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1、市烟草专卖局（公司） QC 成果总结报告书 QC小组名称： 特业监管 单位名称： 市烟草专卖局 一、小组概况： 单位 市烟草专卖 局 小组名称特业监管登记时间 -3-35 课题特业场所的监督和管理QC 目标 为了加快推动“双基”达标活动 和创建优秀县级局工作的全面 开展，确保”标准化管理”体系顺 利进行，我局成立“特业监管”小 组，对市特业场所进行有效 的监督和管理， 力争提高特业场 所持证经营率到60% 以上。 Q C 小组成员 姓名性别年龄职称、职务组内职务小组分工 男45 专卖科科长组长负责全面工作 男31 特勤中队长副组长日常工作 男29 内管员成员专卖信息采集 男34 稽查员成员专卖
2、信息采集 女23 稽查员成员专卖信息采集 男45 城网市场经 理 高级营销员营销信息采集 男47 客户经理成员营销信息采集 活动计划年3 月-11月 二、课题选择 为了加快推动“双基”达标活动和创建优秀县级局工作的 全面开展，确保“标准化管理”体系顺利进行，全面提升我市 持证经营率，针对我市特业场所持证经营率较低的现状，特 勤中队会同保宁营销部对市区所有的特业场所进行了一次 全面调查，共调查特业场所154 处，其中经营卷烟的有100 户，已入网35 户，仅占 35% ，特业场所一直是我们专卖管 理的“死角”，服务环境也较为薄弱，为净化市场， 保护国家和 消费者利益， 我局决定成立“特业监管”Q
3、C 小组，并将课题命 为：如何提升特业场所的持证经营率，来强化专卖管理和营 销服务。 三、现状分析 烟草市场特业管理从2002 年开展以来， 从协助烟厂 品牌宣传上货到纳入正规管理、办证经营， 走过了很长的路， 发展至今，现已专设专职客户经理一名。通过调查掌握基本 资料的特业客户100 户，入网 35 户，持证入网经营率35% 。 年 3 月特业场所持证经营户数统计表 （时间安排） 类别 实际经营户 数 持证经营 户数 持证经营比 例（% ） 占总比例 （% ） 宾馆类 （BG） 23 10 43.5 23 茶楼类 （CL）54 15 27.8 54 歌城类 （GC） 7 1 14.3 7 餐
4、厅类 （CT） 12 5 41.7 12 连锁类 （LS）4 4 100 4 合计100 35 35 35 四、分析持证经营率低的因素 专卖管理营销服务 五、要因确定 序号因素名称确认方法确认情况 是否 要因 客户原因 公司营销策略实行 “稍紧 平衡，基本满足” ，不能 满足客户对中、 高档卷烟 的需求 营业时间不规律、不能正常检查、拜 访、采集订单和送货 未设立专职专卖 稽查员 方式单一， 检查多 以集中检查方式 转让频繁，转让后不 能及时申请变更 持 证 经 营 率 低 的 原 因 1 专卖管理方式单一，检查多以集中检查 模式。 调查、分析、 讨论 特业场所多以吧台方式销售卷 烟，大多为公
5、开摆放， 且服务人 员多以经营者不在为由推脱检 查。 是 2 未设立专职专卖稽查人员分析 特勤中队工作时间不定，不能日 常检查。 是 3 公司营销策略实行“稍紧平衡，基本满 足”， 不能满足客户对中、高档卷烟的需 求 调查、分析、 讨论 特业场所销售的特点在于结构 高， 特别是对紧俏货源 （如中华、 红河 V8、软云烟、玉溪等中、 高档卷烟）需求很大。 否 4 营业时间不规律， 不能正常检查、 拜访、 采集订单和送货 调查、分析、 讨论 特业场所经营时间不规律，大多 是下午至深夜。 是 5 经营者更换频繁 调查、分析、 讨论 特业场所的经营者因诸多原因 更换较为频繁， 转让后后续经营 者不能积
