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1、沟通能力培训企业培训,演讲人：XXX 日期：XX年XX月,CONTENT,培训大纲,第一部分,沟通的重要性,珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及115名护士。 星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，立即停止了交谈。 珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人们的打击太大了”。 “发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。” “可你都说了什么呢”，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护士
2、谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”,课前范例珍妮犯了什么错,沟者，构筑管道也；通者，顺畅也,沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解,沟通的重要性,沟通的重要性,第二部分,沟通的过程,沟通的过程,沟通的形式,体态语言形式 如手势、面部表情、其他身体动作,沟 通 的 形 式,口头形式 如演说、讨论、传闻、小道消息,书面形式 如备忘录、信件、期刊、布告栏,非语言形式 如红灯、警笛,语调形式 如对词汇或短语的强
3、调,电子媒介形式 如电话、计算机、传真等,克服沟通的障碍,克服沟通的障碍,第三部分,表达的技巧,表达的技巧,用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。,对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰简洁的表述。最好采用多至三种理由来支持你的观点。,表达的技巧,表达的技巧,表达的技巧,表达的技巧,表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。,表达的技巧,第四部分,积极倾听,积极倾听,倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是积极地这样做的。,积极倾听,被动倾听 主动倾听,积极倾听,“所以你的意思是”| “让我看看理解得是否对
4、”| “你听起来挺气愤”,激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。,保持目光接触，身体动作 与谈话者一致。,积极倾听,积极倾听,积极倾听,我在,我在听,我在 用心听,安排一个好的环境,鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感,说自己内心的感受反映事实表示理解,积极倾听,第五部分,注重和建立共同点,注重和建立共同点,根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情。,注重和建立共同点,对协议的清楚表达,对所建立的共同兴趣的阐述,使用正面的语言,使用类推法和隐喻法,对未来做清楚积极的的描述,注重和建立共同点,“那么我们就同意”|“我同意你的观点”|“
5、让我们看一下，我们对哪几点达成了同意” “这更象”| “想象一下”|“我看见我们正在”,积极的、热情的、令人发生兴趣的,生动的、活泼的,注重和建立共同点,兴趣,目标,观点和意见,未来的看法,价值观,注重和建立共同点,通过声音,通过语句,通过谈话的风格,大家关注的问题,注重和建立共同点,对宗教、政治、政策的批评,别人忌讳的话题,诽谤他人,发牢骚，对工作待遇的不满,第六部分,坚定自信,坚定自信,对自己和自己的能力充满信心,尽最大的努力 征求别人意见,坚定自信,反思自己取得的成就，能增强你的信心。 不要认为自己不如别人，或者认为别人会对你作出不利的判断。如果你确实认为自己在某方面有所不足，你应该通过
