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1、毕业设计（论文）类 型：毕业设计说明书 毕业论文题 目：浅谈苏州世豪全套间酒店的宴会发展学生姓名：王 凯指导教师：王荣华专 业：旅游管理时 间：2010年3月11日摘要近年来，我国酒店业迅速发展，餐饮市场不断扩大，酒店宴会作为一支生力军，迅速崛起。宴会收入成为酒店餐饮收入的主要来源。因此，酒店宴会经营的好坏直接影响着酒店的发展。本文以苏州世豪全套间酒店为例，对酒店宴会的经营管理服务状况、酒店宴会存在的优势和问题进行分析，并提出建议，以指导该酒店宴会的可持续发展。关键词：宴会，经营管理，问题分析AbstractIn recent years, the rapid development of C
2、hinas hotel industry, food and beverage market is continually expanding, the hotel banquet as a new force, the rapid rise. Banquet income from hotel and catering main source of income. Therefore, the hotel banquet business will have a direct impact on hotel development. In this paper, Suzhou Shi Hao
3、-suite hotel, for example, the hotel operation and management services to state banquet, the hotel banquet existing strengths and problems in analysis and recommendations to guide the sustainable development of the hotel banquet.Key word: banquet,administer,analyse目 录摘 要1Abstract21酒店简介42当前国内酒店宴会经营现状
4、43苏州世豪全套间酒店宴会发展存在的问题分析43.1酒店宴会的目标市场细分不够43.2 酒店员工素质不够高43.3酒店的营销工作相对滞后54苏州世豪全套间酒店宴会发展的市场机遇54.1优势明显54.1.1知名度高54.1.2位置优越54.1.3餐饮实力强54.1.4管理有自己的风格54.管理成熟64.2.1设计专业64.2.2服务质量控制到位64.2.3安全、卫生保障扎实65苏州苏州世豪全套间酒店宴会存在问题的化解对策65.1提高营销人员水平，建立全员营销机制65.2公关广告逐步跟进75.3科学的进行市场划分75.4开发优质宴会产品及重视宴会服务75.4.1个性化服务的会议及宴会专家75.4.
5、2会议和宴会服务中要不断加强高科技手段的应用85.4.3服务人员的素质要提高85.4.4宴会质量跟踪与后续服务8参考文献10致谢111酒店简介苏州世豪全套间酒店是苏州首家设施豪华、充分体现人性化服务的全套间酒店。由世豪国际酒店投资管理投资打造。酒店坐落于新区商业枢纽狮山路上，地理位置十分优越，是商务及休闲旅游人士首选的下榻之所。世豪酒店拥有来自国际顶级品牌酒店的精英管理团，他们把丰富的经验和先进的理念全部有保证、有素质地输出给苏州市场上对酒店服务有独特要求的高品味人士。让人充分感受到亲切感与流连感。酒店有着优越的地理位置和全套间配套设施，同时还可以作为商务会面及私人小聚之地。酒店自身贴身管家式
