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1、 餐饮企业信息化发展状况研究 虽然近几年餐饮行业收入持续保持两位数的高速增长，但从2012年上半年开始产业发展出现营收增速放缓、经营成本上升、利润普遍下滑的发展困局。面对当前餐饮行业竞争局面的加剧和市场需求变化频率的加快，我国餐饮行业传统的粗放式、经验式的经营模式已不能适应当今“决胜于千里之外”的现代化企业的管理需求，餐饮企业的运营效率、市场响应速度和决策的科学性都亟待提高。餐饮企业信息化系统的应用和推广，不仅可以有效节省人力、控制成本、提高效率，而且能够提供更具人性化的服务和更先进规范的管理，为管理层提供经营决策的科学依据。合理运用信息化技术和应用系统提高企业的市场竞争力，助力企业向连锁化、
2、规模化、标准化的方向加速发展，已成为越来越多餐饮企业突破发展瓶颈、营造新的利润增长点的重要实现途径。一 我国餐饮行业信息化发展基本概况（一）我国餐饮行业信息化运行特点与发展趋势信息化建设已在我国走过了逾20年的发展历程，而餐饮行业是从最近10年才开始在管理流程中引入信息化建设。不过随着现代信息技术及网络技术的成熟与发展，越来越多的餐饮管理者意识到，在经营中引入功能强大、配套完善的信息化应用系统是餐饮企业在激烈的市场竞争中搏击制胜的必备利器，餐饮行业信息化运行特点和发展趋势态势成为餐饮企业开展信息化建设与改造时的重要参考与判断依据。1.餐饮信息化尚处起步阶段，多以事务性应用为主据国内权威的信息化
3、网络服务平台赛迪网的调查统计1，步入“十二五”阶段之初，我国餐饮业中运用餐饮管理系统的企业不到30%，实施成功满意率不到18%。与国内较早引入信息化应用系统的金融、证券等服务行业相比，我国餐饮业的信息化建设仍处在起步阶段。而且国内大部分餐饮企业的信息化应用仍较多地局限在事务性工作上，如PDA点菜、结账收银、库存管理等，真正涉及数据分析、流程优化层面的应用有待重视和提高。2.信息化新技术不断涌现，不断丰富产品种类随着“十二五”期间国家对信息产业政策倾斜力度的不断加大，云计算、物联网、移动互联等各类信息化高新技术不断出现，并被快速地应用到各类信息化产品中。据不完全统计，专门面向我国餐饮行业的信息化
4、技术产品已达上千种，从应用系统上，可分为ERP企业资源规划系统、CRM客户关系管理系统、SCM供应链管理系统、PMS运营管理系统、OPS在线采购库存管理系统以及OA自动化办公系统等；从IT技术上，又可分为基于Java、iOS、Android、BS等系统开发出的应用软件；从应用对象上分，有客户管理系统、人员排班系统、物料采购监控、中央厨房管理系统等。再加上各类产品的更新与升级换代，国内市场上的餐饮信息化技术产品可谓层出不穷，目不暇接。餐饮信息化市场上产品和服务商百花齐放的局面，一方面为企业提供了更多、更自由的选择空间，但另一方面也意味着加大了企业的选择难度和投入风险。3.从单一环节的信息化应用向
5、集成化方向转变餐饮信息化在中国已经蓬勃发展了十年时间，发展初期主要是以单一的点菜、库存、财务管理软件的应用为主，近两年越来越多的餐饮企业开始使用ERP管理系统，对企业的人、财、物、进、销、存实施集成化管理，从而优化企业资源，达到资源效益最大化。通过在ERP管理系统中引入RFID无线射频、WLAN无线局域网等技术，使信息的采集和传输更为快速便捷，进一步加强了物流采购、点菜、收银、订餐、外卖、配送等流程环节的相互衔接，搭建了一个动态协调、高度集成的信息化平台。4.大型连锁企业纷纷加强信息化连锁管理系统的应用近些年，国内餐饮企业规模化扩张态势迅猛，连锁化程度不断加深，企业在信息化应用上也开始从单店独
