明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0 操作手册明源 CR M 客户效劳治理系统操作手册售后效劳询问热线：0755 – 83283496售后效劳电子邮件：.cnw w w. m y s o f t. c o m. c n mysoft .cn 第 1 页 共 43 页目 录明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0 操作手册第一章 系统介绍 3其次章 系统设置 62.1 功能定义 62.2 单位治理 62.3 角色治理 62.4 用户治理 62.5 清空数据 72.6 日志治理 72.7 工作台配置 82.8 我的工作台 82.9 通用功能 13第三章 根底资料 153.1 工程登记 153.2 房源生成 153.3 房间治理 183.4 客户台帐 193.5 承建商治理 213.6 投诉问题标准库 223.7 受理职责共享 233.8 业务参数设置 233.9 问卷定义 26第四章 任务治理 284.1 接待记录 284.2 任务处理 334.3 投诉专题 374.4 赔付登记 374.5 回访登记 37第五章 模拟验房 385.1 验房问题录入 385.2 验房问题分派 385.3 验房任务处理 395.4 验房总结 39第六章 正式交付 406.1 交付房间治理 406.2 交付接待记录 406.3 交付问题分派 426.4 交付任务处理 436.5 交付总结 43 mysoft .cn 第 2 页 共 43 页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0 操作手册第一章 系统介绍在当前的房地产行业经营形势下，关注客户，持续经营客户，聚焦客户价值已受到越来越高的重视。
但具体落到实处应当如何去做？如何跟具体的业务相结合？如何借助IT 的手段将“行业最正确实践”具体化， 并使用先进的技术来帮助各企业实现“聚焦客户价值”的战略？在透彻把握通用CRM 治理理念与实现技术、以及认真分析国内房地产企业CRM 的实际需求、最正确实践的根底之上，明源软件提出房地产CRM 信息化的五个核心设计思想：· 建立完整、统一、标准的客户数据库，作为客户关系治理的根底；· 强化以客户为核心的销售自动化功能，实现销售全过程的精细化治理；· 基于价值的客户细分，实现差异化营销；· 建立完善的客户效劳体系，全面提升客户体验，在投诉中完善；· 基于客户会持续经营客户，提高客户忠诚度，最终实现客户全生命周期治理明源房地产CRM 系统包含以下 3 套子系统：· 售楼治理软件· 客户效劳治理软件· 会员治理软件本手册对客户效劳治理软件的操作指引 mysoft .cn 第 3 页 共 43 页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0 操作手册客户效劳治理系统主要是对与客户亲热相关的任务处理〔投诉处理〕、模拟验房过程、入伙过程等业务 进展治理，并供给强大的即时信息发送〔邮件、短信〕功能，以满足问题处理过程的发送信息需求。
系统是 基于微软最推出的 MICROSOFT.NET 平台，用户只要能上网并安装了扫瞄器就可以通过INTERNET 使用本系统主要适用于大型跨地域经营房地产开发的企业集团，系统可以充分利用日益普及 INTERNET 和微软最的.NET 技术帮助房地产企业进展跨区域、实时、集中式的客户效劳治理系统主要功能如下：· 系统设置用于整个系统正式启用前对公用业务数据的初始化设置1) 公司组织架构的建立；2) 设置各公司相应的角色及用户信息；3) 系统功能的定义及维护；4) 数据清空；5) 工作台配置；· 根底资料用于对客服业务的根底数据的设置1) 工程、房间的生成及客户的治理；2) 投诉问题标准库的建立；3) 承建商的设置及施工范围的治理；4) 客服业务参数的设置；5) 受理任务范围的设置；· 任务治理对从客户提出问题产生任务，以任务为主体，在受理人主导下，通过邮件推动责任人、参谋参与，组织调配相关资源，分析解决问题，完成任务处理的全过程进展监控和治理1) 集中治理来自于 、网站等不同渠道的反响信息，并分解为相应的任务以便于跟进；2) 对不同类型的任务从派发任务、组织资源分析解决问题，到回复客户的全过程的治理；3) 对于一些群诉和热点问题明确解决方案，为相关任务的处理、实施的供给标准和依据；4) 集中对发生的各项赔付状况进展治理；5) 记录下日常投诉和正式交付投诉的回访状况；· 模拟验房对整个模拟验房的过程进展治理，包括在正式入伙之前依据制订的验房标准对房间进展验收，并对觉察的问题进展记录及整改的状况。