6、的服务、国际最新智能的电梯，能最佳的保障顾客的私密空间不受干扰。 2当前国内酒店宴会经营现状 与国际连锁酒店相比，国内的酒店在宴会方面还有很多不到位之处：首先宴会产品品种单一，除了传统的婚宴和生日宴，就是会议。没有创新，去开发新的宴会产品。其次配套设施不够求全，不是因为场地原因就是为了节约成本造成的，致使宴会的服务效果不佳。第三服务方面的欠缺，现在大部分酒店开办大的宴会，因为人员的不充足必须要大量的招parttime（小时工），但是这些小时工都没有进行过系统的培训，所以导致宴会的服务质量降低。因此国内的酒店在宴会方面还要在自己的基础上不断地改进和发展。3苏州世豪全套间酒店宴会发展存在的问题分析
7、3.1酒店宴会的目标市场细分不够目前，苏州世豪全套间酒店的宴会市场定位在“大众消费”。以其目前的实力和能力，这个市场定位似乎过于笼统和模糊。作为一家信誉良好、实力较强的餐饮企业，可以有效地利用大众这个人群的消费。酒店可能由于其良好的经营效益而对其潜在的餐饮消费人群的分析有所忽略。尤其对于市场上的信息应该给予充分的重视，要把有关的信息作及时、必要的处理，使其形成连续的餐饮市场信息源，并成为酒店的计划、调查报告等，争取中高档消费市场。这样的情况对于一个酒店长远的发展是极为有利的。3.2 酒店员工素质不够高虽然员工总体上的精神状态是不错的，但是员工的基本素质、服务技能还可以进一步提升，尤其是面广、量
8、大的一线服务人员，问题还是比较突出的。我们要对员工中的骨干加以激励，使之成为酒店的资本，对于大量的一线服务人员，要以多种方式调动其工作积极性，提高工作热情。更重要的，是持续加强对全体员工的素质教育、技能培训。包括交际能力、仪容仪表、合作能力、观察能力、自我调节能力和销售能力，对有些技能进行强化训练，并与工资、晋升和奖励方面挂钩，这样能确保员工的素质和工作态度进入良性循环，从而进一步提高酒店宴会的质量。3.3酒店的营销工作相对滞后酒店的大部分客源都是自找上门的，所以，酒店内的宴会营销人员相对还是比较薄弱的，手段不够完善。从长远来看，酒店宴会竞争日趋激烈，没有良好的营销工作，势必难以保持酒店宴会的
9、持续兴旺。4苏州世豪全套间酒店宴会发展的市场机遇4.1优势明显4.1.1知名度高苏州世豪全套间酒店是一家准五星级的综合性旅游酒店，酒店设施完善，条件优越，逐渐营造出了较高的档次和良好的信誉，在整个苏州地区乃至邻近城市都有着较好的知名度和美誉度。4.1.2位置优越位于城市的繁华地带、十字路口，地下2层停车场便于车辆停靠，离苏州火车站只有10分钟车程，靠近大型超市，购物十分方便。地理位置得天独厚，十分优越。4.1.3餐饮实力强菜肴以淮扬菜和以苏州特色菜为主，兼营川菜、粤菜，也供有西餐，并聘请了多位特级厨师，也为大型婚宴、寿宴等提供了足够的场地，宴会厅还配备各种音响设施和表演舞台。4.1.4管理有自
10、己的风格苏州世豪全套间酒店建立了属于自己酒店的网页，可供消费者游览以及设立网上预订；与婚庆公司联手合作，直接与新人面对面交流，适时推出迎合新人要求的婚宴产品，根据婚宴规模给予婚宴项目优惠；与旅行社合作，接待来自各个地方的旅行团；根据不同的时节推出特色菜肴，进行打折促销和让利促销。4.管理成熟4.2.1设计专业酒店接受宴会预订时，会根据宴会的人数、要求、标准为宴会做好准备工作，同时问清楚客人是否有什么特殊要求，了解宴会的有关要求来进行宴会设计。对于大型宴会和高档次宴会，均与客人签订合同，明确双方的权利与义务。4.2.2服务质量控制到位著名酒店管理人员的研究结果表明，热情、周到的服务是客人对酒店服
