物业提升--工程贴心服务方案

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1、年月 物业工程贴心服务方案 NEW YOUR LOGO “物业提升系列工程贴心服务”活动方案 一、概述 今年是 * 品牌重塑年，也是物业提升，改善客户满意率的一年。 * 物业管理公司一直推崇 “一切以客户为中心、 增强客户满意度” 为宗旨的服务理念，以提供优质、贴心服务为基础，不断完善和推进 服务渠道建设和专注提升服务的品质，最终实现物业保值、 增值的局 面。为了更好的服务于客户，排除日常生活小隐患，真正意义上做到 高枕无忧，安全零事故，现结合社区的实际情况，分阶段开展“物业 提升系列之工程贴心服务”活动。 二、活动统筹人 * 经理、* 主任 三、活动时间与地点 （一） “物业提升系列工程贴心

2、服务”活动启动仪式 时间： . 地点： . （二）专项培训 时间： . 地点： . （三）住户水电安全免费检查 第一阶段时间：. 地点：. 第二阶段时间：. 地点：. （四）设备房开放日（时间暂定） 第一阶段时间：. 第二阶段时间：. 四、活动内容与形式 活动对象： * 高层住户 活动形式：利用 6 月两个周末时间，公共区域摆摊设置宣传点， 由专业人员 6 名（包括水电、电梯、保修、装修、智 能化）现场派发家庭安全用电册子，并解答住户 的相关咨询， 现场接受业主的预约登记， 由专业人员 在预约时间上门为住户免费检查家庭用电、用水及煤 气安全隐患。 活动分工：详见表 -1 表-1： “安全隐患免

3、费大检查”活动内容职责分工明细 序号职责部门责任人工作内容备注 1 客服中心前期宣传，以短信平台告知业主相关信息； 2 物业工程 部 在公共区域设置宣传点，现场派发家庭 安全用电指南 ； 现场接受住户“安全隐患免费检查”的预 约登记，并解答住户关于家庭用电、用水 的相关咨询； 安排专业人员入户进行“安全隐患免费检 查” ； 表-2： “安全隐患免费大检查”活动部门人员分工明细 序号活动阶段工作内容人员跟进人员联系 1 活动前期 现场活动物资的准备（横幅2 条、 KT 板 2 块、帐篷2 个、长 条桌 5 个、桌椅 8 个、大桌布2 块、台牌6 个） 2 活动现场 现场解答住户工程专业疑问 3

4、现场派发家居安全用电指南 与记录住户预约登记表 4 现场照片拍摄 5 入户检查入户进行水电、 煤气等安全检查 6 后勤工作协调并支持现场的一切工作 附件 1：客户预约登记表 附件 2：入户检查情况一览表 活动对象： * 活动形式：主要对各项目部分设备房（其中包括：监控室、配电 房、水泵房、电梯机房）进行开放式参观模式，在6 月 15 日、30 日进行 2 次设备房参观，每次参观人员 为 30 人。 活动分工：详见表 -2 表-3： “设备房开放日”活动职责分工明细表 序号职责部门责任人工作内容备注 1 客服中心 前期宣传， 以短信平台告知住户相关 信息； 业主预约登记工作，并统一整理信息 移交

5、给物业工程部； 2 物业工程 部、安管部 专业人员撰写设备房介绍文稿，统一 讲解内容； 陪同住户参观设备房； 设备房的介绍与解释工作； 记录住户反映的问题及相关诉求； 3 客运部安排参观车辆与司机，陪同住户参观 附件 3：设备房参观人员预约登记表 附件 4：住户关于设备问题 /诉求汇总表 附件 1： 客户预约登记表 序号客户单位客户姓名预约时间联系方式 LOGO 附件 2： 入户检查情况一览表 单位: 检查时间：检查人员： 序号位置检查部件问题简述备注 LOGO 附件 3： 设备房参观人员预约登记表 序号客户单位客户姓名联系方式 LOGO 附件 4： 设备问题 /诉求汇总表 序号问题来源设备问