6、立使用向集团连锁化管理的方向转变。信息化应用上升到连锁管理系统的高度后，不仅可以让企业管理者随时了解各分店的经营状况，从而做出快速、科学、正确的经营决策，而且可以加强品牌的标准化实施，并精准地复制下去。从2009年开始，很多大型连锁餐饮企业已开始采用最新型的基于B/S（Browser/Server，浏览器和服务器）结构的连锁管理系统2，用于总部对各地连锁分店的整体信息化管控。比如国内知名连锁餐饮企业净雅投入数千万元巨资，邀请IBM对其信息化管理系统进行改造与升级。餐饮企业信息化连锁管理系统一般由以下几部分组成：单店的销售、库存、成本管理系统，集团化的销售、成本和库存数据汇总系统，集团化的销售成
7、本分析系统，统一的会员管理系统，物流配送系统，采购管理系统，客户预订及投诉系统，以及财务管理系统等。B/S架构不需要借助任何虚拟网络（VPN）软硬件，通过互联网就可以随时查询全国乃至世界范围内任何一家分店的经营数据，也可以对所有分店的经营数据进行处理和分析。此外，根据不同的节庆假日或促销活动，集团系统可以集中向会员发送节日祝福，也可以有选择性地向不同地区、不同门店、不同级别的会员客户推送相应的促销信息。5.社会化媒体营销挖掘新的业绩增长点截至2012年12月底，我国微博用户规模为3.09亿，微信用户突破2亿，用户行为的网络化、移动化让网络营销成为当下最时尚、最重要的营销方式之一。餐饮企业利用微
8、博、微信等新兴的社会化网络媒体平台开展品牌塑造、客户拓展、优惠券发放、新店新品推介、订餐等活动或服务，虽然尚属起步阶段，但挖掘空间和发展潜力巨大。信息化营销不仅能够帮助餐饮企业找到新的业绩增长点，同时也可以有效降低企业的运营成本，提高运营效率。2012企业微博白皮书表明，截至2012年，有近5万家餐饮美食类企业开通了新浪微博，约占总入驻量的1/3。6.信息技术产品市场前景广阔近五年来，我国餐饮业一直保持两位数的快速增长。2011年我国餐饮产业营业收入为20635亿元，2012年前11个月我国餐饮收入已达20996亿元，与上年同期相比增长13.4%，而利润率却只有8%左右，赢利同比下降明显。行业
9、内部转型升级需求的持续加强和外部市场竞争压力的日益加剧，共同推进餐饮企业向信息化、精细化、标准化的现代化经营方向上转变。信息化技术产品的应用和信息化管理模式的导入，不仅是餐饮企业降低经营成本、提高运营效率的有效途径，同时也是企业管理层优化发展模式、作出科学决策的重要依据。餐饮企业对信息化技术产品有着巨大需求。据赛迪网预测，今后35年，信息数字化技术产品在国内餐饮行业的应用将达到一个高峰，最大容量可达2300亿元，信息数字化产品的发展前景极为广阔。（二）餐饮企业信息化应用情况抽样分析为了更好地了解餐饮信息化应用的现实情况，餐饮世界杂志在2012年底对30家已经引入信息化管理系统的餐饮企业进行了走
10、访，主要针对信息化应用领域、关注的方向、选择时的考虑因素、满意程度和应用过程中存在的主要问题等情况进行了问卷调查。受访的餐饮企业以大型连锁正餐、快餐和火锅类企业为主，其中连锁规模在10家店以上的占到受访企业的81%，93%以上的受访企业开展信息化建设年限在1年以上，70%以上的企业在3年以上。在信息化应用方面，受访的所有企业均使用了收银系统和财务管理软件，70%以上的受访企业在点菜、物流采购、客户关系和公司内部办公等方面也都实现了信息化。手机订餐应用近两年刚刚兴起，还属于新鲜事物，只有30%左右的企业有所应用（见图1）。图1 受访餐饮企业信息化应用情况在信息化软件和设备选择方面，供应商的资质和
11、实力是企业进行选择时首要考虑的因素，系统功能的多样性、价格及成本以及系统维护的难易程度也都是企业考察、比较信息化应用产品优劣时考虑的重要项目指标（见图2）。图2 受访餐饮企业信息化产品选择主要衡量因素在对所应用的信息化产品的满意程度方面，财务管理、收银和后厨管理三项的满意度相对最高，物流采购、成本控制和点菜等方面的满意度尚可，基本可以达到企业日常管理的要求，而客户管理和订餐外卖两项均没有达到及格分数线，离餐饮企业的预期要求还有较大差距，这两方面的信息化系统还有待进一步完善和改进（见图3）。但总的来看，餐饮企业对信息化产品应用效果的整体评价不高，信息化系统的设计开发和功能完善还有很长一段路要走。
