单元单元8 特殊情况下票务处理特殊情况下票务处理（（6学时）学时） 《《城市轨道交通票务管理城市轨道交通票务管理》》2021/5/232021/5/231 1 单元单元8 8 特殊情况下票务处理特殊情况下票务处理 单元学习目标单元学习目标n n掌握售票类设备故障时的票务处理方法；掌握售票类设备故障时的票务处理方法；n n掌握检票类设备故障时的票务处理方法；掌握检票类设备故障时的票务处理方法；n n掌握降级运营模式下的票务应急处理方法掌握降级运营模式下的票务应急处理方法 2021/5/232021/5/232 2 一．售票类设备故障时的票务处理一．售票类设备故障时的票务处理 1.自动售票设备（TVM）故障 （（1 1）部分自动售票设备（）部分自动售票设备（TVMTVM）故障或能力）故障或能力不足的处理不足的处理 当站内部分自动售票设备（TVM）故障时，若为职责范围内的故障情况，客运值班员进行简单故障处理，若非职责范围内或无法处理的设备故障，及时向相关部门报修，并做好报修记录 2021/5/232021/5/233 3 （（2）自动售票设备（）自动售票设备（TVM）全部故障）全部故障 全部自动售票机故障时，值班站长安排售票员在半自动售票机上出售单程票；根据客流情况，当半自动售票机售票不能满足乘客购票需求时，值班站长需要报站长确定是否出售预制票或纸票，并报告控制中心行车调度员，由行车调度员通知其他车站做好给乘客检票的准备工作；同时安排人员引导持纸票的乘客从门进站；设备恢复正常或客流有效缓解后车站恢复正常运作，值班站长决定停止售卖纸票并上报控制中心行车调度员 。
一．售票类设备故障时的票务处理一．售票类设备故障时的票务处理2021/5/232021/5/234 4 一．一．售票类设备故障时的票务处理售票类设备故障时的票务处理2.2.半自动售票设备（BOM）故障（（1 1）部分半自动售票设备（）部分半自动售票设备（BOMBOM）故障）故障 若若只只有有部部分分半半自自动动售售票票设设备备（（BOMBOM））发发生生故故障障，，售售票票员员通通知知客客运运值值班班员员进进行行故故障障处处理理，，在在售售票票窗窗口口摆摆放放“ “设设备备故故障障，，暂暂停停服服务务” ”提提示示牌牌，，同同时时，，客客运运值值班班员员安安排排人人员员引引导导乘乘客客至至TVMTVM购购票票充充值值及及到到其其他他票票务务处处（（即即半半自自动动售售票票机机正正常常的的票票务务处处））办办理理相相关关票票务业务务业务 2021/5/232021/5/235 5 （（2 2）全部半自动售票设备（）全部半自动售票设备（BOMBOM）故障）故障 当全部半自动售票机故障时，对于乘客票务事当全部半自动售票机故障时，对于乘客票务事务处理需视乘客是否在付费区进行处理：务处理需视乘客是否在付费区进行处理：n n乘客在非付费区乘客在非付费区 当全部半自动售票机发生故障，乘客在非付费当全部半自动售票机发生故障，乘客在非付费区时，引导其从边门边门进站，并告知将在出站区时，引导其从边门边门进站，并告知将在出站时由出站的车站进行车票处理。
时由出站的车站进行车票处理n n乘客在付费区乘客在付费区 当全部半自动售票机发生故障，乘客在付费区当全部半自动售票机发生故障，乘客在付费区时，对持单程票的乘客，由站务员回收其单程票时，对持单程票的乘客，由站务员回收其单程票并引导其从边门出站并引导其从边门出站一．售票类设备故障时的票务处理一．售票类设备故障时的票务处理2021/5/232021/5/236 6 3.3.全部售票类设备故障全部售票类设备故障 当车站发生自动售票机和半自动售票机全部故障时，将无法出售单程票，乘客所持车票也不能在半自动售票机上进行分析、处理操作 值班站长立即将车站现场运营处置情况上报中心站站长，并由中心站站长逐级上报公司，由中心站站长根据客流情况下令发售预制票一．售票类设备故障时的票务处理一．售票类设备故障时的票务处理2021/5/232021/5/237 7 二二. .自动检票机故障时的票务处理自动检票机故障时的票务处理 1 1 1 1、部分检票类设备故障、部分检票类设备故障、部分检票类设备故障、部分检票类设备故障（（（（1 1 1 1）部分进站闸机故障）部分进站闸机故障）部分进站闸机故障）部分进站闸机故障 值班站长可视客流情况，下令减缓或减少售值班站长可视客流情况，下令减缓或减少售值班站长可视客流情况，下令减缓或减少售值班站长可视客流情况，下令减缓或减少售票窗口；如有需要，可适当关闭站内自动售票票窗口；如有需要，可适当关闭站内自动售票票窗口；如有需要，可适当关闭站内自动售票票窗口；如有需要，可适当关闭站内自动售票设备及售票窗口，以减小车站进站压力。
