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1、湖南移动电子渠道业务功能及业务流程介绍,中国移动通信集团湖南有限公司 省客服中心电子渠道运行部 2007年9月,导言,湖南移动建立了电话营业厅、短信营业厅 、网上营业厅、掌上营业厅和自助营业厅五大电子渠道，向全省移动客户提供移动最新资讯、话费服务、业务办理、积分服务、梦网SP业务查询与退订、密码服务等服务和业务功能。,电子渠道,电话营业厅,短信营业厅,网上营业厅,掌上营业厅,自助营业厅,10086服务热线,10086短信营业厅,门户网站（)、梦网（互联网）及其他业务网站,WAP掌上营业厅，,24小时自助营业厅，自办营业厅、代办点及其它公共场所的移动自助服务终端,各电子渠道的建设，进一步拓展了客
2、户服务渠道，分流了营业厅前台、热线人工服务压力、降低了服务成本，对提升公司对外形象发挥了积极的作用，也为公司市场竞争和业务发展奠定了良好的基础。,其他,USSD、E-mail 、彩信、快易冲等,电话营业厅业务功能简介 短信营业厅业务功能简介 网上营业厅业务功能简介 掌上营业厅业务功能简介 自助营业厅业务功能简介,主要内容,一 电子渠道业务功能介绍,二 电子渠道业务流程介绍,1,电话营业厅介绍,10086电话营业厅提供话费信息、积分服务、移动号码归属地等业务查询；最新活动、品牌资费、话费查询方式、自办营业厅地址与电话、新业务、集团业务等业务咨询；彩铃、服务密码、来电显示、申请停开机等业务办理；梦
3、网SP业务查询与退订和人工服务 。,使用方法： 湖南移动移动客户在本地使用直接拨打10086，在国内漫游 状态下可加区号拨回归属地10086，根据语音提示通过按键操作 即可。 渠道特色： 1724小时不间断提供热线自助服务； 2全程语音系统导航，清晰便利； 3结合传真、邮件、短信回复等多种提供方式，透明安全； 4人工服务。,电话营业厅功能结构,10086,1号键,2号键,3号键,4号键,5号键,0号键,话费、积分及移动号码归属地查询,最新活动、品牌资费及交费方式介绍,密码服务、申请停/开机、彩铃等业务办理,梦网SP业务查询与退订,满意100新体验 答题建议三重奖,人工服务,主要提供咨询类服务：
4、 1键：了解最新活动 2键：了解品牌及资 费 3键：了解话费查询 与费方式 4键：了解服务渠道 5键：自办营业厅 6键：客户积分计划,主要提供梦网SP服务： 1键：逐条查询与退订 2键：分类退订 3键：全部退订 4键：退订方式介绍 0键：投诉建议或 人工帮助,主要提供集团业务服务： 1键： 集团业务自助咨询 2键：集团业务投诉建议及人工帮助,主要提供查询类服务 1键：实时话费查询 2键：帐单查询 3键：积分查询与兑 换 4键：缴费记录查询 5键：手机充值 6键：清单查询 7键：中国移动号码 归属地查询 8键：查询其他手机 话费,主要提供办理类服务： 1键：密码服务 2键：彩铃业务 3键：飞信业
5、务 4键：MO手机上网业务 5键：移动秘书和来电显示 6键：骄子卡转本地套餐及 短信大礼包 7键：申请停开机业务 8键：帐户余额定制提醒及 短信帐单定制,“2”、“3”键中的具体选项根据分公司营销活动及客户关注的热点进行动态维护。 大型专题活动启用“5”键，当前最热活动为满意100有奖答题活动。,8号键,集团业务,电话营业厅之 IVR优先引导,为了减少客户直接转接人工，提高10086人工接通率，电话营业厅实现了分地市、分品牌、 分忙、闲时放置个性化先引导语，将最新最热业务与活动体现在一级菜单前几个节点，以有效 吸引客户的关注。再根据客户需要配置了IVR上行，短信或邮件回复方式，受到客户认可。以
