乘客心理与运营策略分析【摘要】城市公共交通通勤乘客作为“群体”在对城市公其交通提供服务的要求方面，有着共性本文通过分析 其心理特征，找出形成乘客行为的动机及需求，找出乘客需求与服务质量的差距，从而制订出相关的运营策略， 达到满足乘客需求、提髙地铁服务质量的目的关键词】城市公共交通；地铁；通勤岀行；乘客心理0•引言城市公共交通中，居民出行主要仃上班、上学、自由、业务、回家五种出行冃的，其中上班、上学、回家筹 出行可以统称为通勁出行般来说，乘客在通勁出行的心理过程可分为准备阶段、交通发生阶段和回味阶段般公共交通乘客第一次通勤时，其出行需严格遵循“准备-发生一回味”三个阶段当第一次出行满足了他 的基本通勤需求,那么随后的通勤即直接从“发生”阶段开始，从而形成了i个相对稳定的循环过程反Z,他必 须在冋味阶段对通勤方式和通勤线路做岀必要调整，形成新的准备阶段，直至能够满足其通勤需求山此可见，在准备阶段及发生阶段中，乘客所选择的交通工具是否满足了他们的心理需求，是能否形成稳定 循环过程的关键冃前，地铁作为一种新型的城市公共交通工具，右其突出的优势，但如何最人限度的满足乘客 需求，吸引更多的乘客选择乘坐？最璽耍的途径即从分析乘客心理特征岀发，切实了解乘客的行为共性，从而 制定出具有针对性的运营策略，提高地铁服务质量°1 .乘客心理分析虽然乘客心理的表现形态随出行冃的、性别、职业等不同,会产生一些心理差异，伯•对于一般乘客來说,主 要的共性心理特征包含以下儿个方而⑴：1.1时效心理在出行准备阶段，人们往往会倾向于速度较快、交通线路较为通畅的公共交通方式，从而在交通发生阶段, 尽量加快岀行过程中步行的节奏，减少步行距离等。
1.2实惠心理在外界条件相同的情况下，乘客更愿意选择价格较低的公共交通方式或公共交通线路同样的道理，当价 格较低的交通方式不能满足乘客在时间上的要求时，人们往往以牺牲价格的方式來换取时间1.3舒适心理乘客往往不愿意选择非常拥挤的公共交通线路或车辆，而愿意选择人数比较少的线路或年辆,但是，舒适心 理会受到实际收入水平的制约，而导致对舒适性的耍求逐渐降低1.4愉悦心理在通勤过程中,乘客总希望口己能够愉快地完成通勤，以候车为例,有研究表明,在条件糟糕的候车环境下 候车,原本是2min的候车时间让人在心理上认为是7.2min甚至更多从分析乘客的心理可以看出，优雅的环境能使乘客产生良好的心理效应，从而保持舒畅的心情，其行为也会 趋向规范因此改善地铁环境，是提高载客率及服务质量的必然要求2 •改善地铁环境改善地铁环境，应站在乘客的角度上分析问题、制定策略，充分发挥出地铁优势,弥补其不足Z处主耍 从以下三个方面來说：2.1环境人性化视觉效应：乘客乘车的首要活动场所是布站，因此车站的整体布置是带给乘客的第一-印象，会瞬间给予他们直观的反应, 引起心理细微变化：认同或是拒绝所以，布站需要具备淸新的颜色、明晰的导向、干净的布局以及人性化的 设备。
若车站风格压抑，就会使乘客压抑；若车站、车厢内播放的电视匝复无聊，就会使乘客的愉悦度降低， 使通勤时间产生心理上的延长乘客在车站接触最多的就是站内的各种设备售票机、闸机、屏蔽门等等使设备人性化，除了增强它的功 能以外，还应在设备上体现出i种温暖的含义例如在界面上把“谢谢使用”旁加上一个笑脸，使生破变为柔软， 抚慰乘客的劳顿奔波;在涉及警告的词语，如“不要倚靠屏蔽门”,也可换用温和的说法,张贴温馨的提示2.2服务理念柔性化地铁行业的定位是“服务行业”，这就懑味着乘客是來接受服务的;同时，地帙行业有其口身的规范性，乘 