设备及售票窗口，以减小车站进站压力设备及售票窗口，以减小车站进站压力设备及售票窗口，以减小车站进站压力2 2 2 2）部分出站闸机故障）部分出站闸机故障）部分出站闸机故障）部分出站闸机故障 在车站条件可允许的情况下，可打开故障闸在车站条件可允许的情况下，可打开故障闸在车站条件可允许的情况下，可打开故障闸在车站条件可允许的情况下，可打开故障闸机通道，组织持回收类车票乘客出站，人工回机通道，组织持回收类车票乘客出站，人工回机通道，组织持回收类车票乘客出站，人工回机通道，组织持回收类车票乘客出站，人工回收车票，宣传引导持非回收类票卡乘客刷卡出收车票，宣传引导持非回收类票卡乘客刷卡出收车票，宣传引导持非回收类票卡乘客刷卡出收车票，宣传引导持非回收类票卡乘客刷卡出站 2021/5/232021/5/238 8 二二. .自动检票机故障时的票务处理自动检票机故障时的票务处理2 2 2 2、全部检票类设备故障、全部检票类设备故障、全部检票类设备故障、全部检票类设备故障 ：：：：（（1 1））全部进闸机故障全部进闸机故障全部进闸机故障全部进闸机故障n n故障发生站票务处置故障发生站票务处置 故障发生的本站时，必须及时安排人员引导持故障发生的本站时，必须及时安排人员引导持票的乘客通过边门进站，同时报控制中心行车调度票的乘客通过边门进站，同时报控制中心行车调度员，由行车调度员通知其他车站做好给乘客更新车员，由行车调度员通知其他车站做好给乘客更新车票的准备工作，在设备恢复正常或进闸客流有效缓票的准备工作，在设备恢复正常或进闸客流有效缓解后车站恢复正常运作，上报控制中心行车调度员；解后车站恢复正常运作，上报控制中心行车调度员；n n受影响车站票务处置受影响车站票务处置 作为影响车站时，在接到行车调度员通知后，作为影响车站时，在接到行车调度员通知后，安排售票员做好乘客车票更新工作，引导乘客更新安排售票员做好乘客车票更新工作，引导乘客更新车票后通过出闸机正常出站。
车票后通过出闸机正常出站2021/5/232021/5/239 9 （2）全部出闸机故障 值班站长及时报控制中心行车调度员，通知售票员及厅巡岗引导乘客从边门出站，对持单程票的乘客，回收其单程票并记入当天站存；对持储值票的乘客，告知其本次车费在下次乘车时到票务处扣除设备恢复正常或出闸客流有效缓解后车站恢复正常运作，并上报控制中心行车调度员 二二. .自动检票机故障时的票务处理自动检票机故障时的票务处理2021/5/232021/5/231010 1 1、降级运营模式时的设备表现、降级运营模式时的设备表现2、降级运营模式时的车票处理 （1）列车故障模式 当列车出现运营故障而使部分车站暂时中止运营服务时，暂停服务的车站需根据相关规定通过中央计算机系统、车站计算机系统将车站终端设备设置为“运营故障模式”，由值班站长在车站计算机上进行设置三三. .降级运营模式的票务应急处理降级运营模式的票务应急处理 2021/5/232021/5/231111 三三. .降级运营模式的票务应急处理降级运营模式的票务应急处理 （2）进、出站免检模式 当车站的进闸机全部故障无法立即修复，或由于车站出现突发大客流、进闸机能力不足、大量乘客在非付费区聚焦并等候进站的情况下，可以允许乘客不通过进闸机进入付费区。
为便于此部分乘客能正常离开车站，值班站长需要在车站计算机上设置“进、出站次序免检模式”，允许乘客使用一张未编上进站信息的车票出闸 2021/5/232021/5/231212 三三. .降级运营模式的票务应急处理降级运营模式的票务应急处理（3）紧急放行模式 当车站出现危及乘客生命安全、需及时疏散乘客出站的紧急情况时，车站值班员或值班站长需立即通过车站计算机或车站控制室内的紧急按钮设置“紧急放行模式”在“紧急放行模式”下，车站内所有闸机将不对车票进行处理，同时闸机的扇门全部打开，方便乘客紧急疏散，乘客不需要使用车票，可直接快速离开车站 2021/5/232021/5/231313 自我检测自我检测1.1.当站内部分自动售票设备（TVM）故障时，若 的故障情况，客运值班员进行简单故障处理2.2.全部自动售票机故障时，值班站长安排全部自动售票机故障时，值班站长安排售票员在售票员在 出售单程票；根出售单程票；根据客流情况，当不能满足乘客购票需求据客流情况，当不能满足乘客购票需求时，值班站长需要报站长确定是否出售时，值班站长需要报站长确定是否出售 ，并报告控制中心行车调度员，并报告控制中心行车调度员2021/5/232021/5/231414 自我检测自我检测3.3.全部进闸机发生故障时，全部进闸机发生故障时，故障发生的本站时，必须及时安排人员引导持票的乘客通过边门进站，同时报 ，由 通知其他车站做好给乘客更新车票的准备工作。
