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1、福建广播电视大学成人教育铁道交通运营管理专业（脱产） 高 铁 客 运 事 故 应 急 管 理 研 究分校（站、点）： 学生姓名： 学 号： 指导教师： 完稿日期： （宋体、小四号字，1.5倍行距）高 铁 客 运 事 故 应 急 管 理 研 究写作提纲1、 中国铁路应急管理发展历程（1） 铁路应急管理的萌芽时期(2005年以前)（2） 铁路应急管理的快速发展时期(2005年至2007年) （三）铁路应急管理质量提升时期(2008至今)二、高速铁路客运事故的特点三、典型高速铁路客运事故案例分析四、从旅客需求角度完善高速铁路事故应急管理（一）旅客的事故应急需求分析（二）完善高速铁路事故应急管理方式高
2、铁客运事故应急管理研究摘要：近年来，随着高速铁路的快速发展，我国高速铁路的管理水平也发生了新的改观。但同时由于社会上对高速铁路管理质量的期望越发提高，现阶段发生高铁客运事故后应急服务的不尽完善，使得旅客的事故应急管理问题亟待标准化、规范化。因此，本文针对高速铁路事故应急管理的研究具有十分重要的意义。关键词：高速铁路 事故 应急管理一、中国铁路应急管理发展历程自从铁路诞生之日起，铁路管理部门便担负着一些应急管理的职能，但真正意义上的铁路应急管理出现的较晚，它的发展是紧随着国家应急管理的发展脚步而进行的。下面主要通过回顾我国铁路应急管理的发展历史，来总结分析铁路应急管理的发展历程。（一）铁路应急管
3、理的萌芽时期(2005年以前)在2005年以前，无论是理论研究还是铁路实践方面，主要集中在事故预防和救援等领域。铁路行业制定了大量的安全管理规章制度，积累了丰富的经验，在铁路行车事故救援的方法与理论等方面都取得了很多重要研究成果，而对应急管理一般规律性的综合性研究成果寥寥无几。对中国期刊网文献总库中2005年以前的关于铁路应急管理的研究文章进行检索，多数是以铁路行车事故救援为研究对象的成果。因此，这个时期主要是以应对铁路事故为主，并未成立专门的应急管理组织机构，而是由铁路安全管理和事故救援部门承担着部分应急管理的职能。（二）铁路应急管理的快速发展时期(2005年至2007年)这个时期主要的特征
4、是建立应急管理机制、体制和法制，构建一个系统化、专业化的铁路应急管理体系。2005年是铁路应急管理的一个重要时间点，这一年全路正式全面开展应急管理工作。在这段时期里，我国铁路建立并逐步修订完善了铁路应急预案体系；基本建立了三级铁路应急管理机构，并逐步完善了铁路应急管理工作制度；建立完善了铁路突发公共事件月报制度；组织开展了应急管理宣传教育、培训和应急预案演练工作；开始推进铁路应急管理信息化建设；加强应急保障能力建设。通过以上一系列工作的开展和完善，我国铁路应急管理工作取得了初步成效。在这个时期，为保障铁路应急管理工作的顺利开展，国家还颁布了国家处置铁路行车事故应急预案、铁路交通事故应急救援和调
5、查处理条例等规范性的法规文件。铁路应急管理的理论研究在这个时期开始出现，但理论研究成果较少。主要集中在应急救援处置、应急预案、应急物流和应急救援指挥系统等信息技术方面。（三）铁路应急管理质量提升时期(2008至今)汶川地震等突发事件，严峻地考验着铁路管理能力。铁路领导干部及学术界都从不同角度深入总结铁路应急管理的经验与不足。这个时期的工作重点是通过应急管理理论和实践的科学性研究，全面提升铁路应急管理的水平。铁道部开始修订完善“十一五”期间铁路突发事件应急体系建设规划，贯彻落实突发事件应对法，进，步完善应急预案体系，健全体制机制，加快铁路应急体系建设，启动了京津城际铁路防灾监控系统、综合视频监控