客一旦选择了这种交通方式，其行为就必须遵循规范也就是说，地铁与乘客，存在两方面关系,一是服务于 乘客，二是管理乘客行为然而在实际操作中，地铁以“服务乘客”为主导，易让乘客产生“娇惯”心理，而未意识 到口己与地铁实际存在-种“被管理与管理”的关系；与此同时，若采用生0更的管理必然会导致乘客的抵制，使其 对“地铁服务”产生疑惑和不满,如在此时采用“引导式”的服务理念⑵，将某些管理与服务结合在一起，以-■种柔 性的方式来实现对乘客刚性的要求，既可以达到事半功倍的功效2.3矛盾转化对乘客來说，选择乘坐地铁Z前，必然会跟先前乘坐的交通工具进行比较:例如与公交车相比，地铁票价偏 高；与出租车相比，地铁会出现瞬时客流量增人，导致站厅拥挤、乘车舒适度降低的情况；这些都是乘客与地铁 的矛盾所在。
这些才盾可以通过提高乘坐地铁的“性价比”來进行改善，将乘客认为的不足Z处，转化为“物有所 值”的思想举例來说，乘客认为票价偏湍 地恢就可以制定优惠策略，或者给年票附加其他的价值如部分乘客在购 买车票时，偏JR于车票的收藏价值,而地恢的普通车票着眼于使用价值山此出现了以背销为冃的,满足乘客 收藏心理的纪念票、计次票如深圳地铁的“香港冋归十周年”特种计次票,以票面新颖、图案漂亮而吸引乘客, 乘坐次数反而成为了附加的价值3.创造西安地铁特色文化每个地铁都应具有特色文化，这是对地次坏境的一种创新和扩展，特色文化即是一个城M所秉承的传统和 创新的枳淀，它融化在面貌、内在、方式Z小，展现出与众不同的楷神和气质3.1面貌 立西安形象将西安特有的历史融入地铁布站,比如张贴皮影、秦腔等特殊遗产的发展历史作为背呆包装,形成主题弃站, 对于本地乘客來说,是一种深入了解和引以为豪的过程；对于外地乘客來说,是了解西安的途径，也是宣传西安 形象的直接方式3.2内在 近与乘客的距离修养内在，让乘客对地铁产生感情将机械化的乘坐和无休止的抱怨变为亲切式的接触和理解式的包容比 如在乘客中选出地铁志愿者,专门收集对地铁的意见和建议，以达到提高服务、完善内在的冃的。
同时还诃利 用网络与乘客充分交流，发布地铁和关信息，搭建互通平台3.3方式 造和谐氛围矛盾是天然存在的，我们必须寻找种巧妙的方式去化解比如前面所提到的票价高的问题，我们可以设 计岀特色优恵车票，结合当下嚴流行的元索，如对乘客有意义的特殊节口、特殊事件等等，或者是针对不同人群, 如收藏爱好者、经济实用者等设计出不同的车票，如城市特色票、实恵套装票等，同时也是表达地铁对他们的关 怀度和理解度再比如地帙出现瞬间大客流，容易导致乘客不满的这种才盾，我们所能做的，一方面是将大客 流都容纳在可控制范围内,做好解释工作，努力取得乘客的信任和理解另一方面是淋漓尽致的发挥出地铁的 优势來弥补不足，比如充分提高速度、频率筹4•结束语综上所述，乘客心理楚建立运肯策略的基础血乘客乘唯地铁的冃的,从基本的需求來说,是便捷、快速、 安全、准点；而从深层次來说,是和谐、依赖、信任、温馨因此,我们应从人性的角度上,更多的挖掘地铁 应具仃的人文气质，并结合两安这座古都的文化底蕴，让地诙这个“形彖人使”更共冇亲和力和感染力参考文献】［1］ 徐蔷薇，袁振洲,张宇右.城市轨道交通乘客心理及运背对策分析［J］•城市轨道交通研究,2007,12［2］ 蔡于.影响城市轨道交通运营的乘客行为分析［』.城市轨道交通研究,2007,7。