面和员工层面在这样一种情况下，绩效考核的目的既面向组织，即促进组织整体目标的实现和业绩的提升，又面向个人，即实现对个人的合理奖惩 1.建立稳定、完善、实用的95598客户服务系统平台 系统平台的建设，应力求稳定可靠、功能完善、操作方便、简单实用。
该平台不仅要满足客户的需求，更重要的是要满足应用人员的需求在实际工作中，优质、高效的系统平台会使工作事半功倍 2.改变战略 ⑴组织结构的改变良好的组织结构将使公司实施以组织业绩提升为目的的业绩评估模式成为可能，并且使企业能够在追求关键业绩指标的科学性和业绩薪酬挂钩的有效性时拥有更多的施展空间 ⑵人员的管理方面绩效改进必须与现有管理人员数据管理能力相一致数据管理能力包括管理人员在数据生成、收集、处理、分析报告等工作上所能承担的工作量和复杂程度数据管理能力越高，就越能够支持战略性的业绩评估在组织结构还没有理清的情况下，不仅难以生成有价值的业绩数据，而且对数据收集也会造成很大的困难 3.绩效考核指标的更改 ①取消原“工作单考核”，将“工作量考核”等同于“话务量考核”②工作质量考核的工作指标的名称和百分比都没有发生变化，对应于客户服务中心优质服务的业绩考核指标的“95598铃响三声必须接听”和“报修工作单超时滞留年度平均不超过10%”③取消原“工作纪律考核”，将原“工作录音考核”更改为“服务质量考核”④专业知识考核对应的是电力公司对客户服务中心优质服务的业绩考核指标的“杜绝服务质量有责任投诉”。
4.考核内容 ⑴话务量考核指标每个考核期内，实际话务量包括呼入成功量和呼出回访成功量全天24小时以整点为一个计时单位，根据“小时人工接入率”确定该小时的话务量加权系数 ⑵工作质量考核指标每个考核期内，对所有值班人员的“发派工单超时率”、“工单回退率”和“工单错误率”进行考核在考核月中95598铃响三声未接听，该月工作质量得分为零 ⑶服务质量考核指标在考核月中发生服务质量有责任投诉，该月服务质量得分为零 5.知识库与考试 知识库系统主要是收集、整合、存储95598值班人员在日常工作中积累的知识、经验，将日常工作中的问题进行分类、归档，形成客户服务知识库，供所有值班人员检索查询，为同类问题的解决找到有效的方案 6.绩效沟通渠道的构建 构建绩效沟通渠道是客户服务中心绩效考核过程中的重要一环，给95598值班人员的反馈与是下一步员工绩效改进的基础和动力高效优质的绩效沟通能够使值班人员的绩效得到显著提升，客户服务中心的整体运营效率和效果得到持续改善，值班人员的流失率也会相应下降绩效反馈可以给值班人员正式的、定期的并且是记录下来的反馈信息 绩效反馈主要是三个方面的工作：第一，将考核结果与分配挂钩，首先与当期的奖金分配挂钩，持续的表现优秀或表现较差还应与职位调整、薪酬升降挂钩。
第二，要考出下一阶段的改进点并制定改进计划，纳入下一期绩效计划第三，要制定个人发展计划并与培训计划结合起来全文完-。