6、系统、大风实时监测系统等重点信息化项目的建设。全面提高铁路应急管理水平，为全面深入推进和谐铁路建设创造良好环境，我国铁路应急管理体系建设再一次站到了历史的新起点上。这个时期的理论研究成果主要集中在应急能力、应急资源调度、应急管理信息高速铁路旅客应急需求。二、高速铁路客运事故的特点高速铁路具有高速度、高密度、高正点率、高可靠性、高服务质量、高市场占有率及高社会经济效益等特点，由于高速铁路这些不同于传统铁路的特点，其客运事故也具有一些独有的特点。第一，高速铁路的高速度导致列车发生的危险以及危险后果的程度都较大。众所周知，速度越高，在列车高速运行的状态下，一旦发生列车事故，后果将是毁灭性的。再者，高
7、速铁路大量采用高架桥通过，这对事故救援也是极其不利的。例如7.23温州事故发生在高架桥上，坠桥车厢一端掉在地面，另一端靠在桥身上，高架桥上还有撞毁的车头和车厢，这不仅增加了事故后果的严重程度，其救援难度和复杂程度均比在地面上有了极大的增加。第二，高密度运行的高速铁路不容许出现意外情况，因为意外一旦出现，影响的不仅仅是该趟列车本身，整条线上运行的列车都可能受影响，对旅客的影响面也就更广。第三，相比传统铁路，高速铁路本身的服务水平较高，提供的部分服务大大超出了旅客对以往乘坐普通列车的印象，更加人性化、更加贴心和周到，因此旅客对于高速铁路在紧急情况下的服务质量同样有着较高的要求和期望。第四，高速铁路
8、近几年在中国的迅猛发展，也引起了世人的瞩目。对于这样一个高关注度的新鲜事物来说，其所出现的任何问题都会引来较高的关注度以及较大的社会影响。三、典型高速铁路客运事故案例分析在中国高速铁路发展的历史上，以2011年7月23日发生在甬温线的D301次动车和D3115次动车追尾事故为高铁客运事故的典型代表，这是中国高铁发展道路上一次惨痛的教训。追尾事故由极端天气、技术漏洞、工作人员未及时采取措施等多种因素叠加导致，并且事故发生后不恰当的救援工作使得旅客及其家属意见颇深。列车事故不仅极大地打乱了铁路运输秩序，更是给旅客的生命财产造成了严重的损失，事故的部分善后工作无绪、混乱，没有让本已遭遇灾难的旅客感受
9、到贴心的照顾，反而更加雪上加霜。对该次事故中旅客产生的应急需求进行总结分析，得出以下结论：第一，救援时间仓促。德国高铁事故现场救援工作持续三天才结束，而温州事故在现场搜救不足24小时便宣布已无生命迹象并停止搜救，远未到达72小时的黄金救援时间。日本2005年发生的福知山线脱轨事故，在反复搜救直到确认失踪人数为零时才停止搜救，并从事故幵始到全部调查结束再到恢复通车一共花了 55天的时间。在事故情况下，应急救援永远是第一位的，铁路部门不应因急于恢复通车而不顾旅客的生命安危。第二，旅客逃生安全知识欠缺。事故发生后，由于对列车逃生安全锤的使用要领不清楚，被困在车厢内的旅客无法逃出车厢进行自救。旅客不知
10、道应该用安全锤敲击车窗玻璃的四个角，反而在玻璃中部敲击，以致碰不开玻璃长时间被困于车厢内。因此平时对旅客的安全乘车教育显得颇为重要。第三，铁道部官方信息不畅通。事故发生后，关于事故的各种信息公幵不及时不充分，致使事故相关人员（伤亡旅客家属、救援人员）和舆论界得不到准确、有效的信息而怨声载道。7月27日的华尔街日报称“愤怒的情绪和怀疑的态度在互联网迅速蔓延并逐渐增强，原因在于政府并不乐意及时公布信息”。这些无论对于有效的事故救援还是对民众的舆论宣传都是极为不利的。第五，旅客遗落的行李处置不够人性化。2011年3月发生的日本大地震，遇难人员的遗物被分门别类地清点、存放，还进行了清洁和消毒工作，之后
11、再用统一的包装袋进行包装，等待认领。而温州事故后的行李认领工作虽然也做得较完善，但相比日本的做法还有很大差距，两者对比如图2-1。另外，对于一些还未找到行李便已离开事故发生地的旅客，很可能去一趟温州的成本还要大于行李的成本，认领与不认领便成了一个难以决定的选择。因此，完善行李认领机制，制定更加便利旅客的行李认领方法是很有必要的，例如铁路部门在与旅客沟通后为旅客免费邮递行李，便是一种很好的办法。以上的分析结果表明，从高铁旅客角度考虑高铁的应急服务，是一种应急服务设计的新思路，可以实现针对性强、可靠性高的服务设计。4、 从旅客需求角度完善高速铁路事故应急管理（一）旅客的事故应急需求分析1、生理上的