6、 下举例说明优先引导对业务咨询的分流作用：,电话营业厅之渠道协同,话费查询、梦网SP查询与退订业务中实现语音播报与短信回复协同服务； 清单查询、缴费记录查询等与短信、传真和邮件等方式协同服务； 通过IVR客户有奖答题活动，对短信、网站自助服务功能进行宣传协同； 热线IVR密码服务通过短信下发随机密码并通过短信完成后续操作，实现与短信方式协同， 实施IVR优先引导，推荐人工台热点业务的自助服务方式（含IVR、短信、网站）,12580信息门户,利用中国移动的特色和优势，将原有单纯的语音信息提供，扩展为丰富的话音、短信、彩信、定位、WAP等多种手段支撑，立体式组合信息内容基于客户属性、消费层次、使用
7、习惯及业务之间的关联推荐服务的“一站式”信息门户。,综合信息 门户,特色一、位置服务：结合移动的位置信息服务提供信息内容，,特色二、多业务使用手段支撑：WAP，短信，彩信，二维码订票等,特色二、新业务营销：降低用户使用新业务的门槛,特色一、一站式服务：全过程服务，主动回播，短信告知号码、路线告知等等,特色服务,多方位支撑,信息共享 规模优势 专业运营,电话营业厅业务功能简介 短信营业厅业务功能简介 网上营业厅业务功能简介 掌上营业厅业务功能简介 自助营业厅业务功能简介,主要内容,一 电子渠道业务功能介绍,二 电子渠道管理流程介绍,2,短信营业厅渠道介绍,10086短信营业厅建设于2005年9月
8、，最大的特点是将业务查询、业务办理、套餐业务、SP业务查询退订、密码管理以及业务咨询融为一体。客户只需要编辑短信内容“10086”发送到10086，按短信提示操作即可查询、办理移动业务。,使用方法： 1、菜单方式： 发送短信“10086”至“10086”，系统返回短信及主菜单，见右图： 2快捷方式： 客户可直接输入业务编号发送到10086，查询或办理相应内容，如： 编辑0101发送至10086 即可快捷查询当前话费 编辑0102发送至10086 即可快捷查询月帐单 编辑0204发送至10086即可快捷办理彩铃业务 编辑0000发送至10086即可快捷逐条查询与退订梦网SP业务 编辑00000发
9、送至10086即可快捷分类查询与退订梦网SP业务 ,短信营业厅建设情况,目前短信营业厅每月的业务量达到千万笔，位于电子渠道使用量的第二位（仅次于热线自助渠道）。07年，短信营业厅先后建立了知识库，新增垃圾短信收集、长话优惠包、实名制登记、移动信息费订制、飞信、彩信帐单、手机邮箱PUSH MAIL、号簿管家、WLAN、语音信箱、长沙动感地带套餐的国内漫游、快捷开通彩铃、无线音乐俱乐部（高级会员）、快捷开通一元彩铃盒、华声手机报、潇湘晨报、三湘都市报、手机动漫彩信专刊、快捷开通手机早晚报等近二十项业务功能。同时，为协助北京奥运会、残奥会赛会志愿者招募工作的推广，短信营业厅开通了北京奥运会、残奥会赛
10、会志愿者招募的报名条件、报名时间以及报名方式等短信咨询方式。目前，短信营业厅开放的业务查询和办理近50余项。,短信营业厅之办理彩铃,回复2,回复4,回复1,根据业务特性，短信营业厅针对于开通即收费，以及大额套餐业务，采用了二次确认的模式。,短信营业厅之应用功能,1、短信营业厅应用功能介绍 外挂宣传短信 为了让客户了解短信营业厅的更多业务，按业务推广的需要，在短信营业厅最后一级反馈信息 （包括业务查询、办理和咨询，且为受理成功的）后加挂其它宣传短信。如：发送0101至10086查询本机 的实时话费，查询成功后，系统反馈实时话费的查询结果短信,随后系统会额外发送一条短信营业厅其它 业务宣传短信。注
11、：外挂宣传短信会随着业务宣传而实时更新。 2、 短信营业厅应用功能介绍 模糊匹配 模糊匹配是指客户输入任意字符发送到10086，系统可根据事先配置好的关键词与客户发送的内容进行 匹配，如有客户内容中存在匹配的关键词，则将该关键词对应的反馈内容以对应的代码（反馈内容和代码可 配置）发送至客户手机。如：客户发送HF至10086，由于实时话费查询事先系统做了模糊匹配，这时系统会 等同于客户发送了0101 至10086指令，将客户实时话费信息反馈给客户。 3、短信营业厅应用功能介绍 长短信功能 2006年11月8日起短信营业厅已实现 长短信 的功能 (即当客户手机功能支持时，可以收到短信内容超过 70