6、极主动的申请更换专 卖零售许可证。 是 六、制定对策 序 号 要因对策 目 标 措施负责人地点检验 1 专卖管理方式单 一， 检查多以集中 检查模式 加强对特业场所经营者专卖 法律法规的宣传 提 升 特 业 场 所 持 证 经 营 发放市烟草专卖局“告宾 馆茶（酒）楼书”向经营者宣 传烟草专卖法律法规知识 保宁镇 2 未设立专职专卖 稽查人员 设立一名专职稽查员负责特 业场所管理 由特勤中队稽查员李锐担 任特业场所稽查员， 负责对 特业场所的日常走访和线 索收集。 保宁镇 3 公司营销策略实 行“稍紧平衡，基 本满足” ， 不能满足 对特业场所货源分配上采取 适当倾斜的营销策略 同保宁营销片区
7、召开专题 会议讨论特业场所的货源 分配问题， 决定对特业场所 保宁镇 客户对中、高档卷 烟的需求 率在货源分配上采取适当倾 斜的营销策略 4 营业时间不规律， 不能正常检查、拜 访、 采集订单和送 货 调整客户经理、稽查员的拜 访走访时间 将特业场所的拜访走访时 间调整到下午 5 点-22 点， 并向经营者约定固定的订 单采集时间和送货时间。 保宁镇 5 经营者更换频繁 及时提醒变更后的经营者办 理许可证变更 发现有变更了经营者的特 业场所由专职稽查员李锐 在走访时负责提醒经营者 办理许可证变更。 保宁镇 七、组织实施 措施一：针对专卖管理方式单一，检查多以集中检查模 式的情况，我们向特业场所
8、经营户发放市烟草专卖局“告 宾馆茶（酒）楼书”，宣传烟草专卖法律法规知识，提高经营 户守法意识。 措施二：针对我局未设立特业场所专职专卖稽查人员的 问题，经专卖科研究决定由特勤中队稽查员李锐担任特业场 所稽查员，负责对特业场所的日常走访和线索收集。 措施三：针对公司在货源分配上实行“稍紧平衡，基本 满足” ，不能满足特业场所经营户对中、高档卷烟的需求，由 我小组牵头会同保宁营销片召开专题会议，讨论特业场所的 货源分配问题，并最终决定对特业场所在货源分配上采取适 当倾斜的营销策略。 措施四：针对特业场所营业时间不规律的特性，我们将 特业场所的拜访、走访、检查时间调整到下午5 点-22 点， 并向
9、经营者约定固定的订单采集时间和送货时间。 措施五：针对特业场所经营者更换频繁的现状，稽查人 员和客户经理在拜访、走访过程中，发现有变更了经营者的 及时提醒他们到市局专卖科办理许可证变更手续。 八、效果检查及主要成果。 通过小组全体人员的共同努力，各项措施如期实施，效 果显著，对符合办证条件的宾馆类2 户、茶楼类23 户、餐 饮类 2 户、歌城类1 户，及时办理了烟草专卖零售许可证， 让我市的特业场所持证经营率达到了预期目标，提高到 63% 。 活动后特业场所持证经营户情况对比表： 类别实际经 营户数 原持证经营户新增持证经营户现总持证户 户数比例 （%） 户数比例（ %）户数比例（%） 宾馆类
10、 （BG） 23 10 43.5 2 8.7 12 52.17 茶楼类 （CL） 54 15 27.8 23 42.6 38 70.4 歌城类 （GC） 7 1 14.3 2 14.3 3 42.8 餐厅类 （CT） 12 5 41.7 1 28.6 6 50 连锁类 （LS） 4 4 100 4 100 合计100 35 35 28 28 63 63 八、总结和下一步打算 通过本次 QC 小组活动的开展，小组成员的服务管理意 识、个人能力及QC 知识方面得到了进一步提高，活动质量 得到大幅提升，充分展示了阆烟专卖队伍的战斗力，为来年 的专卖管理工作奠定了坚实的基础。我市特业场所的持证经 营率通过 QC 活动虽然获得了一定的提高，但总体比例仍然 偏低，“假、私、非”还是占据了部分特业市场，部分特业经 营者仍对烟草专卖持有抵触情绪。在下一步，我们将采取下 列措施来巩固活动成果: 1、开通专门为特业场所办证的服务快速通道，发展成 熟一户，办理一户。 2、加强专职稽查员和客户经理对特业场所的走访、拜 访，使经营者更加了解专卖法律法规及我局（营销部）的销 售策略。 3、加强同公安、工商等执法部门的配合，加大对特业 场所违法违规行为的整治。
