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1、青岛大连酒店考察心得体会 7月13日7月17日我和酒店同事伴同浙江饭店业协会，浙江国际旅行社一同前往青岛大连特色饭店考察，此次行程紧密周详，分别考察了青岛的海景花园大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美爵和远洋洲际酒店，感受颇深：服务方面：7月13日下午我们来到考察第一站青岛海景花园酒店。酒店工作人员热忱的把我们接送到房间，并告知我们那些是免费使用的那些是收费的，当时我和陈沈阳住在一个房间，他留在房间休息，我去他们酒店的几幢楼的公区转一转，酒店的硬件设施及一些细节服务方面值得我们借鉴。如他们不管是客房、公区、还是后台区域的水龙头边，都有用不锈钢制成的冷热水标识，不管我走到他们的那一栋楼的大厅，都有
2、人热忱的招呼，不管我在大厅的那个角落坐下，都有服务员给我送上一杯水及一块毛巾，让我感觉不像是住宾馆，像是到了亲戚家伴侣家一样。 管理方面：海景管理方针：高、严、细、实高高起点、高标准、高效率、严严密的制度、严格的管理严明的纪律、细细致的自相工作，微小的服务、细密的工作方案和检查、实布置工作要落实、开展工作要扎实、反应状况要真实管理程式表格量化走动式管理通过表格记录每一个细节服务的状况和检查结果，精确反应每一个岗位，每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据。 海景六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级消失错误，上级担当责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上
3、级不允许越级指挥；上级关怀下级，下级听从上级；上级考评下级，下级评议上级。在实际工作中，海景更强调“上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为（外部）顾客服务”；强调相互服务，共同制造对消费顾客的优质服务。 培训方面：他们把员工培训工作抓得很严，每周两次培训每月考试成果上墙，成果不合格的每天下班留下来学习。注意对员工的培育，对员工实行学校式的培训，除了进行业务专业培训外，更用“敬业、诚恳、奉公、自律”塑造员工的思想品行，用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，熬炼和考验员工的意志，用“挫折法”熬炼员工的心理承受和自我掌握力量，塑造一种好的心态。吧员工培育成对社会有用的人才，在生活
4、上关怀员工，提高生活质量。如，员工宿舍有空调，实行“客房式管理”；建员工阅览室、消遣室、录像放映室、员工网吧等。 在海景给我印象最深的是，他们不管前台区域还是后台区域，都是统一规范统一标准。在离开海景之后又去了其他几家酒店考察，他们酒店的硬件设施都好于海景酒店，但他们都无法和海景比服务，在此次考察酒店当中我感受最深的就是海景花园酒店，我们无法复制他们的管理，但我想只要通过我们的努力，可以象他们靠近。通过这次考察，我有所得，也有所悟。我感受到了自己平常工作中的一些不足，特殊是工作状态上的。我意识到，只有不断地学习，才会不断地进步。 特别感谢酒店领导对我的培育，给我这次外出考察学习的机会，使我增长了见识，在今后的工作中不断努力学习，专心工作为酒店服务品质的提高尽一份绵薄之力。 3
