工单资料填写奔 腾 轿 车一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件课程目的p 理解工单资料的重要性p 掌握工单资料使用要求及填写标准p 通过正确使用工单资料促进标准服务流程执行一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件课程内容p概述Ø工单资料组成Ø工单资料的作用及重要性p工单资料操作规范Ø 填写规范及要求Ø 未规范填写的可能风险Ø 操作重点提示p工单管理Ø服务顾问工单资料整档一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件概 述一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件概述-工单资料组成p 每份工单资料必须包含以下三张表单Ø 接车登记表Ø 任务委托书Ø 结算单p 以及一汽轿车要求存档的其它表单Ø 维修车辆出厂质量检查单Ø 其它表单一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件概述p 工单资料的作用及重要性:Ø 工单资料是顾客与服务中心的维修合同，填写完整的工单资料能准确显示顾客要求、车辆维修内容 、维修费用 、维修时间、结算方式等内容Ø 工单资料是服务中心重要的运营管理工具，通过规范使用工单资料，能更规范的执行服务流程Ø 工单资料也是服务中心经营管理的重要工具及基础数据来源之一，完整规范的工单资料能为经营管理提供重要的信息及数据一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件工单资料操作规范《接车登记表》一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件工单资料操作规范-接车登记表注：此表格为标准版本，以一汽轿车最新版本为准接车登记表填写规范基本信息区： Ø 填写顾客基本信息 Ø 填写车辆基本信息车辆状况描述区： Ø填写车辆进厂时的 状况顾客需求区： Ø填写顾客的要求及 故障描述 Ø填写维修内容、诊 断方向温馨提示区： Ø填写需提醒顾客的 信息，如贵重物品 带走等签字确认区： Ø顾客签字确认 Ø服务顾问签字确认一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件工单资料操作规范-接车登记表注：此表格为标准版本，以一汽轿车最新版本为准接车登记表填写规范基本信息区： Ø 填写顾客基本信息 Ø 填写车辆基本信息p包括的项目 Ø顾客名称 Ø车牌照号 Ø车型 Ø车身颜色 ØVIN Ø领证日期 Ø Ø地址一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件工单资料操作规范-接车登记表接车登记表填写规范项目填写规范规范填写示例未规范填写的可 能风险顾客名称Ø 私人顾客填写完整的姓名Ø 非私人顾客填写完整的公司、机关名称Ø 刘德华Ø 吉林省长春市中级人民法院Ø不能准确建立顾客档案Ø与顾客联系时，不能准确称呼顾客！重点提示：如果送修人不顾客本人，则填写送修人名字，录入联系人信息，以便回访时准确联系到。
一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件工单资料操作规范-接车登记表接车登记表填写规范项目填写规范规范填写示例未规范填写的可 能风险车牌照号Ø 完整填写Ø 无牌照则写明原因Ø 吉A BC567Ø 未上牌Ø 牌照丢失，补办中Ø 未安装Ø Ø不能准确建立顾客档案Ø无法正确识别车辆一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件工单资料操作规范-接车登记表接车登记表填写规范项目填写规范规范填写示例未规范填写的可 能风险车型Ø 完整填写 Ø CA7234ATØ不能准确建立顾客档案Ø无法正确识别车辆型号，影响订货项目填写规范规范填写示例未规范填写的可 能风险车身颜色Ø 使用一汽轿车标准颜色名称填写Ø B70：银珠黑、钛灰、云层银、北极白、瀚海蓝、经典红Ø B50：玛瑙红、北极白、云层银、典雅灰、珠光黑、水沁蓝、钛灰Ø不能准确建立顾客档案Ø无法正确识别车辆颜色，影响订货一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件工单资料操作规范-接车登记表接车登记表填写规范项目填写规范规范填写示例未规范填写的可 能风险VINØ 完整填写Ø 非第一次进厂可只填写后7位Ø LFPH4ACCX81A51355Ø不能准确建立顾客档案Ø无法正确订货Ø影响索赔及保险理赔Ø可能造成维修历史混乱！重点提示：VIN是车辆档案的基础识别码，必须填写完整无误。
