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1、永生企标山东永生机械制造有限公司质量手册章号：附录8 共5页 第1页题目名称顾客导向过程乌龟图 版本号/修改号：C/0顾客导向过程展开图营销部业务员/产品工程师培训上岗/业务熟练/沟通能力强电话/传真/电脑及支持设备和软件市场调研制定市场调研计划开展市场调研编写市场开发计划评审市场开发计划定期评审效果顾客信息/业务计划市场计划/管理决策市场调研报告市场开发计划阶段性效果评估报告市场预测、可行性评审、风险分析/合同评审控制程序市场开发成功率开发计划执行率多功能小组成员/产品工程师/试验员/技术知识/合作沟通能力/以往经验电脑及支持设备和软件/试制设施、设备和环境设计开发成立多功能小组制定项目计划
2、设计开发阶段评审生产准备PPAP设计开发计划/产品图纸工艺文件/PPAP资料评审结果/样件市场调研报告/合同要求、技术资料、规范、法规要求/战略计划/立项报告设计开发成功率多方论证的方法/产品设计开发控制程序/制造过程设计开发控制程序/五大工具永生企标山东永生机械制造有限公司质 量 手 册章号：附录8共5页 第2页题目名称顾客导向过程乌龟图版本号/修改号：C/0 营销部业务员产品设计工程师具备较强的业务沟通能力，熟悉产品电话/传真/电脑及支持设备和软件/交通支持样件批准FMEA过程流程图控制计划全尺寸测量材料试验性能试验顾客对设计开发成果的确认结果/订单各类工程文件/试产样品/PPAP资料PP
3、AP通过率装配或交货方式/客户的PPAP要求/ PPAP控制方法 操作人员、培训合格、持证上岗厂房、设备、工装监视测试装置和环境生 产生产调度现场管理生产制造包装运输生产计划/控制计划、作业指导书、产品图纸符合顾客要求的产品检测记录设备管理控制程序工装管理控制程序不合格控制程序过程和产品的监视测量控制程序生产计划完成率 永生企标山东永生机械制造有限公司质 量 手 册章号：附录8共5页 第3页题目名称顾客导向过程乌龟图版本号/修改号：C/0业务员/仓库管理员/培训合格/持证上岗/协调能力/防护意识电话/传真/电脑及支持设备和软件/运输车辆/防护设备可交付的产品销售计划交付的产品发货确认单交 付制
4、定发货计划跟踪产品制造过程确定运输方式发货交付准时率运输/产品防护控制程序/生产过程控制程序 财务人员/财务知识/法律知识电话/传真等通讯设备/电脑及支持设备和软件/交通支持付 款接受顾客的发货确认单开票获得支付付款计划/货款/转帐支票/抵债物交付凭证（发货单、验收单、额外运费单、索赔单）合同价格付款程序付款率/付款准时率/资金方式和比例/周转天数 永生企标山东永生机械制造有限公司质 量 手 册章号：附录8共5页 第4页题目名称顾客导向过程乌龟图版本号/修改号：C/0 服务人员/培训合格/持证上岗/技术知识/服务意识电话/传真等通讯设备/电脑及支持设备和软件/交通支持售后服务接受外部的不合格与
5、各部门及时沟通实施服务工具和设备的提供服务人员的培训服务记录信息反馈系统报告顾客反馈的信息服务控制程序客户的满意程度/服务及时性 服务人员/信息员/培训合格/持证上岗/技术知识/服务意识电话/传真等通讯设备/电脑及支持设备和软件/交通支持顾客反馈收集顾客信息信息分类信息传递跟踪服务有效沟通顾客反馈信息顾客抱怨业绩报告沟通结果信息反馈单预防和纠正措施持续改进项目反馈及时率质量信息控制程序/预防措施控制程序/纠正措施控制程序 永生企标山东永生机械制造有限公司质 量 手 册章号：附录8共5页 第5页题目名称顾客导向过程乌龟图版本号/修改号：C/0 电话等通讯设备/电脑及支持设备和软件/交通支持/正常的生产现场/记录顾客代表/质量部/相关部门/协调能力/沟通能力/岗位培训顾客审核审核准备审核实施审核总结顾客对制造和相关过程的现场要求/审核通知、计划、审核检查表审核报告/检查表回付改进建议/整改措施/顾客认可审核通过率PPAP文件和记录的准备审核/评定清单 工艺人员沟通能力/技术知识电脑及支持设备和软件/工装模具/检测器具过程更改申请更改评审更改要求提出更改意见验证更改方案全面实施更改保留更改实施记录更改实施记录更改的文件更改过的设备和工装顾客变更需求/样品图纸/技术规范更改验证符合率 评审/验证/确认（顾客批准）/实施变更/内部沟通
