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1、第4页IP软交换呼叫中心系统的优点以及与语音卡模式呼叫中心系统的对比1.1 语音卡模式呼叫中心系统的现状从呼叫中心底层技术层面而言，语音卡 + 工控机的低端呼叫中心系统技术方案，属于电路交换（也称为硬交换）的呼叫中心平台。系统总体来说是比较稳定的，但是也确实存在有时出现的通话单通（如客户听不到坐席话务员的声音等）、坐席话机通话过程中突然听不到对方声音（即无声）、话务高峰时通话串线等故障现象。另外，语音卡模式呼叫中心系统的话务员工号与座席分机号存在绑定约束关系（单个分机号绑定的话务员工号不能超过10个），造成了话务员不能在任意分机位置就坐工作，给呼叫中心话务员的排班管理带来了比较大的困难。这些故
2、障现象，对于是语音卡 + 工控机的低端呼叫中心系统技术方案而言，是比较难以彻底地解决的。随着通信技术的快速发展和更新换代，目前呼叫中心系统的建设方案已经由电路交换时代过渡到软交换时代，语音卡 + 工控机的呼叫中心技术方案已经被边缘化和面临淘汰。因此，有必要采用IP软交换呼叫中心平台对语音卡模式呼叫中心系统进行升级改造。1.2 IP软交换呼叫中心系统的优点软交换技术是一个分布式的软件系统，可以在基于各种不同技术、协议和设备的网络之间提供无缝的互操作性，其基本设计原理是设法创建一个具有很好的伸缩性、接口标准性、业务开放性等特点的分布式软件系统，它独立于特定的底层硬件/操作系统，并能够很好地处理各种
3、业务所需要的同步通信协议，在一个理想的位置上把该架构推向摩尔曲线轨道。目前比较普遍的看法认为，软交换系统主要应由下列设备组成：1）软交换控制设备（SoftSwitch Control Device），这是网络中的核心控制设备（也就是我们通常所说的软交换）。它完成呼叫处理控制功能、接入协议适配功能、业务接口提供功能、互连互通功能、应用支持系统功能等。2）业务平台（Service Platform），完成新业务生成和提供功能，主要包括SCP和应用服务器。3）信令网关（Signaling Gateway），目前主要指七号信令网关设备。传统的七号信令系统是基于电路交换的，所有应用部分都是由MTP承载的
4、，在软交换体系中则需要由IP来承载。4）媒体网关（Media Gateway），完成媒体流的转换处理功能。按照其所在位置和所处理媒体流的不同可分为：中继网关（Trunking Gateway）、接入网关（Access Gateway）、多媒体网关（Multimedia Service Access Gateway）、无线网关（Wireless Access Gateway）等。5）IP终端（IP Terminal），目前主要指SIP终端，如IP PBX、IP Phone、PC等。6）其它支撑设备。如AAA服务器、大容量分布式数据库、策略服务器（Policy Server）等，它们为软交换系统的
5、运行提供必要的支持。以下是IP软交换呼叫中心系统方案与语音卡模式呼叫中心系统方案的对比一览表： 方案类别IP软交换呼叫中心系统语音卡模式呼叫中心系统(工控机+语音卡)技术先进性第五代呼叫中心产品，是目前主流呼叫中心技术方案，代表发展趋势第三代呼叫中心产品，目前已经被边缘化和面临淘汰集成度通常采用IP软交换多媒体交换机作为硬件平台，集成度高通常需要工控机和几张语音卡来拼凑硬件平台，集成度低座席是否支持分布式部署座席可以部署在IP网络能到达的任何地方座席只能部署在局域网内通话单通、无声、通话串线故障现象无，已经彻底解决有时出现话务员工号与座席分机号之间的绑定约束关系话务员工号与座席分机号之间没有绑
6、定约束关系，话务员能够在任意分机位置就坐工作话务员工号与座席分机号存在绑定约束关系（单个分机号绑定的话务员工号不能超过10个），造成话务员不能在任意分机位置就坐工作容量单台设备支持2到360个人工座席同时在线/2到360路外线并发呼叫/2到360路通话同步录音/2到360路IVR(交互式语音应答)/2到40路TTS(中英文语音合成)。单台设备的通常只能支持2到16个人工座席同时在线/2到16路外线并发呼叫/2到16路通话同步录音/2到16路IVR(交互式语音应答)/2到4路TTS(中英文语音合成)。支持的座席通信终端座席通信终端支持IP硬话机(如亿联/潮流等主流品牌IP话机)、模拟话机、IP软
7、电话(电脑耳麦)等座席通信终端只能支持模拟话机稳定性电信级稳定性稳定性比较差数据接口友好性/开放性高，提供丰富友好/良好开放性的数据接口，可方便地实现呼叫中心系统与ERP、CRM、MIS、GIS等计算机信息系统的无缝对接。低，较难实现呼叫中心系统与ERP、CRM、MIS、GIS等计算机信息系统的无缝对接。维护的便利性高，可轻松地通过远程方式维护低，通常只能通过上门维护的方式排除系统故障价格比较高比较低可见，IP软交换呼叫中心系统的系统架构，从性价比、维护性、发展的前瞻性等各方面都具备显著的优势。IP软交换呼叫中心系统在商旅票务、电子商务、广电网络、物流快递、电视购物、政府部门、电信运营商等行业中都已经被广泛地商用。IP软交换呼叫中心系统已经被越来越多的客户普遍认同，软交换技术已经成为呼叫中心领域的主流技术平台。因此，有必要采用IP软交换呼叫中心平台对传统的语音卡模式呼叫中心系统进行升级改造。深圳市博域信源通讯有限公司电话：0755-86064201；18923792243网址：电邮：boyucom2006
