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1、前厅收银员的工作流程与标准 作者： 日期：10 个人收集整理 勿做商业用途前厅收银员的工作流程与标准岗位名称:收银员直接上级：大厅主管协调部门：厨房、前厅各班组、财务部一、 本职工作：收款、接受预订，沟通、配合前厅服务员搞好结账工作。1、 负责前厅收款、接受预订等工作，保证吧台工作有条不紊、准确及时。2、 自觉尊守财经纪律和财务制度，吧台现金没有经过上级批准不准外借。3、 负责每日业务票据及报表的审核工作，对于部门工作完成质量、报表正确与否有全部责任.4、 负责所在区域内的环境卫生、设备设施保养和安全防盗工作。5、 严格尊守各项程序，重点防范逃账、错账的情况发生，对工作中出现的较大问题，及时上
2、报领导。负责餐厅收款业务，在收款结曲径时要迅速、准确、不出差错。6、 爱护和正确使用各种机械设备,如电话、电脑、打字机、税控机等,保证各项设备的正常运转。7、 熟悉餐厅各类酒水、菜品的价格，了解餐厅服务的一般知识。8、 负责接受客人的电话预计，并做好记录，负责落实。9、 做好订餐记录的保管工作，建立客户档案。10、 负责账款回收工作。二、 作业流程1、 主流程餐前例会自查程序餐前准备班前会餐后卫生安全检查餐后恢复2、 分流程布置当日任务前日工作总结检查仪容仪表点名3、餐前准备清洁卫生各种单据准备4、自查程序5、餐前例会6、餐中服务解答客人疑问结账协助点菜开背景乐7、餐后恢复8、卫生安全检查安全
3、检查卫生检查三、 操作细则作业程序作业内容作业规范与质量标准（一)班前会时间午市：9:10-9：50晚市：16：40-17：101、点名收银员与全体前厅员工一起列队站立,接受主管点名,要做到报数清楚，声间洪亮、刚劲有力2、接受仪容仪表检查接受主管仪容仪表检查。仪容仪表具本要求如下：1、 工装整齐洁净,无皱褶破损，工作服衣扣清洁齐整无破损，工号牌整齐的佩带于右胸。2、 着统一发放的小布鞋，鞋子干净无污渍破损3、 头发短而齐整，不留胡须，不佩戴任何首饰4、 不留长指甲，指甲内无污秽物5、 秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。3、总结前餐工作情况听取前厅经理和主管对上一餐各班组、各岗位
4、作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的客户信息反馈，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有：1、 对工作突出的员工进行口头表扬。2、 对整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案.3、 将前一天作业过程中所出现的误差汇总上报主管，收银员必须引以为戒,能过事例提高自身素质和技能.4、 收银员应认真听取前厅经理的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议.（二）餐前准备午市:10:20-11：00晚市16：4017：001、清洁卫生打扫自己区域卫生2、各种单据准备1、准备好零钱、发票、收据2、将前一天单据整理好报财务3、清点回收物品，并登记入账3、接受订餐负
5、责接受客人的电话预订或当面预订，并做好记录，负责落实4、自查程序按照餐前准备自查5、餐前例会讲解菜品沽清情况，当日急推产品，当日菜品酒水价格变化情况6、开背景音乐11：00将吧台的灯打开，播放音乐要求：音乐以舒缓的背景音乐为宜,不允许放流行歌曲和舞曲（三）餐中服务午市：11:30-13：00晚市:17：3020:00点菜1、 餐中补位点菜（其中一人)2、 要以标准站姿站在吧台内，面带笑容迎接客人，向客人问好，协助引领员安排客人到房间或到点菜区点菜。如吃标准，应问清多少的标准和几位客人，是否看菜单，客人是否到齐走菜。（四）结账午市：13：00-13：50晚市:20：0021：001、结账1、 服