4.4.全部出闸机发生故障时，值班站长及时报控制中心行车调度员，通知售票员及厅巡岗引导乘客从 出站，对持单程票的乘客， 其单程票并记入当天站存；对持 的乘客，告知其本次车费在下次乘车时到票务处扣除2021/5/232021/5/231515 自我检测自我检测5.5.设置了降级运营模式的设置了降级运营模式的 应在显著的位置用明显的文字或符号显示应在显著的位置用明显的文字或符号显示所设置的模式，并用明确的文字或符号显所设置的模式，并用明确的文字或符号显示车站内的示车站内的 已进入该模式已进入该模式 6.6.当车站出现危及乘客生命安全、需及时疏当车站出现危及乘客生命安全、需及时疏散乘客出站的紧急情况时，车站值班员或散乘客出站的紧急情况时，车站值班员或值班站长需立即通过车站计算机或车站控值班站长需立即通过车站计算机或车站控制室内的紧急按钮设置制室内的紧急按钮设置 2021/5/232021/5/231616 学习项目一以小组为单位，处理当发生售票类设备故障及以小组为单位，处理当发生售票类设备故障及以小组为单位，处理当发生售票类设备故障及以小组为单位，处理当发生售票类设备故障及检票设备故障时的处理方法，要求在指定时间完检票设备故障时的处理方法，要求在指定时间完检票设备故障时的处理方法，要求在指定时间完检票设备故障时的处理方法，要求在指定时间完成，并且写出在完成每一项任务的操作过程。
成，并且写出在完成每一项任务的操作过程成，并且写出在完成每一项任务的操作过程成，并且写出在完成每一项任务的操作过程2021/5/232021/5/231717 学习任务单一学习任务单一主主 题 自自拟：：小小组成成员与分工与分工组 长: : 售票售票类设备故障故障: : 检票票类设备故障故障: : 资料整理料整理: : 咨咨询导师: : 其其 他他: : 研究目的研究目的掌握售票掌握售票设备的功能的功能□ □ 售票售票类设备故障故障处理理□ □ 检票票类设备故障故障处理理□ □ 增加学增加学习力学的力学的兴趣趣□□2021/5/232021/5/231818 学习任务单一学习任务单一研究内容研究内容售票售票类设备功能及系功能及系统组成成□ □ 检票票类设备功能及系功能及系统组成成□□其他其他□□ 研究方法研究方法集体研集体研讨法法□ □ 实际操作法操作法□□ 收集收集图书资料料□ □ 搜索网搜索网络信息信息□ □ 研究成果研究成果形式形式论文文□ □ 报告告□ □ 图片片□ □ PPTPPT课件件□ □ 图纸□ □ 模型模型□□学学习效果效果自自评团队合作合作□ □ 工作效率工作效率□ □ 交流沟通能力交流沟通能力□□获取信息能力取信息能力□ □ 写作能力写作能力□ □ 表达能力表达能力□□（根据小（根据小组完成任完成任务情况填写情况填写A:A:优秀秀B B：良好；：良好；C C：合格；：合格；D D：有待改：有待改进））2021/5/232021/5/231919 学习项目二以小组为单位，在完成降级运营模式的票务处以小组为单位，在完成降级运营模式的票务处以小组为单位，在完成降级运营模式的票务处以小组为单位，在完成降级运营模式的票务处理。
要求在指定时间完成，并且写出在完成每一理要求在指定时间完成，并且写出在完成每一理要求在指定时间完成，并且写出在完成每一理要求在指定时间完成，并且写出在完成每一项任务的操作过程项任务的操作过程项任务的操作过程项任务的操作过程2021/5/232021/5/232020 学习任务单二学习任务单二主主 题 自自拟：：小小组成成员与分工与分工组 长: : 列列车故障模式故障模式: : 进出站免出站免检模式模式进出站免出站免检模式模式: : 紧急放行模式急放行模式: : 资料整理料整理: : 咨咨询导师: : 其其 他他: : 研究目的研究目的掌握降掌握降级运运营模式模式设备表表现□□列列车故障模式故障模式处理理□ □ 紧急放行模式急放行模式□□进出站免出站免检模式模式进出站免出站免检模式模式□ □ 增加学增加学习力学的力学的兴趣趣□□2021/5/232021/5/232121 学习任务单一学习任务单一研究内容研究内容降降级运运营模式各模式各设备的表的表现及功能及功能□ □ 降降级运运营模式模式的票的票务处理理□□其他其他□□ 研究方法研究方法集体研集体研讨法法□ □ 实际操作法操作法□□ 收集收集图书资料料□ □ 搜索网搜索网络信息信息□ □ 研究成果研究成果形式形式论文文□ □ 报告告□ □ 图片片□ □ PPTPPT课件件□ □ 图纸□ □ 模型模型□□学学习效果效果自自评团队合作合作□ □ 工作效率工作效率□ □ 交流沟通能力交流沟通能力□□获取信息能力取信息能力□ □ 写作能力写作能力□ □ 表达能力表达能力□□（根据小（根据小组完成任完成任务情况填写情况填写A:A:优秀秀B B：良好；：良好；C C：合格；：合格；D D：有待改：有待改进））2021/5/232021/5/232222 部分资料从网络收集整理而来，供大家参考，感谢您的关注！ 。