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1、 n企业使命 客户满意CustomerSatisfaction 廉洁正直Integrity 快速团队SpeedOrganization 持续改进ContinuousImprovement 授权善任Empowerment 坦诚沟通OpenCommunication 客 户 满 意 满足并超越客户的期待,为客户提供 增值服务，协助客户在市场占有优势。 主动了解及满足客户的需求。 n公司应解决的三个需要 怎样让客户满意呢？怎样让客户满意呢？ 充分了解客户的需求，用客户化 的思维，本着严肃认真的态度把 工作做得准确无误，在生产中从 产品的质量、成本与消耗、交货 期等方面进行合理安排，提供符 合客户要求
2、的产品。 “内部客户”服务之一内部供应链 v信息流：如销售部门向财务部门报告销售 情况，以及提供相关资料时，就是一个信息 流。财务部门就是销售部门的内部客户，应 及时、准确地提供各种数据。 v服务流：向内部客户提供服务。 v物流：从PMC到OPD至PMD，供应是依 据原材料和产品增值方向的物的流动。 内部供应链的特征 v内部客户是按内部供应链次序形成的。 上游是下游的供应商，下游是上游的客户 。 v三种形式的供应链交织在一起，容易引 起误解，应确定前提，加以界定。 如何让内部客户满意 共同制定公司目 标 加强沟通与合作 ，及时了解对方的 需求 v管理上让上司满 意 v服务上让其它部 门满意 第
3、一条：顾客永远是对的； 第二条：如有疑问，请参照第一条 。 沃尔玛经营信条 廉洁正直廉洁正直 不贪污受贿，忠诚于公司 处事公正，不互相推诿，勇于 承担责任， 贪污的后果 降低产品及服务质量 令成本上升 削弱公司的竞争能力 损害公司的声誉 打击士气 破坏公平竞争的营商环境 案例 李先生在香港及内地开设了几家厂房。因为 在港的业务渐上轨道，便把日常的管理，交 由他的一名得力助手，自己则专注于所擅长 的玩具设计，并且经常往返内地，视察新厂 的动作。近来，有数名在香港厂内服务多年 的职员相继辞职，令李先生大惑不解。 上星期，李先生在内地的一间百货公司，赫然 见到数款和自己设计相同的劣质玩具。几经追 查
4、，发现原来是自己一直信任的助手，收了贿 款，把李先生的设计卖给其他厂家。知情的职 员因不值助手所为而愤然辞职。 案例续 加强诚信管理 预防贪污 制定完善的规章制度，预防贪污舞弊行为的发生 清楚地界定职责范围，划分好责任和职能 加强保密意识，保护好敏感资料 加强监督和指导 设立投诉及发表意见的渠道 加强对员工职业道德的培训，形成企业的诚信文化氛围。 快速团队快速团队 v精简架构，摒除官僚作风，加速 每一个工作循环。 v接到委派的任务立即行动，快速 完成任务。 杰克韦尔奇的经验摒弃多余的管理层级 v80年代期间，通用电气的事业部主管必须向资深副 总裁汇报工作，资深副总裁按规定向执行副总裁汇报 ；而
5、所有这些资深副总裁和执行副总裁都有自己的下 属员工和职责范围。韦尔奇废除了这些繁文缛节，要 求业务主管们直接对CEO办公室外，即韦尔奇和他的 两位副董事长，负责并汇报工作，这极大地提高了管 理效率。 v过多的控制限制了公司管理者，降低了他们的决策 效率，阻碍他们跟上经营环境的变化步伐。 韦尔奇管理经验之二决策果断决不拖延 决定了就去做，敢于大刀阔斧迎接阻力 果断地选择，果断的放弃 果断就是立即执行 中国人寿保险青岛公司，以新单处理流程为起 点实施流程再造，核心内容是对新单出单涉及 到的六个部门、环节分别设置相应的岗位，形 成流水线式的工作控制。流程再造前，出单需 要57天，之后，出单缩短到两天
6、。从而彻底 改变了效率与质量问题。 案例二案例二 授权善任授权善任 v充分了解下属的能力，从而委派合适的工作。 v合理分配下属的职责和权限，充分授权，做好指导及监 督工作。 v不断培养下属的工作技能和能力，使其能胜任新的工作 。 权力一定要与职责对等 权力责任 你承担多大责任 ，上级才授予你多大 的权力。 权责合一责任分明 提高效率降低成本 员工与企业双 赢 只做自己该做的事，不做部属该只做自己该做的事，不做部属该 做的事做的事松下幸之助松下幸之助 经理、主管的10种角色 名义首脑 领导者 联络者 人际角色 信息角色 监听者 传播者 发言人 决策角色 企业家故障排 除者资源分配 者谈判者 经理