6、题 /简述记录人备注 LOGO 入户维修服务规程 1、有偿服务定义 有偿服务：指业主家中出现维修问题，需要物业维护部人员进行 维修并在我们维修范围之内的维修属于有偿服务范围，精装修问题及 遗留问题不包含在有偿服务范围之内。 2、入户维修流程 1）小区前台接待员负责业主报修问题的分析，并与业主预约服务 时间，开具派工单及收据。 2）物业维护部负责室内有偿服务的实施，并对维修结果负责。 3）客服助理负责对维修效果的回访、沟通。 3.、方法与过程控制 在接业主报修时， 首先前台接待员要明确业主信息，判断业主 报修是否在有偿服务范围之内； 1）若属于物业维修范围之内， 应立即联系物业维护部并派发派工

7、单； 2）若业主报修属于精装修遗留问题，应立即通知维修办公室人员 组织人力维修，并跟踪落实问题处理进度，直到问题彻底解决。 4、信息的传递跟踪 前台接待员判定为物业维修范围之内的报修，应根据有偿服务 收费标准耐心向业主解释说明； 1）如果业主拒绝收费服务，应耐心听取业主发泄（注意中间要应 答，让业主知道你在听） ，并本着解决问题的原则与业主沟通，征得 业主同意上门，接受维修服务。 2）在征得业主同意之后，与业主约定维修时间，开派工单通知维 修人员准时上门维修， 并在维修完成后 1 个工作日内跟踪回访业主使 用情况，是否满意我们的服务，业主有意见或建议，应耐心倾听并记 录，将业主反馈的意见或建议

8、汇总后进行分析。 5、对业主信息进行分析 维修人员接到客服前台或客服助理下发的派工单，首先要分析派 工单内容， 根据用户反映的问题进行分析可能故障原因、维修措施及 所需备件。确定上门维修人员的数量，如果维修量及难度比较大，需 要增加一名或两名维修人员，避免入户后再联系其它维修人员。 6、准备上门维修 确认派工单准确无误后准备各种服务工具、备件、派工单、收费 标准、工牌等（鞋套和垫布为必带用品，以免弄脏业主家中的地面）， 按照约定时间准时上门维修 （上门前应再次电话联系业主，确认业主 家中有人）。 7、上门服务 维修人员在进门前，应检查自己的仪容仪表是否符合公司规定标 准，工装正规整洁， 仪容仪

9、表清洁、 精神饱满，眼神正直，面带微笑。 1）维修人员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容 仪表进行检查，在敲业主家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检， 直到符合服务规范方可敲门。 8、敲门、按门铃 1）到达业主家门口，先轻轻按一下门铃，如无反应，应间歇10 秒后再按第二次， 不要连续按或按住不放， 产生“叮叮当当”的声音， 避免按坏业主家门铃。 2）如无门铃，敲门应轻轻地敲，标准动作为连续轻敲2 次，每次 连续轻敲 3 下。第一次敲门如无反应，间歇10 秒再轻敲三下；维修 人员敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停； 敲的力量过 大； 3）如果业主听不见，或有其他事情无法

10、脱身或业主家无人，维修 人员应每隔 30 秒钟重复 1 次；5 分钟后再不开门则电话联系；若电 话也联系不上， 给业主门上或显要位置贴留言条，等业主回来后主动 电话联系，同时通知客服前台。 9、进门 业主开门后，应招呼一声“您好！ ”说明自己的身份，告诉业主： “我是来修什么东西的” ，在业主的认可下： 1）如果业主本人不在家（在家的是保姆、孩子等），而不让进门， 维修人员应亮出自己工牌， 向对方说明事由， 请对方马上联系业主确 认，特殊情况下改约。 2）若业主对上门维修人员资格表示怀疑甚至不让进门，维修人员 应首先亮出工牌，给业主进明是受过正规培训的；把我们的投诉、监 督电话告诉业主； 通过

11、规范的咨询语言， 熟练的维修技术来赢得业主 的信任；如业主就是不让进门，则同业主改约时间，由客服助理亲自 上门。 3）如果业主碰到临时有事出门，在征得业主同意的前提下改约时 间； 4）如果业主正在吃饭，维修人员应等业主吃完饭再上门； 5）如果业主家有客人，要先征求业主的意见，也可按业主的意见 办。 10、穿鞋套，放置工具包 1）维修人员穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进业主家，再穿另一只鞋 套，踏进业主家门。 2）如果业主不让穿，维修人员要向业主解释为工作纪律，原则上必 须穿；特殊情况下可按业主的意见办理,或穿上业主指定的鞋套进入。 3) 如果维修人员穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了 预防鞋

