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1、Q/ZHDX 0412021医院清洗保洁服务企业服务能力等级评价标准1 范围本标准规定了医院清洗保洁服务企业服务能力等级的划分条件。 本标准适用于在工商行政管理部门注册的各类医院清洗保洁服务企业。 2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务能力在提供医院清洗保洁服务时，医院清洗保洁服务企业具备的组织、人员、制度、管理、技术等条件和采取的措施。 3.2 服务能力等级衡量医院清洗保洁服务企业在一定时期内服务能力水平高低的指标。 3.3 评审机构依据法律和相关评审标准从事对消毒服务企业服务能力进行评审的组织。 3.4 评审结论评审机构依据医
2、院清洗保洁服务企业提供的资料和背景情况。按照既定的工作流程做出的服务能力等级评审结果。 3.5 消毒服务企业从事经营性医院清洗保洁业务或提供公益性医院清洗保洁服务的组织。 4 服务能力等级评审工作原则4.1 客观公正评审机构开展服务能力等级评审活动应依照本标准的程序和指标，做到独立、客观、公正，不收任何人为因素的影响。 4.2 不损害他人9 评审机构在开展服务能力等级评审活动时不得损害任何个人、机构和社会公共安全利益。 4.3 严格保密评审机构应建立和执行严格的资料保密制度。保密制度应包括但不限于下列规定： a) 相关资料应进行集中管理，除可公开的评审结论和法律法规规定的情况外，其他资料不得对
3、外公开； b) 评审机构不得利用评审活动中获得的信息，为自己或他方谋取不当利益、损害他人或机构的权益。 4.4 利益回避评审人员与受评的医院清洗保洁服务企业存在利益关系的，应当回避。 4.5 违反原则人员处理评审人员存在违反工作原则、法律法规和其他规章制度的，应取消其评审资格，并不得再重新从事医院清洗保洁服务企业的服务能力等级评审活动。 5 服务能力申请流程5.1 提交申请根据自愿原则，医院清洗保洁服务企业需填写服务能力申请表，并根据申请表的内容准备申请材料， 向评审机构提出申请。 5.2 受理评审机构应对评审申请材料进行形式审查，符合要求的予以受理。 5.3 评审准备评审机构应成立评审小组，
4、确定工作计划。 5.4 现场调查评审小组应采用查看、访谈、查阅资料、访问用户等方式进行现场或线上调查。评审机构在调查过程中应依法搜集和采用相关信息。 5.5 评审评审小组应根据申请资料和调查情况对医院清洗保洁服务企业服务能力进行评审，拟定服务能力等级，并撰写评估报告。 5.6 服务能力等级确定5.6.1 评审机构应抽取评审委员会专家库对评审小组提交的评审报告进行审核和投票，确定其服务能力等级。 5.6.2 评审结果应向社会公示。公示期间无异议的，评审机构应将评审结论报正和鼎信国际信用评价有限公司，由正和鼎信国际信用评价有限公司公布机构的服务能力等级，其有效期按证书书面规定执行。 5.6.3 申
5、报机构出现下列情况之一的，取消该机构服务能力等级评审申请资格。 a) 近三年存在违法违规记录的； b) 申报材料弄虚作假的； c) 违反行业规章或自律规章的； d) 违法其他公平公正原则的。 5.7 申诉与反馈评审机构应建立申诉与反馈机制，并对提出的有关申诉给予反馈。 5.8 资料存档和管理评审工作结束后，评审资料应及时归档，并由专人负责管理。 6 服务能力等级的划分和依据6.1 医院清洗保洁服务企业按服务能力划分三个等级，由高到低依次为 A 级(一级或甲级)、B 级（二级或乙级）、C 级（三级或丙级）。 6.2 等级划分以服务企业的资产与场所、设施设备、服务人员、组织管理、处理能力和服务质量
6、为依据。 7 服务能力等级划分条件7.1 C 级（三级或丙级）7.1.1 资产与场所7.1.1.1 具备符合囯家规定的企业证件。 7.1.1.2 企业经营状况良好，流动资金有保障。 7.1.1.3 具备固定的办公场所。 7.1.1.4 办公室有基本办公设备。 7.1.2 设施设备7.1.2.1 拥有完善的医院清洗保洁设备。 7.1.2.2 拥有合格的通信设备、救助和应急响应设备等。 7.1.2.3 拥有符合工作环境及要求的照明设备。 7.1.2.4 被污染的设备与材料、危险及易燃的医院清洗保洁材料，应按相关要求进行存放与处理。 7.1.2.5 发现工作中出现异常时，应采取相应措施并及时上报。
7、7.1.2.6 操作人员配有个人防护用品，以及常用操作器具。 7.1.3 服务人员7.1.3.1 服务技术人员和操作人员有健康档案或健康合格证。 7.1.4 组织管理7.1.4.1 设有专人负责企业管理工作。 7.1.4.2 相应岗位人员持证上岗。 7.1.4.3 各项管理规章制度健全。 7.1.4.4 按国家有关标准或规走，制定医院清洗保洁服务的各项操作规范和技术要求。 7.1.4.5 有服务价格标准。 7.1.4.6 有完善的服务质量保证制度。 7.1.5 服务能力7.1.5.1 操作开始前，为医院清洗保洁服务工作制定并实施相应的管理程序及方案。 7.1.5.2 拥有对所需开展医院清洗保洁
8、服务工作的区域进行危害因素识别与评价，并进行风险排除的能力。 7.1.5.3 能准确了解将要开展医院清洗保洁服务的区域结构和现状，预计具体工作的开始、结束时间。 7.1.5.4 服务操作人员可运用医院清洗保洁的基本知识与技能进行操作。 7.1.5.5 服务技术人员具有良好的专业背景和一定的业务能力，能基本掌握医院清洗保洁服务的理论知识，可监督与指导服务过程中的各个技术环节。 7.1.6 服务质量7.1.6.1 服务技术人员和操作人员持证上岗，着装规范，达到防护要求。 7.1.6.2 有定期的质量控制检查记录和整改记录。 7.1.6.3 有项目服务效果的评价报告。 7.1.6.4 依照中华人民共
9、和囯合同法等相关法规与客户签订服务合同，明确双方责任和义务。 7.1.6.5 热心参与社会公益活动。 7.1.6.6 不以压低价格等不正当竞争手段取得客户。 7.1.6.7 企业对外宣传客观、真实。 7.1.6.8 企业信用评价良好。 7.2 B 级（二级或乙级）7.2.1 资产与场所7.2.1.1 具备符合囯家规定的企业证件，工商注册时间满 3 个月及以上。 7.2.1.2 企业经营状况良好，流动资金在 20 万元人民币以上。 7.2.1.3 具备固定的办公场所。 7.2.1.4 办公室有电话机、计算机等基本办公设备。 7.2.1.5 有独立的设备存储车间。 7.2.2 设施设备7.2.2.