11、务质量的重要评价判断标准之一。为了提供优质服务，酒店要求员工除了具备必要的、娴熟的服务技能之外，更重要的是必须具备良好的服务意识和精神状态。每年酒店都会实施考核制度，对于考核优秀的员工给予奖励，考核不合格的员工实施再培训，培训后考核仍不合格的员工，酒店会酌情考虑是否要与该员工解除劳动合同或者是降低该员工的工资。4.2.3安全、卫生保障扎实保安方面，安全问题一向是酒店宴会面临的大问题，优秀的安全保卫工作是保障客人宴会的基础。酒店每天都有很多的保安在酒店单或者酒店周围巡逻，对于可疑的人都会严格盘问，外来人员进出酒店都要进行登记，这些措施都是保证酒店安全的重要方面;餐饮卫生方面，酒店对原材料、半成品
12、和成品的卫生严格要求，科学地控制每个环节，预防出现食物中毒事故。5苏州世豪全套间酒店宴会存在问题的化解对策5.1提高营销人员水平，建立全员营销机制通常酒店在收到某公司、集团或个人要举行宴会的信息之后，需要派销售人员前往拜会宴会组织者。在提高营销人员的水平方面，要善于察言观色，做到适可而止。推销人员在推销过程中，要细心观察客户的表情、反应，对客户不感兴趣的话题要转移，同时不可表达出太过强烈的急于成交的心态;此外，要充分展示酒店的信息，强调酒店在举行宴会方面成功的经验。在与客户面谈的时候，应准备好酒店的各种宣传资料、照片、幻灯片等，抓住时机向客户展示，这些都能增强客户对酒店成功举办宴会的信心。酒店
13、还可以利用酒店内部的各种宣传资料，以及通过员工的宣传向宴会客人宣传酒店内部的宴会服务项目，同时还可向潜在的宴会客人宣传酒店的宴会设施、设备、宴会的接待能力、宴会的内容和宴会的菜肴等。人员推销中，客户通常会在最后决定成交前前往酒店参观，酒店应认真对待此环节的各项工作，为此，酒店应通知各相关部门，认真做好工作，圆满完成接待任务。5.2公关广告逐步跟进公共关系是指企业、组织、个人与公众发展良好关系所使用的方法和所进行的各种活动。良好的公共关系可以加强酒店与外界的联系，提高企业的知名度，打响自己的特色产品，创立良好的市场形象。酒店应在节假日拜访以前的客户、潜在的客户甚至非客户，向他们介绍酒店的新情况，
14、但不可成为变相的产品推销，通过这一举措，加深双方的感情联系，为关系营销打下坚实的基础。注重新闻宣传是酒店建立市场形象和提高知名度的重要手段，除了新闻单位主动上门采访之外，酒店还应将酒店内部发生的反映高品德、好思想以及对社会发展有益的事及时向各新闻单位介绍。此外，广告是酒店业常用的一种促销手段。酒店可选择的广告媒体有很多种，诸如电视、报纸、杂志甚至网络。但无论酒店采取于什么媒体做广告，都应注意有选择性地使用媒体。酒店在选择广告媒体时，应根据宴会的目标细分市场来选择，应了解所选媒体的覆盖范围、媒体的目标细分市场，找到其与宴会市场的共同结合点，这样才能使广告奏效。同时，广告宣传的内容应充分展示宴会的
15、各种信息和属性。5.3科学的进行市场划分苏州世豪全套间酒店因根据自身的实际情况，将宴会目标市场大致分为:(1)大众消费。这一层次的消费者是宴会市场的中坚力量，它是保证宴会市场继续发展下去的最重要的一部分群体。(2)档次较高的商务人士。酒店离高新区比较近，会有很多的外国人来高新区办事，这类人对酒店的要求比较高，酒店利用“就近原则”，将其争取为自己的客源市场之一。(3)较低收入的群体。这部分的群体由于受到经济条件的限制，无法承担宴会的巨额支出，但他们还是有宴会发展的需求的。苏州世豪全套间酒店是一家经济实力较为雄厚的酒店，在考虑经济效益的基础上，注意适当地降低宴会标准，推出符合这一群体的宴会档次。作为对社会的回报，也有利于提高酒店声誉，在根本上还是有利于酒店经济效益增长的。5.4开发优质宴会产品及重视宴会服务5.4.1个性化服务的会议及宴会专家宴会及会议服务的趋势越来越个性化。为此，各酒店纷纷设立专门提供此项服务的专家，比如在最佳西方有专门的会务专家，在洲际集团有皇冠总监，
