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1、国内企业危机管理及对策研究摘要：近年来，国内危机事件频发，能否正确地看待企业危机并实施合理的危机管理策略将直接影响企业的生存发展。如何科学理性地认识和分析企业危机，并对其进行有效的管理己成为每个企业必须面对的一个重要问题。本文首先回顾了国内外有关危机管理的研究现状，对企业危机管理理论进行了阐述，为企业实施危机管理提供了理论依据。其次，分析了目前我国企业危机管理中存在的问题，并针对这些问题提出了相应的解决策略。希望可以有效提升国内企业危机管理水平，促进国内企业健康、持续的发展。关键词：企业危机，危机管理，问题，对策Study on domestic Enterprises Crisis Mana
2、gement and its CountermeasuresABSTRACT:In the recent years, the domestic enterprises frequently happened crisis. Ifit look at crisis correctly and have appropriate measures will affect theenterprises development. It is an important problem how to understandand analysis enterprise crisis scenically a
3、nd to manage crisis effectively.This paper first review relevant paper aboutcrisis，describes general theory of enterprise crisis, Then this paper brings out the problem of domestic enterprise crisis management and brings out somemethod to solve this problems. The author hope though this papercan eff
4、ectively raise the level of domestic enterprises crisis management, and to promote the sustained and healthy development of the domestic enterprises.KEY WORDS: enterprise crisis , crisis management,problems,countermesures一 引言古人云：“天有不测风云，人有旦夕祸福”，一语道出了危机存在的可能性与可变性。一个企业的生命就像人的生命一样，在日趋激烈的竞争中显得越来越脆弱，随时都可
5、能受到外界的威胁。而当今世界，环境纷繁变化，竞争日益激烈，突发事件发生的频率越来越高，突发事件造成企业经营困难、甚至濒临破产或破产的案例也越来越多。在中外著名企业的经营历程中，有很多曾遭遇过危机的侵袭。远到1977年雀巢公司因向发展中国家任意销售奶粉导致婴儿营养不良而被富有正义感的美国组织抵制事件，1982年强生公司的泰诺止痛药被氰化物污染导致患者中毒死亡事件; 1996年6月比利时二恶英污染事件，1998年汾酒集团受山西假酒案影响而出现的形象危机事件，2001年安然公司与其关联企业的关联交易及相关信息披露上出现重大问题事件，近至2005年光明乳业过期牛奶回炉再包装事件，2011年双汇瘦肉精事
6、件，2009年丰田汽车召回事件，2012年圣元乳业致死门事件等。综观企业的发展，这种因危机导致企业死亡的现象屡见不鲜。因此，企业危机管理的问题不仅要引起企业的重视，更重要的是如何把危机管理作为一种预防手段，能从容付企业突发性危机事件，将其化险为夷，并将其损害降至最低点。本文正是基于这种思想，对如何重视和加强企业危机管理问题进行研究探讨。二 国内外研究现状2.1 国外研究现状关于危机管理的意识最早起源于欧美。1915年莱特纳的企业危险论首次提出了危险管理。1927年马歇尔在企业管理中也发表了危险负担管理的意见和危机的处理方法。“危机管理”这一概念是美国学者于20世纪60年代初提出的，作为一门学科
7、，它是决策学的一个重要分支，最初是被运用于外交和政治、军事领域，是西方政治学研究的传统课题，主要分析的是政治危机，目的是探索政治危机的根源、寻找处理和应对政治危机、维护政治稳定或促进政治变革的方法，研究方式主要是学院式研究和经验性研究，研究方法则是定性或思辨性。20世纪90年代以后，随着企业危机的复杂多样和经济全球化的不断进行，危机管理问题处理不当导致企业面临生存危机的现实情况日趋严峻，这使得该课题的研究受到国外学术界的高度重视。如Dave Hall等人提出，企业管理人员对于企业所处的内外环境要进行客观分析，正确判断企业可能发生的危机类型及其危害1。不少专家还提出了危机管理模型，如John J
8、.Burnett提出微机管理模型，将危机作为企业战略管理的组成部分，提出了危机管理的战略的战略方法2; Robert Heath则对危机管理机构进行了研究，提出了危机管理的壳层结构模型(crisis management shellstructure )，该模型描述了危机管理机构的特点3；Francis J.Marta提出的危机公关模型首次将危机信息沟通作为理论变量引入危机管理，该模型解释并预测了危机能够被很好地管理的原因4。2.2国内研究现状： 在中国古代，已经有相当丰富的危机思想。“存而不忘亡，安而不忘危，治而不忘乱，思所以乱则治矣，思所以亡则存矣”是中国古代对危机预防思想的经典概括;“祸