6、务员应在客人不需要任何商品时到吧台报账，吧台将所卖的商品依次输入电脑核对无误后将酒水单,假如房间客人报完曲账后又要了一些商品，那么服务员要把客人要的酒水写在封单的后面，服务埚到吧台做账必须告知吧台又加了商品,吧台核实账单结账时要快速准确的计算，收款找零,并打印消费清单,如果客人要发票，另一联给迎宾,如有客人不给零头，可看情况省去.2、 除签单、现金结账外也可消费银行卡、小粥仙会员卡。如遇特殊情况,如客人带了支票，必须上报领导，经同意后方可以接受。2、账单填写账单（宴请通知单）的填写:日期、午餐或晚餐、宴会地点（房间号）、人数（标准、如是挂账客户应写上主办单位）、菜金、主食、酒水等分别填写。总计
7、写在左下角金额总计。结完账后的单子，需让服务员核对单子，签上名字.如要发票、省零,需要服务员签字，注明省了多少钱，签写折扣表.结账：将服务员的一式三联酒水单的白联取下,给吧台存根，客人要发票另二联给迎宾，另三联服务员留。3、打折打折：菜金打折,需要主管级以上领导认可的老客户可以打折，要有批准人签字.4、刷银行卡刷卡:将POS机打开,按0键“消费”-用卡在卡槽内滑过-输入消费金额-确认-了现输入密码对话框,可直接按确认或多输入几个“1后按“确认”，如出现系统错误或“正常卡密码不符等字样,则需要重新操作以上几个步骤让持卡人自己输入密码，确认交易成功后，POS机自动打出一式三联的单据需让客户在最下一
8、栏“客户签名”风写上自己的签名，应与卡背面的签名一致-然后将“持卡人留存”联交一客户。完成操作5、支票支票：需要领导的同意后方可收取注意支票上单位（盖单的单位）、大小写是否相符，日工资期是否正确6、签单1、第一次签单的客户（一般是在主管级以上领导认可下或签有挂账协议）在核对餐单以后，应让客户自己注明客户单位名称，留下联系电话、办公地址。2、常客应让其核对单子,再签字。3、挂账的单子不打折，不得涂改，必须有大写金额，签字必须清晰.7、会员卡积分卡1、插入积分卡2、选择结账状态3、先择F4，再先F14、输入6位密码5、选择结账方式6、回车确定7、上页打单，下页送送8、回车确定8、充值卡结账1、 插
9、入充值卡2、 先择结账状态3、 先择F4,再选F14、 输入6位数密码5、 回车确定6、 上面打单，下面发送9、现金方式结账1、 现金（1） 先择结账状态（2） 选择现金结账状态（3） 回车确定（4） 上页打单，下页发送（5） 回车确定10、信用卡结账1、 先择结账状态2、 先择信用卡结账状态3、 先择信用卡的银行4、 输入信用卡卡号5、 回车确定6、 上页打单，下页发送11、解答疑问在餐饮消费过程中，因消费额度大、项目多，易造成顾客对账单有异议一、 首先要了解顾客对账单的异议心态：1、 消费过程中,客人实际消费超过其承受的心理，想通过争执、挑剔来获取打折的优惠。2、 消费过程中，客人对加工费
10、、鲜活海鲜的重量、菜的价格等费用不很了解而产生异议。3、 可能由于工作失误，错算或多算或者在消费之前，对某些费用未向客人交代清楚。使客人产生受骗感。4、 客人喝酒过多或不知晓同行朋的额外消费，面产生争执。此时，买单的服务员和收银员应心平气和地站在一旁,聆听客人的意见，并判断其意图。二、 对顾客有账单异议的处理：1、 收银员应加强业务训练，尽量防止和减少顾客对相关服务内容提出异议的机会.2、 若有客人对账单提出异议,主管应出面一一核实并解释账单，注意观察客人的态度,不要让客人下不了台。经核实后，顾客消费金额高，应婉言解释或为客人省去零头，特殊情况主管解决不了的，要及时上报经理.3、 如果遇以拒签账单或无理取闹的顾客，要及时上报经理和有关执法部门进行处理.在处理这类问题时，要注意讲话的语气和处理问题的技巧，并为客人留面子，注意面部的表情及态度。（五）餐后恢复午市:13：5014:00晚市:21：00-21:301、 将账单上的内容整理到电脑内确认后，做好账务处理，填好报表，让领导签字确认，省零的单子也是。2、 中午值班，负责接听订餐电话和安排早到的客人。3、 晚餐后，也将全日报表填好，让领导在报表和省零账单上签字，关闭电脑，向领导告退下班，签离.