12、应急需求：饮水、食物等基本生活需求，适宜的温度、卫生、睡眠等舒适的环境。2、安全上的应急需求：及时迅速的医疗和救援，疏散、逃生等帮助。3、感情上的应急需求：应急通讯，文化、娱乐等休闲项目，妥善安置伤亡人员家属、送站、接站人员。4、尊重的应急需求：信息知情需求，妥善处理旅客行李，道歉、抚慰等精神安慰，退票、赔偿。5、自我实现的应急需求：为他人提供帮助。（二）完善高速铁路事故应急管理方式针对高铁列车事故后的各类旅客需求，需要及时、迅速地进行现场救援，完善、周到地处理事后事宜，全力做好事故发生后各个时期的旅客应急服务工作，尤其将受严重影响的旅客损失降到最低，竭力做好其延伸服务。1、 救援：(1)列车
13、工作人员第一时间与外界取得联系请求救援；(2)救援人员迅速到事故现场展开施救工作；(3)列车工作人员在保护自身安危的前提下与旅客共同进行自救，自救过程中指导旅客相关安全逃生知识。2、 医疗救助：相关部门迅速联系医疗部门，展幵事故现场和医院的联合救治工作，并发动社会力量共同参与。3、 食物和饮水：为事故发生后尚未离开事故现场的旅客提供食物和水等生活必需品。4、 寻找失散亲友：建立应急服务小组及完善便捷的寻人体系，对旅客寻人及亲属寻人做好登记并及时广播找人，对于伤亡旅客应及时做好各类记录，以便其亲友寻找。5、 应急通讯：(1)(2)对于身体受伤的旅客可由工作人员采取一对、面对面的服务方式；(3)对
14、于极其严重者，工作人员可代其与家人通话告知。6、 事故原因知情：(1)事故发生后对于依旧在列车座位上的旅客，列车乘务人员可通过列车广播向旅客告知列车情况并广播旅客注意事项；(2)对于因事故转移到列车外的旅客，若旅客询问，工作人员应妥善告知。7、 旅客行李妥善安置：设置行李处置专门小组，负责行李的搜集、清洁、摆放、登记工作。对于尚未离开事故现场的旅客做好行李认领工作；对于已经离开事故现场、仍要求取回行李的旅客，可与旅客商议，采取亲友代取、行李邮寄等多种途径，帮助旅客早日取回行李。8、 家属妥善安置：为伤亡旅客家属提供接待、食宿、处理相关事宜等各类服务，妥善照顾，避免照顾不周，引起旅客家属更大怨言
15、。9、 疏散逃生应急知识：对于被困在事故列车上的旅客，列车工作人员及救援人员应通过各种方式与旅客沟通，告知疏散逃生相关应急知识，避免旅客不能自我保护遭遇二次伤害。10、 退票、赔偿：对于旅客合理的退票要求应当予以满足，并方便地办理退票手续，必要情况下需要对损失严重的旅客予以经济赔偿。11、 改签：为旅客方便地办理改签手续。12、 旅客安置：事故列车若不能继续运行，应妥善安置旅客。可以根据时间情况，为旅客提供住宿，并尽快通过开行其他列车或是其他交通方式将旅客转运至目的地。13、相关部门的道歉或鼓励等精神安慰：对于还不能立刻救援出的被困旅客，救援人员和列车工作人员应通过话语鼓励其继续坚持等待救援；对于发生的事故，铁路部门可通过广播、短信、网上公告等方式向旅客及其家人表示诚恳的歉意以取得谅解。致 谢衷心感谢我的导师。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我，这些都将使我终生受益。在我毕业论文的写作过程中，我的老师始终给予我精心的指导和不懈的支持。他循循善诱的教导给予我无尽的启迪。在此谨向我的导师致以诚挚的谢意和祟高的敬意。同时，我也要向身边的同学表示感谢，因为论文中某些观点提出和他们的讨论是分不开的。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。我愿在