建议每次接车时实车核对VIN一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件工单资料操作规范-接车登记表接车登记表填写规范项目填写规范规范填写示例未规范填写的可 能风险领证日期Ø 根据行驶证上的领证日期准确填写Ø 2009年5月1日Ø不能准确建立顾客档案Ø不能准确进行车辆年审提醒项目填写规范规范填写示例未规范填写的可 能风险Ø 完整填写顾客、送修人（联系人）Ø 固定要有区号Ø 0431-85785678Ø不能准确建立顾客档案Ø当需要与顾客联系时（活动通知、服务提醒、保养提醒等）无法联系到顾客一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件工单资料操作规范-接车登记表接车登记表填写规范项目填写规范规范填写示例未规范填写的可 能风险地址Ø 准确填写，具体到门牌号Ø 吉林省长春市东风大街4936号1号楼1单元101室Ø不能准确建立顾客档案Ø当与顾客联系不上时，无法通过寄信的方式联系上Ø无法进行有效的顾客区域分析！重点提示：不能仅从身份证等证件上抄录，要与顾客确认有效通讯地址（能收到邮件）一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件工单资料操作规范-接车登记表接车登记表填写规范！重点提示：p 第一次进厂的顾客，接车登记表上的所有项目均要准确、完整填写p 非第一次进厂的顾客，以下项目可不在接车登记表上填写（但对建议对相关项目如VIN等要实车核对）Ø 车型Ø 车身颜色Ø VINØ 领证日期Ø Ø 地址一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件注：此表格为标准版本，以一汽轿车最新版本为准车辆状况描述区： Ø填写车辆进厂时的 状况p包括的项目 Ø车况描述 Ø油箱状态 Ø行驶里程工单资料操作规范-接车登记表接车登记表填写规范一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件工单资料操作规范-接车登记表接车登记表填写规范项目填写规范规范填写示例未规范填写的可 能风险车况描述Ø 在车身及内饰有划伤的位置标注相应损伤代码Ø 在相应的关键部件处，正常的打“√”，缺失或不正常打“X”，无此装备的写“无”Ø 车身及内饰Ø 关键部件Ø如果有损伤未检查出或未做标记，可能会造成顾客以为是在服务中心造成的，引起不必要的纠纷一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件工单资料操作规范-接车登记表接车登记表填写规范项目填写规范规范填写示例未规范填写的可 能风险油箱状态Ø 用“↑”在与汽油表相同的刻度上标示出油量Ø 划线清楚Ø如标注不准确，或未标注，顾客在取车时容易出现异议（如说汽油变少等），尤其隔夜车辆！重点提示：换汽油泵或汽油滤清器时，油表指示可能会有下降，须提醒顾客。
一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件工单资料操作规范-接车登记表接车登记表填写规范项目填写规范规范填写示例未规范填写的可 能风险行驶里程Ø 根据里程表的里程准确填写，精确到个位Ø 行驶里程：24837KMØ如标注不准确，或未标注，顾客在取车时容易出现异议（如说公里数变大，是否用过等），尤其隔夜车辆Ø可能会造成漏保等，索赔困难！重点提示： p 如需试车，须提前向顾客说明里程数会变大 p 若更换过仪表盘，则要注意新仪表盘是否是真实里程，否则在记录时 要加上原里程一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件注：此表格为标准版本，以一汽轿车最新版本为准顾客需求区： Ø填写顾客的要求及 故障描述 Ø填写维修内容、诊 断方向p包括的项目 Ø顾客陈述内容 Ø服务顾问确认内容 Ø旧件处理工单资料操作规范-接车登记表接车登记表填写规范一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件工单资料操作规范-接车登记表接车登记表填写规范项目填写规范规范填写示例未规范填写的可 能风险顾客陈述内容Ø 尽量用顾客原话记录顾客的要求或故障描述Ø 如果顾客要求多于一项，则要用条目式完整记录下顾客的所有要求Ø 如顾客来服务中心只做保养，写下顾客的愿意，如：做保养或×××公里保养Ø 顾客要求多于一项的条目式记录：◇保养或×××公里保养◇右前门油漆处理Ø不能掌握顾客的真实要求Ø填写不完整会造成漏项，造成顾客抱怨一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件工单资料操作规范-接车登记表接车登记表填写规范项目填写规范规范填写示例未规范填写的可 能风险顾客陈述内容（续）Ø 尽量用顾客原话记录顾客的要求或故障描述Ø 如果顾客要求多于一项，则要用条目式完整记录下顾客的所有要求Ø 如顾客来服务中心进行故障维修，写下顾客对故障的描述：在×××情况下×××异常。
