客运运行管理实用制度道路旅客运输车辆、驾乘人员效劳质量管理制度一、车辆效劳标准1、营运车辆技术状况、等级必须到达行业管理部门的相关规定车辆配备由公司统一招聘经培训并考核合格的驾、 乘人员，并具备相应资质、证件齐全有效2、车辆外观保持清洁，车辆标志、车牌号、投诉 明显清晰，车内头套、窗帘保持清洁，车内配备旅客意见薄、晕车药、针线包等便民设施，在明显位置张贴企业效劳承诺3、车内配备完好、清晰的话筒车载视听设备完好，空调调节钮、座椅扶手、平安带完好，车内消防灭火器材平安有效营运线路里程在 100 公里以上的客车， 免费向旅客提供报纸、 杂志和小包纸饮用水4、车辆按规定站点、班次、时间、线路营运、正班、正点率达98%以上不在站外揽客，严格按规定票价收费，不随意涨、跌票价，不宰、甩、倒卖、强拉旅客主动帮助老、弱、病、残、孕乘客，热情为乘客排忧解难5、见义勇为，敢于制止，打击歪风邪气和违法犯罪行为，维护乘客合法权益和客运秩序二、驾驶员职责1、驾驶员在行车前，必须检查车辆状况是否完好，车辆设施设备是否齐全有效做好车辆燃油料、水、轮胎气压、发动机、空调、麦克风、电视等方面的检查工作，确保车辆技术状况良好。
2、发车前，车辆驶入站台，在乘客进入发班站台前翻开行李舱，站在行李舱前做好行李放置准备； 驾驶员在向旅客提供效劳时、 应使用文明用语与乘客进行交流效劳3、驾驶员在驾驶车辆时严禁吸烟、饮食、闲谈、接听 对旅客合理要求不得无理拒绝，车辆运行 1.5 — 2 个小时后，驾驶员应将车辆停驶效劳区休息4、驾驶员在车辆运行途中严格遵守各项平安规章制度，严禁超载、超速、超时驾驶，严禁“三品〞上车5、行车途中，车辆意外肇事、抛锚，驾驶员应在车前方200 米处设置平安标志，确保旅客平安，同时及时做好抢救、安置工作并马上向公司及相关部门报告， 公司应妥善及时作出安排转送旅客， 把旅客及时送达目的地 路遇车匪路霸， 驾驶员应沉着机智， 及时报警，确保旅客生命财产平安6、车辆平安到达终点站后，驾驶员应及时翻开行李仓，核对行李签号，帮助旅客领取行李物品驾驶员对车辆技术状况进行检查，假设有故障必须立即予以修理、报修或更换检查完毕后，驾驶员必须有将车辆切断电源、关好门窗，停放在指定位置，7、服从领导指挥，遵守调度纪律，执行营运方案，确保正班正点，遵守稽查条例，文明驾驶，礼貌行车，尊客爱车，一切为乘客服务、与乘务员团结协作，相互支持，相互监督，共同搞好优质文明服务工作。
三、乘务员职责1、严格遵守劳动纪律，保护车上的效劳设施，并细心保管维护并对车辆内部的效劳设施熟知 乘务员在应班前应在做好车辆清洁卫生后，检查车内洗用水、饮用矿泉水、便民效劳设施、报刊杂志以及清洁袋等随车物品时候充足2、乘客上车时，主动引导乘客上车并给予老、弱、病、残、孕乘客上车入座提供特别的帮助， 车辆检票结束时， 应按照结算单清点旅客人数 提醒乘客注意乘车平安， 车内禁止吸烟和注意保持车内清洁完毕后，乘务员应检查并帮助旅客系好平安带，放下座椅扶手，检查车内行李放置是否平安3、乘务员在车辆运行中严禁与驾驶员、乘客闲谈，严禁吃零食、睡觉乘务员在向旅客提供效劳时、 应使用文明用语与乘客进行交流效劳4、行车途中，车辆意外肇事、抛锚，乘务员应及时做好抢救、安置工作， 并马上向公司及相关部门报告， 公司应妥善及时作出安排转送旅客，把旅客及时送达目的地5、车辆运行结束后， 乘务员检查车内有无旅客遗失的物品行李，发现后，应及时归还失主， 或将物品如数上交乘务员对车辆卫生作全面彻底清扫，应及时将?旅客意见薄?和结算单交回公司。