10、1 拥有完善的医院清洗保洁设备。 7.2.2.2 拥有合格的通信设备、报警装置、救助和应急响应设备等应急响应与通信设备。 7.2.2.3 拥有符合工作环境及要求的照明设备。 7.2.2.4 被污染的设备与材料、危险及易燃的医院清洗保洁材料，应按相关要求进行存放与处理。 7.2.2.5 发现工作中出现异常时，应采取相应措施并及时上报。 7.2.2.6 操作人员配有个人防护用品，以及常用操作器具。 7.2.2.7 有至少 1 辆服务用车。 7.2.3 服务人员7.2.3.1 服务技术人员和操作人员有健康档案或健康合格证。 7.2.3.2 全体人员每年接受专业机构组织的继续教育学习不少于 2 学时，
11、有相关机构的培训证书。 7.2.3.3 全体人员每月参加企业内部员工继续教育学习不少于 1 学时，有完整记录。 7.2.4 组织管理7.2.4.1 设有专人负责企业管理工作。 7.2.4.2 相应岗位人员持证上岗。 7.2.4.3 各项管理规章制度健全。 7.2.4.4 按国家有关标准或规走，制定医院清洗保洁服务的各项操作规范和技术要求。 7.2.4.5 有服务价格标准。 7.2.4.6 有完善的服务质量保证制度。 7.2.5 服务能力7.2.5.1 操作开始前，为医院清洗保洁服务工作制定并实施相应的管理程序及方案。 7.2.5.2 拥有对所需开展医院清洗保洁服务工作的区域进行危害因素识别与评
12、价，并进行风险排除的能力。 7.2.5.3 能准确了解将要开展医院清洗保洁服务的区域结构和现状，预计具体工作的开始、结束时间。 7.2.5.4 服务操作人员可运用医院清洗保洁服务的基本知识与技能进行操作，现场技能操作科目考核合格率达到 30% 以上。 7.2.5.5 服务技术人员具有良好的专业背景和一定的业务能力，能基本掌握医院清洗保洁服务的理论知识，可监督与指导服务过程中的各个技术环节。 7.2.6 服务质量7.2.6.1 服务技术人员和操作人员持证上岗，着装规范，达到防护要求。 7.2.6.2 有定期的质量控制检查记录和整改记录。 7.2.6.3 有项目服务效果的评价报告。 7.2.6.4
13、 近 3 个月无重大责任事故。 7.2.6.5 依照中华人民共和囯合同法等相关法规与客户签订服务合同，明确双方责任和义务。 7.2.6.6 热心参与社会公益活动。 7.2.6.7 不以压低价格等不正当竞争手段取得客户。 7.2.6.8 企业对外宣传客观、真实。 7.2.6.9 企业信用评价良好。 7.2.6.10 客户对服务的满意率到 30% 以上。 7.3 A 级（一级或甲级）7.3.1 资产与场所7.3.1.1 具备符合囯家规定的企业证件，工商注册时间满 3 个月及以上。 7.3.1.2 企业经营状况良好，流动资金在 30 万元人民币以上。 7.3.1.3 具备固定的办公场所。 7.3.1
14、.4 办公室有电话机、计算机等基本办公设备。 7.3.1.5 有独立的设备存储车间。 7.3.2 设施设备7.3.2.1 拥有完善的医院清洗保洁设备。 7.3.2.2 拥有合格的通信设备、报警装置、救助和应急响应设备等应急响应与通信设备。 7.3.2.3 拥有符合工作环境及要求的照明设备。 7.3.2.4 被污染的设备与材料、危险及易燃的医院清洗保洁材料，应按相关要求进行存放与处理。 7.3.2.5 发现工作中出现异常时，应采取相应措施并及时上报。 7.3.2.6 操作人员配有个人防护用品，以及常用操作器具。 7.3.2.7 有至少 1 辆服务用车。 7.3.3 服务人员7.3.3.1 需要医院清洗保洁服务相关资质人员 2 人及 2 人以上。 7.3.3.2 服务技术人员和操作人员有健康档案或健康合格证。 7.3.3.3 全体人员每年接受专业机构组织的继续教育学习不少于 2 学时，有相关机构的培训证书。 7.3.3.4 全体人员每月参加企业内部员工继续教育学习不少于 1 学时，有完整记录。 7.3.4 组织管理7.3.4.1
