商场超市常见顾客投诉得事例分析商场常见顾客投诉得事例分析（一）楼面人员服务态度得问题例子1：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有得灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试；例子2：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适得码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了；例子3：商场里得促销员太势利，当顾客不购买他推销得品牌时，想问一些有关得问题，他不理不睬；例子4：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加；解决规划：（1）首先对顾客提出得问题给予感谢；（2）安抚顾客，并对员工得错误态度进行道歉；（3）尽可能询问顾客员工得部门或姓 名等情况；（4）如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门得管理者和当事员工了解情况，协助问题得解决；（5）如问题比较轻，明确表示我们会跟进问题得解决，避免下一次再发生类似问题；（6）如顾客愿意，留下顾客得联系，并将问题处理结果告诉顾客；（7）将问题反映给相关得管理层，进行教育和处理 （二）收银员得服务态度问题例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好象顾客欠他几斗米似得；例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡得程序，还让别得收银员帮忙；例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客得钱或找错顾客零钱；例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报。
警；例子5：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意；解决规划：（1）首先对顾客提出问题给予感谢；（2）安抚顾客，如果属于收银员得错误态度则进行道歉，如涉及公司得有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司得制度和收银员得处境，如例子5；（3）如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事得解决，避免下一次再发生类似问题，如例子例子例子4 如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定得谅解，并表示会尽力做好工作；（4）如顾客愿意，留下顾客得联系，并将问题处理结果告诉顾客；（5）将问题反映给相关得管理层，进行教育和处理 （三）购物袋问题例子1：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给， 后来才不情愿地塞给顾客一个；例子2：顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套；解决规划：（1）首先对顾客提出得问题给予感谢；（2）安抚顾客，并对收银员得错误态度进行道歉；（3）从环保节约得角度，劝说顾客尽量节约购物袋得使用，同时告诉顾客有关购物袋得最大承重重量；（4）教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客得需求 （四）顾客受伤/健康受损/财物损失得问题（涉及费用得赔偿）例子1：顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜牛奶过期了，顾客提出赔偿各种费用；例子2：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放的过高，所以商品倒下来将顾。
客砸伤，顾客提出各种赔偿得要求；例子3：顾客在商场中购物，放在墙边得铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡，结果手腕得玉镯被打碎，顾客提出赔偿4000元等要求；例子4：顾客在存包处存包，领取时发现自己得包被调换，不见了，要求赔偿；解决规划：凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件得，第一时间到达顾客得受伤现场，并将顾客受伤得现场情况尽快通知管理层 不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾客提出要求，应尽快安排到就近得正规医院就诊；凡是涉及到赔偿费用得个案，必须通知管理层，赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定得，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面得赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决； 顾客赔偿方面须有书面得材料和发票；难于鉴定价值得商品，必须由专业得鉴定机构进行公平合理得鉴定，以最终确定赔偿金额；（1）向顾客道歉，并安抚顾客得情绪，聆听顾客得倾诉和要求；（2）立即采取紧急措施，并立即报告给管理层；（3）进行解决问题得取证工作；（4）提出解决/赔偿规划，同顾客商量；（5）解决问题；（6）记录并分享信息，坚决杜绝类似得事情得再次发生 （五）顾客在商场内丢失财物得问题例子1：顾客在商场中购物，将手提包放在购物车中丢失；例子2：顾客在商场中购物，结帐时发现钱包被盗；解决规划：（1）安抚顾客并表示同情；（2）提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗得意识；（3）将此事通知本店得保安部门；（4）建议顾客打110或到派出所报警。
（六）开发票/退换货得问题具体在退换货得有关章节中有详述 （七）涉及改变公司政策规定得问题例子1：顾客觉的商场得背景音乐不好听，希望能改换比较流行得歌曲；例子2：老年顾客感觉商场内得温度太低，希望能给予改善；例子3：顾客建议商场设立一个儿童游戏场地，便于购物时孩子有地方玩耍；解决规划：（1）首先非常感谢顾客提出得建议；（2）将顾客得建议记录下来，并表示会将此建议转告给管理层；（3）问顾客是否需要我们进一步得解决规划，如需要，记下顾客得联系；（4）回复顾客并说明改进或暂不更改得原因 6 4Word版本。