6、训练来提高技能。要为自己取得的成绩感到骄傲。 记住：尽你最大的努力作好工作并不断提高工作水平是你的首要任务（别人也这样认为）。,坚定自信,询问你的上级 我的工作进展如何？我有没有培养能让自己得到提升的能力？,询问你的同事 我有没有协助你把工作做得更好？我是不是小组中有效的一员？,询问你的下属 我有没有为你提供所需要的支持？我能不能做些别的事来帮助你？,人们总是不断观察和评论你所做的工作和工作方法。被别人议论可能会使你感到不适，但如果你知道别人对你的评价是肯定的就会信心大增。别害怕听到顾客、老板、上级、同事和供应商的反馈意见。一旦收到反馈意见，就按照你已获得信息采取行动。和寻求别人的支持有所不同
7、，这时你在利用他们有根据的、批评性的建议来提高自己的工作成绩，因此自我感觉更好。,坚定自信,第七部分,陈述期望,陈述期望,阐述清楚你想/需要 /期望他人怎么做，在合适的情况下以及达到或达不到你的期望会产生何种后果.,简单陈述想法/需要/期望，不附带理由 用“我”来表明这些想法/需要/期望的主语 合适时，加上达到这一期望时会产生什么积极的后果或者达不到时又会有何负面作用 语调及动作应肯定而强有力,陈述期望,肯定、坚定、（必要时）带一定强制性,双脚生根、挺直腰干、双眼对视、手势强而有力,陈述期望,期望理论的关键在于：弄清个人目标以及三种联系： 努力-绩效的联系 绩效-奖赏的联系 奖赏-个人目标满足
8、的联系,陈述期望,强调报酬或奖赏组织所提供的奖赏能够与个体的需要保持一致,应该知道为什么某些结果对员工有吸引力，而另一些结果则无吸引力,注重被期望的行为,关心知觉度,第八部分,激励,激励,个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而这种努力又能满足个体的某些需要。,食物、水、住所以及其他方面的生理需要,保护自己免受身体和情感伤害的需要,友谊、爱情、归属及接纳方面的需要,内部尊重因素和外部尊重因素,成长与发展、实现理想的需要,激励,激励,工资、奖金和福利安排,参与 激励,奖惩 激励,工作丰富化的激励,第九部分,人际交往分析,人际交往分析,交叉交往,平行交往,家长型-家长型 成人型-成人型 儿童型
9、-儿童型,家长型-儿童型 成人型-儿童型 家长型-成人型,人际交往分析,同种类型的组合模式吗？ 异种类型的组合模式吗？ 哪一种模式才是最佳的组合呢？,成人型-成人型的组合模式是最佳组合模式,家长型-成人型的组合模式是最差组合模式,人际交往分析,一方与另一方互为交谈、联系，随着沟通的进行，双方的见解观点取得一致，而得到充分的发挥与交流,尊重地倾听,澄清你的了解,提出你的观点,确认对方了解你的观点,人际交往分析,人际交往分析,双方无法达成一致的沟通，如两条平行线一样，永远无法有交点。,人际交往分析,设定自己能够接受的最大限度,添加不良后果的的语句。在你的权限以内，而且为保持信用必须实施。用于以达到
10、可以接受的最低限度；或有时可以获取“较大胜利”时。,第十部分,其他,其他,人体在集体中所产生的作用和感染力。,自身的品德修养,自身的专长,自身的资历,其他,诚意待人，坦白无私,为建立信任鼓励对方也坦诚相待而揭示与所处局势的有关事实和感情。,揭示可帮助他人增进对你的理解且尚未为对方所知的信息,应明确在特定时间对特定的人应披露到什么程度,用词：“我有点迷惑”|“我想开诚布公地谈谈”| “如果你能帮助我”|“我将非常感激”|“我 觉得很难启齿“,语调：真诚、热情、非防范性,动作：举止坦诚、保持目光接触,其他,探询涉及提问或鼓励开诚公布，以增进你对谈话中双方所介入的有关问题的理解,鼓励他人描述对其而言
11、重要的信息和感情的提问,观察及聆听探询方面的重要非语言线索,用词：“谈谈”|“你怎么”|“然后怎么了”|“什么时候”|“还有什么要说？”| “其中哪些对你最重要”,语调：鼓励、热情,动作：目光接触，与谈话者一致,其他,因生活或工作中的压力太大，会给人 带来消极的心理障碍。克服这种消极的心理因素就是积极的自我。,与积极的人多接触。 保持积极乐观的心态。 多自我交谈，设立更高的目标。,其他,主观因素对事件快速的反映和决断,站在某个立场上做决定 用平稳的声音，清楚简洁地阐明立场 必要时可重复 继续下去！,打破记录,以重复叙述他们的话开始 听取并表示知道了他们的意思 接受他们说的是对的 停留在这一点上继续使用你的打破记录的方法,其他,记住你的立场 了解别人的需要 胜利/胜利解决,切实可行的让步,适当地接受或驳回批评，并表明你就是这个意思 用一种坚定、平稳的声调，盯着别人的眼睛 置此主题于死地-不鼓励进一步讨论 如果可能的话，用别人的某些字句,适当的果断,接受批评中的任何真理因素 要求澄清：批评如何影响他们、你能实际干点什么 在听取批评后，作出适当的反应,建设性的询问,沟通能力培训企业培训,演讲人：XXX 日期：XX年XX月,
