中国移动通信集团内蒙古有限公司家庭宽带营销指导手册（范本）2目 录一 家庭宽带产品介绍 ...........................................................................................................1二 家庭宽带营销战略 ...........................................................................................................2三 现行宽带活动资费 ...........................................................................................................3（一）有线宽带资费 ...........................................................................................................3（二）农村无线宽带资费 ...................................................................................................4（三）社区无线宽带资费 ...................................................................................................4（四）无线转 WIFI 资费 ......................................................................................................5四 家庭宽带业务办理流程 ...................................................................................................5（一）咨询服务流程 ...........................................................................................................5（二）预约服务流程 ...........................................................................................................7（三）入网服务流程 .........................................................................................................11（四）移机服务流程 .........................................................................................................16（五）销户/退网流程 ........................................................................................................19五 续费保有 ...........................................................................................................................21六 售后服务 ...........................................................................................................................25(一)投诉处理流程 ...............................................................................................................25（二）故障排除流程 .........................................................................................................28七 服务规范 .........................................................................................................................32（一） 协议、工单和发票 ...............................................................................................32（二） 业务受理规范 .......................................................................................................32（三） 付费关系 ...............................................................................................................371家庭宽带营销指导手册（范本）家庭宽带营销指导手册是有效指导营业员、宽带客户经理及一切负责家庭宽带市场人员开展营销工作的指导手册，是有效挖掘客户需求、营销客 户的依据。
本次制定的家庭宽带营销指导手册将主要从：家庭宽带产品介绍、家庭宽带营销策略、家庭宽带业务办理流程、家庭宽带客户续费保有流程、家庭宽带客户售后服务流程、服务规范等六个方面进行介绍各个分公司可以在家庭宽带业务营销手册基础上，根据分公司自身特点和需求，进行更深入的完善和优化一 家 庭 宽 带 产 品 介 绍根据目前家庭宽带发展情况，共有四种家庭宽带产品，下面针对这四种家庭宽带产品的特点进行介绍：2种类 计费模式 使用常用场景 产品特点有线宽带 2/4/6/8/10M营销角度：对宽带产品质量要求较高，需要稳定、高速的宽带服务运营角度：有宽带资源覆盖（包括 FTTB 和 FTTH 模式）的社区家庭无捆绑（无需新办号，不搭售固定，纯宽带、更实惠！）自由选（2M/4M/6M/8M/10M 带宽按需选，有线宽带、无线宽带随心挑！）网速快（高清影视、游戏、下载，全无压力！）价格低（有线宽带低至 600 元/年）服务优（可拨打 10086、10050，或者联系本小区的社区经理，多渠道便捷办理！）社区无线宽带（CMCC-FAMILY）包时长计费营销角度：对宽带产品价格关注度较高，对产品质量要求相对较低满足客户浏览网页，视频等需求。
运营角度：有 CMCC-FAMILY无线宽带信号的社区家庭无捆绑（无需新办号，不搭售固定，纯宽带、更实惠！）价格低（低至 480 元/年！）服务优（可拨打 10086、10050，或者联系本小区的社区经理，多渠道便捷办理！）农村无线宽带 2M 为主营销角度：用户有宽带使用需求，对产品质量要求相对较低，满足客户浏览网页、视频等需求运营角度：基站有 PTN 资源，且地势平坦的乡镇地区家庭无捆绑（无需新办号，不搭售固定，纯宽带、更实惠！）价格低（低至 480 元/年！）服务优（可拨打 10086、10050，或者联系本小区的社区经理，多渠道便捷办理！）无线转WIFI 流量 4G 信号覆盖好的地段对 4G 信号质量要求高，适用于高端用户，费用较高二 家 庭 宽 带 营 销 战 略在进行家庭宽带营销时，要始终本着满足客户需求的目标进行营销要根据不同的客户进行有效的客户细分，确定目标客户，再对不同的客户进行定位，对不同的定位客户进行不同宽带产品的营销，匹3配不同的产品、价格、渠道、促 销的营销组合最 终确保满足不同客户的需求三 现 行 宽 带 活 动 资 费各分公司根据各自活动设计和开展情况，应及时更新和完善现行宽带资费，快速有效传递宽带业务活动情况，确保一线营销工作者迅速、及时掌握政策活动情况，指导有效营销。
一 ） 有 线 宽 带 资 费有限宽带业务在执行基础资费基础上，定期开展不同类型的营销活动，目前 2014 年第二季度正在执行以下活动活动资费将根据市场情况实时调整1、活动一缴纳宽带费（元） 家庭宽带（原价）525 4M（750 元/年）672 6M（960 元/年）756 8M（1080 元/年）882 10M（1260 元/年）2、活动二缴纳宽带费（元）家庭流量共享套餐（价值 120 元）家庭宽带 电子券（元）600 每月 100M 每月 500 4M（ 750 元 /年） 504700 6M（ 960 元 /年） 100800 8M（1080 元/年） 150 900共享流量，共 12 个月分钟区内免费通话，共 12 个月10M（1260 元/年） 200 3、活动三缴纳宽带费（元）家庭流量共享套餐（价值 120 元）家庭宽带 优惠金额（元）600 4M（750 元/年） 80700 6M（960 元/年） 100800 8M（1080 元/ 年） 150 900每月100M 共享流量，共 12 个月每月 500分钟区内免费通话，共 12 个月10M（1260 元/ 年） 200 4、活动四缴纳宽带费（元）家庭宽带 赠送话费（元） 家庭流量共享套餐（价值 30 元）750 4M（ 750 元/年） 250 （分 10 个月返还）960 6M（ 960 元/年） 300 （分 10 个月返还）1080 8M（1080 元/年） 350 （分 10 个月返还）1260 10M（1260 元/年） 400 （分 10 个月返还）每月100M共享流量，共3 个月每月 500分钟区内免费通话，共 3 个月（ 二 ） 农 村 无 线 宽 带 资 费5农村无线宽带业务资费比照有线宽带制定。
因多为 2M 用户，资费活动与有限宽带一致 三 ） 社 区 无 线 宽 带 资 费社区无线宽带资费是以时长为计费基础，设计不同时长的资费设计，具体如下：代码 促销内容 状态 计费规则40000308 480 元包社区内 5000 小时（包年）40000309 600 元包社区内 6000 小时（包年）40000310 720 元包年不限时（包年）40000311 全区_2M 包月不限时 60 元/月40000312 全区_2M 包季不限时 180 元/ 季40000313 全区_2M 包半年不限时 360 元/ 半年可办理1、费用一次性收取；2、停机不可使用；3、套餐赠送时长内不另收费；4、超出套餐外 0.02 元/分钟 四 ） 无 线 转 WIFI 资 费目前，尚未设计无线转 WIFI 资费，后期 4G 商用后将逐步出台资费、政策四 家 庭 宽 带 业 务 办 理 流 程6（ 一 ） 咨 询 服 务 流 程流程说明：71、查询接入能力：营业员、10086 话务员、 宽带客户经理受理客户的咨询时，根据 PBOSS 系。