12、图3 受访餐饮企业对信息化产品的满意程度在信息化建设难点的调差中，超过70%的企业表示系统不能满足管理需求，费用较高、应用效果不明确、操作不简便等也是企业进行信息化建设过程中较为担心的问题（见图4）。图4 受访餐饮企业信息化建设难点在对受访餐饮企业进行信息化建设实施目的的调查时，80%的企业认为开展信息化建设可以有效提升企业运营效率并能实现集团和门店间的统一管理，70%的企业希望引入信息化管理工具后能开展市场数据分析，60%的受访企业想要通过信息化系统进行成本监控和客户数据的统计分析（见图5）。图5 受访餐饮企业对信息化建设实施目的问卷最后是餐饮企业对餐饮信息化系统开发设计未来可完善方向的建议
13、，大致分为三类：第一类是呼唤个性化开发，如希望能根据企业特色进行系统功能的更新和研发，希望增加与客户互动性软件的应用开发；第二类是完善售后服务，如希望软件的更新、维护、维修要有一条龙服务，并控制成本费用等；第三类是希望能提供面向连锁餐饮的一整套的软件开发体系，并建议程序要便于操作、管控、应用。二 餐饮企业信息化主要应用方向目前餐饮行业在信息化应用推广的速度和覆盖面上都有了显著提升，信息技术已经渗透到餐饮行业的点餐订餐、物流采购、成本控制、客户管理、厨房管理、财务管理等多个环节，在餐饮产业结构优化、转型升级方面发挥着巨大作用。餐饮企业在信息化方面的应用主要可以分为信息化服务和信息化管理两个方向。
14、信息化服务是从客户需求的角度出发，充分运用信息化工具，旨在为顾客提供更舒适、更便捷、更高效的服务体验。信息化管理则是从企业管理的角度出发，以信息化手段为依托、业务流程处理为基础，从而降低成本、提高利润的管理过程，涉及企业人、财、物等多方面的管控，餐饮ERP系统是其中最重要的一类管理系统。（一）信息化服务1.点菜系统（1）无线点菜设备各种长相各异的手持式无线点菜设备是目前餐饮市场上应用最广泛的信息化工具之一，集信息无线传输、数据实时处理和实时监控于一身。PDA点菜系统是另一类应用较广的无线点菜设备，也采用了无线通信技术，具有快捷、美观、效率高等特点。现在大多数无线点菜系统都和收银系统、后厨管理系
15、统实现了互连，前台一下单，信息可以立刻传输到收银台的电脑上，自动核算出顾客消费的金额。通过自动分单功能，点单信息也会立即分传到凉菜、热菜、面点、主食配菜等相应的后厨区域，并打印出桌号，后厨根据系统的提示，可以立刻开始准备已下单菜品的原配料并开始烧制，从而减少服务员分单、送单的流程。无线点菜系统具有硬件设备相对简单、安装环境容易满足、投入不高等优点。（2）智能电子菜谱在绿色、环保、低碳等理念大行其道的今天，智能电子菜谱成为继点菜宝、PDA点菜系统等传统电子点菜设备后的新一代智能化点菜工具。电子菜谱以平板电脑或智能手机为载体，以WiFi等无线宽带传输网络技术为支撑，融菜品展示、点餐、后厨传输、结账
16、等多种功能于一体。电子菜谱一般具有菜品分类导航和智能排序等功能，并能显示丰富的菜品信息，如主要食材、做法、营养价值、卡路里含量等，顾客可根据自己的需求和喜好快速地查找、浏览和选择菜品。顾客也可在“我的菜单”等目录下随时查看已点菜品和消费情况，并自行增加或减少菜品。此外，电子菜谱的一键更新功能，能大幅节省餐厅定期更换纸质菜单的费用成本。店家可选用图片、视频等多种手段对餐厅环境、优惠活动等进行更加立体生动的介绍和展示，也可植入其他商家广告，增加额外收益。由于电子菜谱是基于具有强大娱乐功能的平板电脑设备进行设计，所以顾客在等餐闲暇时还可使用电子菜单玩游戏、听音乐。电子菜单在为餐厅增添时尚元素，提高就餐档次的同时，也为用餐客户带来全新的用餐体验和更高效便捷的点餐
