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1、生产电工机械设备企业售后服务持续改进1总则 公司通过在经营环境、管理职责、售后策划、提供资源与支持、售后服务评价等各项工作中，识别、选择和确定适当的改进机会并采取必要的措施，旨在确保实现公司售后体系绩效和有效性的基础上,不断满足顾客要求和增强顾客满意。2识别和确定改进机会2.1公司通过内部审核、专项评审和相关的公司级专项会议等方式，识别和确定必要的改进机会，由售后服务部、办公室等组织部门，发布公司专项改进机会，至少应满足以下要求：a)改进产品和服务以满足要求并关注未来的需求和期望；b) 纠正、预防或减少不利影响；c) 改进售后体系的绩效和有效性；2.2改进的方法可以包括：a)因各类审核改进引发
2、整改活动，包括纠正、整改措施；b)引导创新、修改和改进现有过程或实施新过程的突破性项目 ；c)在现有过程中开展渐进、持续的改进活动；d)纠正所存在不符合的原因；3不符合和纠正措施3.1公司相关单位应及时收集和确定售后服务管理中发现的不符合，其来源至少应包括：a)公司经营绩效结果；b) 公司售后服务体系业绩结果；c) 顾客和相关方的满意、反馈、投诉、售后保修索赔等；d) 物流过程监视和测量的结果；e) 不合格产品；f) 合规义务的履行；g)相关方的绩效结果；h) 各项审核发现。3.2 公司相关单位应对确定的不合格采取措施予以控制和纠正，并处置产生的后果，并通过以下活动，评价采取措施的必要性，以消
3、除产品不合格的原因，避免再次发生。a) 评审和分析不合格；b) 确定不合格的原因；c) 确定是否存在或可能发生类似的不合格；d) 实施所需的措施；e) 评审所采取的纠正措施的有效性；f) 更新策划期间确定的风险和机遇；g) 管理体系的变更；3.3公司相关单位必须确保所采取的措施与不合格的影响相适应；3.4 公司相关单位应保留不符合和纠正措施过程的文件化信息，包括不合格的性质、 所采取的措施及其结果的证据等内容。4 持续改进4.1公司全体员工，应具有持续改进的思想和意识，利用各种方式和改进机会不断提高售后服务体系的有效性：a) 通过售后服务方针做出改进的承诺，并确立改进方向和基本途径；b) 制定
4、适宜的管理目标并予以监控和评价，以便有计划、有步骤的实现持续改进，以切实贯彻服务方针的要求；c) 利用定期的内部审核及对有关数据分析的结果，及时发现改进的机会和需求，并制订适宜的纠正/预防措施；d) 定期实施管理评审，对体系的运行业绩进行阶段性的总结和评价，需要时修正管理和改进的方向，并对下阶段改进的目标提出要求。4.2 可通过以下步骤实现体系、过程持续改进：a) 测量、分析现状，确定改进的项目 ；b) 确定改进目标；c) 研究可能改进的方案；d) 评价这些方案；e) 实施被选定的方案；f) 对方案实施过程进行跟踪、验证、测量和分析；g) 可行时，应将经验证的行之有效的方案纳入相关文件，以便将取得的改进成果予以巩固和保持；h) 继续新的改进(PDCA 循环)。 I) 售后服务部组织相关部门编制售后服务体系持续改进计划，明确改进项目，并对完成情况进行稽核；j) 售后服务部组织专项评审改进计划，明确改进项目，并对完成情况进行稽核。k)公司改进服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。 4.3公司倡导通过项目推动服务流程的再造、创新、重组、变革等活动，增强持续改进能力，保持公司持续健康发展的机制和活力。相关文件：服务运营标准化管理手册相关记录：管理评审持续改进计划、项目改进计划