12、个字以上的信息)。该功能的实现将解决短信营业厅短信内容过长需分条发送的问题，避免客户在使用短 信营业厅业务时，收到短信营业厅多条反馈短信的现象。,短信营业厅功能应用之渠道协同,对月初、月末人工查询办理热点业务进行短信群发宣传 客服系统短信热键功能，推荐热点业务的自助办理方式 人工台业务办理成功短信后附带介绍短信自助服务使用方式宣传 人工在月初月末等话务忙时等待超过60秒时引导客户使用短信等服务方式 拨打人工，或办理业务后短信满意度调查等,电话营业厅业务功能简介 短信营业厅业务功能简介 网上营业厅业务功能简介 掌上营业厅业务功能简介 自助营业厅业务功能简介,主要内容,一 电子渠道业务功能介绍,二
13、 电子渠道管理流程介绍,3,网上营业厅渠道介绍,湖南移动网上营业厅是依托互联网的平台，为我省移动客户提供方便、快捷的网上服务 （包括业务查询与办理），让客户足不出户即可获得和实体营业厅一样的服务，让客户充分 享受自由沟通的乐趣。目前主要提供详单、帐单、积分等话费信息的查询以及飞信、来电提 醒、无线音乐俱乐部、彩铃、手机报、套餐变更等业务办理，已开放业务功能超过80项。,湖南门户网站整体结构,湖南移动门户网站于今年6月底改版后，目前包括“移动品牌/产品”、“最新动态”、“网上营业厅”、“服务与支持”、“城市频道”、“手机天地”、“关于湖南移动”等七大栏目，各栏目的具体服务内容有：,介绍我省全球通
14、、动感地带、神州行三大个人客户品牌专区以及集团客户品牌专区的业务、服务与产品等内容。,主要展示我省热点业务、最新活动和各市州公司最新发布的信息。,主要为我省移动客户提供网上自助办理移动业务与服务，,为客户提供服务热点关注、营业渠道以及客户服务知识库，方便客户查找与了解移动的具体业务、为客户提供常见问题解答。,该栏目为客户提供全省各市（州）分公司的促销活动、品牌资费、特色业务等信息,该栏目是用于介绍与手机终端相关的内容，包括手机新闻、导购、机行情、评测、手机技巧、等。,介绍中国移动通信集团湖南有限公司企业自身信息的栏目，提供企业动态、企业文化、招聘信息、投资信息等各种企业信息。,湖南移动门户网站
15、,移动品牌/产品,最新动态,网上营业厅,服务与支持,城市频道,手机天地,关于湖南移动,网上营业厅业务功能结构,网上营业厅分为话费服务、积分服务、业务办理、短消息服务、在线客服、个人信息管理七大栏目，具体功能分类如下： (目前短消息服务仍在建设中）,话费服务,积分服务、个人信息管理、在线客服,网上营业厅业务功能结构（续）,网上营业厅”业务办理”为客户提供我公司移动产品功能和服务的在线申请、定制、变更等操作。具体分类以及业务功能如下:,目前分公司推出的套餐非常丰富，同时不同分公司之间也有一定的区别，因此，如在网上营业厅上实现。需分公司可通过OA需求工单流向省市场部申请开放。如：长沙分公司开放动感地
16、带套餐了。,湖南移动门户网站首页,合作业务和本省其他业务,品牌用户入口,网上营业厅主页面,网上营业厅之网上选号,网上选号：靓号新号定期更新，为客户提供一个便利的选号途径。 操作流程： 登陆网上营业厅，进入“网上选号”功能，选择中意的手机号码，填写客户姓名、身份证件信息即可成功预约号码，在48小时内前往当地的营业厅进行开户，即成功入网。,1,2,3,4,5,门户网站之城市频道,湖南移动门户网站“城市频道”是省公司根据有限公司总体规划要求进行建设，包含首页、优惠资讯、精彩活动、品牌资费、业务推荐、网上调查以及关于*分公司七大栏目，旨在为分公司开展个性化营销、服务和宣传提供强有力的网上服务支撑，为客户提供一条方便、快捷、实时、准确地了解各市州分公司本地促销活动、品牌资费、特色业务等信息的渠道。同时，根据集团公司ONE CM的要求，各省公司下属地市分公司不得自建移动企业网站，均整合到各省门户网站“城市频道”。 6月份，在省公司市场经营部的指导下，我们邀请全省14个分公司的同事进行“城市频道”的信息维护的培训交流，随后网上信息发布系统正式全面推广，现各分公司均可以自主管理与更新城市频道上新闻、优
