前厅典型案例及分析1.记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口， 问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字，这位外国客人大为吃惊, 由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“XX 先生,服务台有您一个•”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了 特殊的待遇，不禁添了一份自豪感另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名 字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后做客他乡的陌生感顿时消失，显 出非常高兴的样子简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离此外，一位VIP（非常重要的客人一贵宾）随带陪同人员来到前台登记，服务 人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的 登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外 的开心学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重当 自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服 务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓 名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，做出细心周到的服务，使客人留 下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义 务宣传员案例分析：目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字 三次前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来 店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格 服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历 史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是 VIP,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们2.从交谈到贺礼夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来大堂倪副 理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的 苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译 我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？ ”小倪微笑地用 英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬隼生辉，这座历史悠久的都 市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民 的赞赏。
熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛 变得活跃起来于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人 情从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说外宾 中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918 年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立 即在备忘录上做记录8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就 预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房 间马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢 谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语 言表达的情意我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了案例分析：本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人 当作上帝的出色范例第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态两位英国客人由于在异国他 乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞小倪深入体察、准确抓住了外国客人对 乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称 赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居 异乡的外国客人获得了 一份浓浓的乡情。
第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息客人在交谈中无意中流 露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功 地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国 客人的感情交流推向了更深的层次因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感， 也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质3•总台“食言”以后……一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问 接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？ ”当班的一位大学旅馆系的 实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说: “对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？ ”客人便讲述了此事的原 委原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房 间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店 代为保管，服务员满口答应了但这位服务员却未在值班簿上做记录第二天当 客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人 朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交当客人知道此事后，十 分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。
于是便有了一开始责问接待员 小黄的场面小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断, 马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店当时，值台服务员已 经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作 的脱节另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实 际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失实在对不起， 请原谅说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友 送来让寄存的东西是何物？ ” “唔，是衬衫小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理 的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转 交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存, 再转交给您不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求不必啦, 我已经收到朋友送来的衬衫了客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好, 心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头案例分析：这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作 脱节造成不良后果的教训更值得记取。
饭店总台工作要避免此类事件的发生， 员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作（包 括认真做好值班记录），相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作像一个工 厂流水线那样顺顺当当地正常运转4・开房的抉择2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙 碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的 男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下我 是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房这位先 生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房， 让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意可总台服务员说我已经开了一间房, 不能再开了而这位客户正好没带身份证，也不让登记这就麻烦了施经理， 您就帮忙再开一间房吧您看，这是我的身份证他边说边递上身份证，下面 还衬着一张没有填写的住房登记表施经理，您就行个方便呢旁边那位男子 也递上名片求情此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客， 他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果 答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。
他试图找到一个变通 办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？ ”男子摇了摇头那 可不行啊施经理显得无可奈何那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况 嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧‘ “好，就这么办吧施经理略一 沉思，下了决心答应下来两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定 再住天京大酒店施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个， 向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意案例分析：以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保 了酒店安全无恙第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事 的基础是稳妥可靠的第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的 登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了 一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵 活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考有关的例子是不少的， 比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时 对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊账；住店客人进房时钥匙给同房朋 友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。
4・ “It w订 1 do” 与 “It won t do” 的错位一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服 务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐（指欧式计价方式）？ ”小杨英语才达到C 级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个will do”，（行得通）次 日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问 题不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了 Tlwilldo”（行 得通）几天以后，美国客人离店前到帐台结账服务员把账单递给客人，客人一 看吃一惊，账单上对他每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服 务员两次答Tl will do”怎么结果变成了 “It won9 t do”（行不通）了呢？他 百思不得其解经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内 客人将初来时两次获得Tl will do”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能 得到兑现，但遭到拒绝客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店 投诉最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑账户，不便更改, 仍没有同意退款美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。
案例分析：第一，随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增 加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店更好地掌握外语（主要是英 语）这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切 的任务本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“It won， t do”答成“It will do”，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的 服务质量，实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义，值得深入反 思为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势，各地饭店要有一种紧迫感，尽快 制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务，管 理人员进行强化培训，务使过关否则，语言不通，软件不硬，将会极大地拖我 国涉外旅游业的后腿第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的诚然, 该饭店确实“餐费历来不包括在房费内”的，但是，既然饭店总台、餐厅的服务 员已两次答复客人房费包括早餐费为“It will do”，就是代表饭店对客人作了 承诺在这以错为对，满足客人的要求，这才是弥补服务员工“It will do”与 wIt won9 tdo”错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉 的损害和回头客。