如，顾客反映车辆异响，通过问诊后，明确顾客现象，写下：车速60-100公里时，在不平路面时，车的左后部有吱吱的异响Ø如果描述不准确，会造成车间在检测时不能快速确定诊断方向，甚至做无效诊断工作，增加工作时间Ø甚至不能准确诊断故障，造成返修一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件工单资料操作规范-接车登记表接车登记表填写规范项目填写规范规范填写示例未规范填写的可 能风险顾客陈述内容（续）Ø 尽量用顾客原话记录顾客的要求或故障描述Ø 如果顾客要求多于一项，则要用条目式完整记录下顾客的所有要求Ø 如顾客来服务中心进行事故维修，要写具体事故位置，如：左后翼子板事故修复Ø如果描述不准确，会造成车间在拆检、维修时漏项或多做一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件工单资料操作规范-接车登记表接车登记表填写规范项目填写规范规范填写示例未规范填写的可 能风险服务顾问确认内容Ø 如果能准确确定维修保养内容，则写明具体工作内容Ø 如果不能确定具体工作内容，则写明诊断或工作方向Ø 多项工作用条目式写明Ø 如顾客只进厂保养，则写明：XXX公里保养Ø 顾客要求多于一项的条目式记录：◇XXX公里保养◇右前门划伤处理Ø 如果是故障维修，且未判断出故障原因，写明：检修车速60-100公里时，在不平路面时，车的左后部有吱吱的异响Ø如果描述不准确，会造成车间在工作时不能确定具体工作内容Ø描述不完整会造成工作漏项Ø如果描述不准确，会造成车间在检测时不能快速确定诊断方向，增加工作时间Ø甚至不能准确诊断故障，造成返修一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件工单资料操作规范-接车登记表接车登记表填写规范项目填写规范规范填写示例未规范填写的可 能风险服务顾问确认内容（续）Ø 如果能准确确定维修保养内容，则写明具体工作内容Ø 如果不能确定具体工作内容，则写明诊断或工作方向Ø 多项工作用条目式写明Ø 事故拆检，写明：车辆前部事故，拆检Ø 已确定修复内容（保险公司确定修复内容），写明：◇左后翼子板钣金修复◇左后翼子板喷涂◇左后门抛光Ø 对于其它工作，则做具体写明，如：◇参加XXX活动◇更换XXX◇调整XXXØ如果描述不准确，会造成车间在工作时不能确定具体工作内容Ø描述不完整会造成工作漏项一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件工单资料操作规范-接车登记表接车登记表填写规范规范填写示例-顾客陈述内容规范填写示例-服务顾问确认内容一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件工单资料操作规范-接车登记表接车登记表填写规范项目填写规范规范填写示例未规范填写的可 能风险旧件处理Ø 根据顾客要求，在相应位置标注“√”Ø 旧件带走，“√是”Ø 旧件不带走，“√否”Ø如果标注不准确，对要求带走旧件的顾客，当展示完后，可能未包装后，要重新包装，增加交车时间一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件注：此表格为标准版本，以一汽轿车最新版本为准温馨提示区： Ø填写需提醒顾客的 信息，如贵重物品 带走等p包括的项目 Ø接车时间 Ø预估交车时间 Ø付款方式 Ø提示 Ø备注工单资料操作规范-接车登记表接车登记表填写规范一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件工单资料操作规范-接车登记表接车登记表填写规范项目填写规范规范填写示例未规范填写的可 能风险接车时间Ø 填写准确的接待时间Ø 接车时间：2010年7月26日10时10分Ø如标注不准确，或未标注，等待顾客容易出现异议（如可能说未先到先维修等）项目填写规范规范填写示例未规范填写的可 能风险预估交车时间Ø 。