9、兮福之所依，福兮祸之所伏”可视为是中国古代对危机辩证两面性的精辟见解;“亡羊补牢，犹未为晚”，则是中国古代对危机善后和总结学习的思考。 但我国科学系统的现代危机理论研究则是在80年代中后期随着公共关系理论在中国的引入和兴起而出现的。当国内理论界和企业界关注公共关系理论同时，危机公关自然也引起了大家的重视，但随着国内企业面临的市场更加复杂多变，单纯的危机公关己不能满足企业应对危机的需要，因此理论界重新开始对危机理论进行更加独立和系统的研究。对如何开展企业危机管理的研究也有不少观点，如赵定涛、李蓓在提到危机管理推进时提到，企业战略、危机管理小组、信息沟通、资源保障、组织文化必须共同作用于危机管理，
10、才能促进企业危机管理的顺利进行5。王丰国把企业组织被看作是一个由相互联系的所有流程所组成的整体，提出以流程的方式进行组织实施，建立危机工作流程，危机服务流程6。韩庆林提出，要保持持续的核心技术能力，企业的组织管理模式也必须是独特的，是不断创新和变化的。如果不注重于管理理念、管理手段和管理模式的创新，那么，核心技术就会被赶超或模仿。这样不仅企业核心地位不保，恐怕连竞争力都将失去，到时，企业不光失去了具体的产品市场，还失去了企业生存发展的能力和企业的未来7。熊学国认为，危机处理的核心内容，是信息传播管理。媒体是危机传播的主要渠道，向公众传播危机信息也是传媒的责任和义务。危机发生时，3T”原则(Te
11、ll The True)是危机处理的根本原则8。徐小惠、王玉莲提出，面对不断的变化的外部环境，企业要想持续稳定成长，需要有有备无患的危机意识。在宏观方面需要了解政府、市场等的新动向、政府有什么关系到该行业发展的新的举措、有哪些新的政策，这些政策对企业会造成怎样的影响;在行业内的角度，需要随时观察竞争对手和顾客，竞争对手采取了什么策略，顾客的需求是否发生了变化等等9。综合看来，我国的危机管理研究在吸收国外研究成果的基础上已取得一些成果，但危机管理模式的构建尚不够系统化，结合国内企业现实情况提出系统的危机管理对策的相对较少。三 企业危机管理3.1 企业危机的理论界定 对于企业而言，正确对企业危机进
12、行界定，并充分认识企业危机的发展变化规律及其特性，是企业危机理论研究的重要内容，也是构建企业危机管理机制并有效开展危机管理，减少危机危害的前提和基础。中外学者对危机的界定主要有以下几种有代表性的解释:里宾杰(Lerbinger)认为对于企业未来的获利性、成长乃至生存产生潜在威胁的事件。他认为，一个事件发展为危机，必须具备以下3个特征:其一该事件对企业造成威胁，并阻碍企业目标的实现;其二，如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回;其三，该事件具有突变性10。 Kathleen Fearn-Banks对危机的理解是“一个对组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故”11。 Michael
13、 Bland把危机看成“严重意外事件造成公司的安全、环境或公司、产品信誉被不利宣传，使公司陷入危险边缘”12。 Donald A. Fishman认为危机是“发生不可预测的事情、企业重要价值受到威胁、企业对外回应的时间较短、危机沟通情境设计多方面关系的剧烈变迁”13。 美国危机管理专家Ian I.Mitroff对危机界定为:危机是一个对组织整体构成潜在威胁或是实际威胁的事件14。国内学者沈灼林，何俊德认为危机是企业因受外部环境或内部经营管理等原因使得销售增长率、市场份额、企业获利等指标下降，甚至导致破产倒闭这样一种状态15。陈光潮，姚晓生认为危机是指经营处于某种特殊的状态，企业人、财、物的正常
14、运作受阻，企业经营难以为继甚至有停顿的危险，这种状态的出现显著表明企业面临生死存亡的紧要关头16。沃廷枢、吴科政认为“危机是指危机企业形象和生存的突发性，灾难性事故和事件。它通常会给企业和公众带来较大损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存”17。综合总结分析以上多位学者的观点，其对危机的界定都强调了危机的以下共性:第一，危机具有明显的突发性，往往在企业的意料之外;其次，危机威胁到了企业的基本价值或高度优先目标;第三，危机对企业全体成员的心理震撼极大，导致企业陷入恐慌之中;第四，危机给予企业组织决策和回应的时间很短，现时各种信息相对缺乏，这就对企业的管理和决策能力提出了很高的要求;
15、第五，危机的处理成败直接影响着企业的生存与发展。3.2 企业危机管理的内涵 危机管理这个概念是美国学者于20世纪60年代提出来的。但对于危机管理的含义，不同学者的看法也各不相同。史蒂文芬克对危机管理理论进行了比较系统的研究，建立了比较系统的危机理论分析框架。他认为，危机管理是组织通过对危机发生因素的预测、分析，采取一定的行动来防范、化解危机18。日本学者泷泽正雄对企业危机管理的认识是:危机管理是针对影响整体经营活动的不良事项，以用最小的成本保护资产、活动、作业能力为目的，是实现计划化、组织化、参谋化或控制化的必要技能和技术的程序19。 罗伯特希斯认为，危机管理包括对危机事前、事中、事后方面的管
16、理。有效的危机管理应该做到以下几个方面:转移或缩减危机的来源、范围和影响，提高危机初始管理的地位，改进对危机冲击的反应管理，完善修复管理以能够迅速有效地减轻危机造成的伤害20。国内学者苏伟伦认为，企业危机管理就是组织或个人通过危机检测、预控、决策和处理，达到避免、减少企业危机产生的危害，甚至将危机转化为机会21。梅亚曦认为，危机管理又被有些企业叫做危机公关，是指使用各种可以运用的资源、采取各种可行性的针对性方法，预防和消除危机以及淡化因危机而产生的各种负面影响，从而使危机得以化解，使其造成的损失最小化的系统化机制。其主要理论基础是公共关系理论和管理学理论，并运用公共关系策略来应对因突发事件而造成的被动局22。 以上定义都强调了以下几点:一是危机管理是一个过程，包括危机发生前的管理、危机发