7、、主管的三项任务 确保为每项任务确定正确 的要求 能够提供完成任务所需的 合理资源 帮助员工符合任务要求 授能 授权 如果你现在是一位经理或主管， 需要指派一名员工帮您买一张飞 机票，你应该怎样安排任务？ 自检 有效授权的注意事项 克服授权障碍 寻找合格的候选人 有效沟通 注意技巧 监控工作进展 评价工作表现 案 例 某总经理授权给部门经理：50万元以下的开支由部门 经理自己决定，即日开始。 可是半个月以后，这位总经理觉得很奇怪，怎么公司 那么节俭，50万元以上的开支都没有了，真的吗？经 过一番调查，真相大白，为什么？因为100万元被分割 成两批，200万被分割成4批 给出胡芦卜时，不能 扔了
8、大棒 尊重上级的权力，维护 部属的利益。不可争权争权 夺利、弄权、滥用职权夺利、弄权、滥用职权 持续改进 不断改进工艺，提高产品 质量。 不断优化流程，提高工作 效率。 不断提升自我素质。 质量文化 领导变革组织变革 深化变革 实施改进 激励员工 识别改进方面 变革改进的模型 运用PDCA管理手段持续改进各项工作 增强危机意识加强自我修炼 天亮了，该去进 行跑步训练啦！我一定要跑得比 最快的狮子还要 快！ 我绝不能被狮子吃掉！ 我得加强跑步训练啦 ！一定要跑得比最快 的羚羊还要快！ 哎！羚羊越跑越 快，我快要饿死 啦！ 适者生存，优胜劣 汰，人类的竞争也 是如此的残酷！ 您准备好了吗？ v学习
9、目标能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并 制定相应的学习计划。 v学习过程善于利用多种途径为自己创造学习机会， 不断尝试新的学习方 v缺口分析善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速 采取行动弥补之。 v经验总结善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能 力的途径。 您应该具备以下几方面的学习能力 坦诚沟通 积极地进行诚恳、透明、有效的沟 通，发挥团队精神； 在内部沟通过程中，就事论事，不 偏不倚。 主动、及时指出内部出现的有关产 品质量、工作流程等各种问题。 什么叫沟通 沟通是为了一个设定的目标，把信息 、思想和感情在个人或群体间传递， 达成一个共同协议的过程。 75%沟通 职业成功
10、的真谤 25%的天才 能力 工作中，70%有错误是由于沟通不当引起的 ！ 沟通的重要性 沟通三原则 谈行为不谈个性 明确沟通 积极地聆听 45%听 30%说 16%阅读 9%写 过去的领导者懂得去说 未来的领导者懂得去听和问 倾听的五个层次 听而不闻 假装在听 选择性聆听 专注地听 设身处地听 做个聪明的听众 专心 以关心的态度倾听 表现得像一面镜子 用你的眼睛 不要沉默 不要打断 经理、主管 相关部门 领导 外部客 户 下属 上司 主要沟通对象 下达命令的技巧 赞扬部下的技巧 批评部下的技巧 某经理：“张小姐，请你将这份调查报告复 印2份，于下班前送到总经理室交给总经理； 请留意复印的质量，
11、总经理要带给客户参考 ” 张秘书：“好的，我会于下班前复印两份给 总经经理。” 正确传达5W2H命令意图： （1）WHY为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？ （2）WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？ （3）WHERE何处？在哪里做？从哪里入手？ （4）WHEN何时？什么时间完成？什么时机最适宜？ （5）WHO谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？ （6）HOW怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？ （7）HOWMUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？ 下达命令的技巧下达命令的技巧 激发意愿 v态度和善，用词礼貌 v让下属明白工作的重要性 v给部下更大的自主权 v共同探讨状况，提出对策 v让部下提出疑问 赞美的技巧 态度要真诚 内容要具体 注意场合 间接赞美 选择场合 赞美开头 尊重事实 保护对方的 自尊自信 友好结束 部门之间的沟通沟通定律 黄金定律：你希望别人如何对你，你就如 何对人 白金定律：别人希望你如何对他，你就如 何对他 有利于部门之间沟通的行为 描述 平等 公开 共鸣 以问题为导向 正面的意图 与上司的相处之道 理解上司的立场 有事先汇报 及时汇报工作 提供建设性的意见 依上司的指示办事 不说上司的闲话 个性化 沟通 以人为 本 应加强部门之间的平等沟通！ xx光电