12、套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。 4) 放置工具包时要找到一个靠近维修设施的合适位置，在保证 工具包不弄脏地面的前提下放好工具包，取出垫布铺在地上， 然后将 工具包放在垫布上。 5)维修时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。维修人员出发 前一定要自检， 以防止工具包、 垫布太脏，工具包内工具不整齐、 乱， 零部件放置杂乱、脏等，给业主造成坏印象，影响公司形象。 11、开始服务 在业主带领下进入维修房间，不随意走动,走动时要紧随业主其后， 不得走在业主的前面。 12、耐心听取业主意见 1）维修人员要耐心听取业主意见，消除业主烦恼，维修人员服 务语言要规范，我们要求维修人员的语

13、言文明、礼貌、得体；语调温 和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。 2）如果业主恼怒，情绪激动，维修人员要耐心、专心听取业主 发泄，眼睛注视业主并不时应答，让业主知道你在认真听； 3）若业主拒绝修理，应弄清业主不让修的原因，从业主角度进 行咨询，打消业主顾虑，让业主接受检修服务； 4）如果业主有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反我们服 务规范的行为， 维修人员要详细讲解我们服务宗旨及服务纪律，取得 业主理解。 13、问题判断 维修人员应准确判断维修问题的原因及所需更换的零部件，并向 业主讲明维修属于收费服务，征得业主同意并出示收费标准。 1）如果维修人员对故障原因判断不准，维修人员应向业主表示

14、歉 意，说明原因，若属于精装修的问题，现场记录下来，转发前台接待 员联系装修单位，切不可盲目维修，造成维修不合格。 2）维修人员要严格按公司规定，迅速排除故障。如果业主意见违 背维修规范或如果业主小修不让换件，维修人员要向业主耐心解释； 向业主说明可能会出现的隐患，请业主再斟酌， 但最后的意见一定要 由业主来确定。 在业主家言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或 拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用业主的东西， 特殊 情况下如需借用，则必须征求业主同意； 1)如需移动业主家摆放的物品时，必须事先向业主说明，并征求 业主同意；要借业主家的凳子或其它物品时， 必须事先征得业主同意

15、， 踩时必须用垫布防护；绝对禁止在业主家抽烟，喝水、吃饭、留宿； 绝对禁止使用业主家的洗手间和毛巾等； 2)需要移动家具或电器时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给业 主家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。 如果维修人员在业主家服务时接到另一上门信息，需马上上门处 理，要向业主解释需打个电话（不准用业主家电话），向前台接待员 讲明现正在业主家服务及尚需时间，由前台接待员根据业主的轻重缓 急程度改派其他维修人员或同业主改约时间。 如果在维修时遇业主家吃饭而一时又不能修复，原则上在征得业主同 意的前提下继续维修， 如确有不便则清理现场， 与业主约定等业主吃 完饭再回来，明确再回来的时间（不能在业主家吃

16、饭）；若业主强烈 要求维修人员吃饭，则婉言谢绝。 维修人员如果遇到业主以其他提出的条件没有得到满足为由，扣 押维修人员或扣押维修人员工具，或业主态度蛮横， 对维修人员打骂 等情况，不要同业主发生正面冲突，电话通知前台接待员，由客服助 理出面处理。 讲解问题产生的原因及清理现场。维修人员完成维修后，要向业 主说明正确的使用常识及保养常识及问题产生的原因，告知业主正常 避免的方式方法，对于业主不会使用等常见问题进行耐心讲解。 14、清场要求 在修理过程中为防止渗水、垃圾散落，应事先铺上自己带来的 报纸、毛巾，防止渗水、灰尘散落。 电工必须随身携带刷子，把散洛在地上、踢脚线上的墙粉、线 头号清扫干净。 维修完毕后，维修人员要将物品恢复原位，用自带干净抹布将 物品内外清擦干净， 并清擦地板，清理维修工具。 让业主签意见之前， 自己要对物品及现场自检一遍，整理工具包，对工具包自检一遍，防 止物品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在业主家等； 如果物 品搬动复位时将地板、家具碰坏，给业主照价赔偿。 15、收费 业主无任何要求的情况下， 告知业主在派工单上签字确认，第三 联交给业主，向业主收取费用