mysoft .cn 第 4 页 共 43 页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0 操作手册1) 对模拟验房过程中觉察的问题进展登记，以便于进展整改；2) 对验房过程中觉察的问题生成相应的任务，并通知相关的责任单位进展整改；3) 以任务为主线对模拟验房所产生的问题进展跟进处理；4) 对本次模拟验房的总结状况进展治理，为后期模拟验房工作供给阅历； 正式交付对正式入伙阶段的客户验收过程进展治理，包括房间信息的更、验房过程中觉察的问题记录、派单处理及承建商的整改状况等1) 入伙客户资料的更；2) 对客户验房的状况进展登记；3) 对客户验房过程中觉察的问题生成相应的任务，并通知相关的责任单位进展整改；4) 以任务为主线对正式交付时所产生的问题进展跟进处理；5) 对整个入伙工作进展总结，为以后的入伙工作供给参考； mysoft .cn 第 5 页 共 43 页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0 操作手册其次章 系统设置用于整个系统正式启用前，对公用业务数据的初始化设置2.1 功能定义功能定义是软件自定义功能的重要组成局部，它打算了各模块的主体功能类别、排列挨次和权限点等属性， 所以对该模块进展操作时需要特别留神，务必在明源公司技术人员的指导下进展。
2.2 单位治理单位治理是建立集团或公司的组织架构，以便于后续的数据过滤使用在操作上也很简洁，通过〖增 单位〗按钮增加的单位，为每个单位指定其性质是公司还是部门以及其上级单位，这样便可以建立集团、 区域中心、公司、部门多级构造，也正是如此只能删除最末级的单位2.3 角色治理当同级别的操作员拥有一样的操作权限时，用户可以通过角色治理模块为这些用户定义一个角色，从而 削减重复为多个用户授予一样的操作权限的工作通过〖增角色〗操作为不同单位定义不同的角色，并为 每种角色指定相应的用户，而通过〖角色授权〗操作为每种角色授予不同的操作权限，该功能是与用户治理 共同使用最终到达权限解释的目的2.4 用户治理用户治理是和角色治理协作使用的权限设置功能，主要增加用户及用户信息的维护通过〖增用户〗 操作来创立用户，为每个用户指定其所属角色但用户信息界面以下内容需要用户特别留意：· 是否允许访问全部工程此参数是用于设置每个用户可操作的工程范围，假设选择“允许”则表示该用户可以访问当前公司下的 全部工程数据，假设选择“不允许”则表示该用户只能访问当前公司下其作为工程成员的工程，该功能主要 是为了销售系统的工程过滤而设置的，对于客服系统的用户来说，通常不存在只负责某一工程的投诉， 所以只需要将此参数指定为允许访问全部工程即可。
· 是否为超级用户 mysoft .cn 第 6 页 共 43 页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0 操作手册指定当前用户是否为超级用户，当为超级用户时，则表示该用户可以操作系统中全部功能以及相应的按钮，所以在进展权限解释时，以该参数的设置优先，即使用户已安排了角色，也不会解释对应的角色权限只有在不是超级用户时，才会调用角色权限进展解释· 安排工程指定当前用户可以操作的工程，此功能与销售系统的【工程成员】模块的功能处理及业务场景是一样的，不过一种是以用户的角度进展安排其可操作的工程，一种是从工程的角度来指定相应的成员该功能直接影响工具栏的“工程过滤”功能，在工程过滤窗口中，只显示用户可以操作的工程2.5 清空数据用于清空当前数据库中的全部或局部数据，一般用于在第一次运行前，清空系统内的试用数据由于该 操作可能引起数据丧失，因此，在系统正式启用后，不要轻易使用该功能假设确实需要，确定要先做好数 据库的备份工作，以防数据丧失第一步：选择需要清空的业务数据表类型用户需要选择需要清空的是销售业务表、客服业务表、会员业务表、公共业务表、系统设置表中的哪些 其中，无论用户是安装了CRM 整套产品还是仅仅只安装了其中的一个或多个子系统，公共业务表和系统设置表选项均会存在。
其次步：选择是按公司清空数据还是去除全部数据清空的数据范围以树形构造显示，中选择根结点总部时，则总部下全部的区域以及区域下的公司都默认 为选中状态，最终执行清空会将全部公司的数据都清空；中选择最末级的某具体公司时，则表示只去除所选 择的公司的数据第三步：点击〖执行〗按钮将第一步和其次步所选择的数据进展清空留意：在清空前确认你已做好了数据 备份工作2.6 日志治理帮助您很便利的通过后台随时查询到什么人在何时、何地登陆过系统、进展过哪些操作它具有如下的作 用：· 维护时的线索：当用户没有阅历，搞乱了数据而又说不清怎样造成的时，通过检查操作日志，可以觉察问题，找到解决的方法 mysoft .cn 第 7 页 共 43 页· 查到未经授权的使用者明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0 操作手册当经过一段时间的使用，系统会产生大量的日志数据，你可通过操作菜单下的〖删除〗按钮将选择的记录删除，也可通过〖清空日志〗功能将全部日志一次性全部去除，但建议设定权限时只付给高级人员和系统治理员进入权限2.7 工作台配置· 桌面部件治理用于治理我的工作台中的桌面部件，用户可以自定义部件· 定制公共桌面用于定义系统桌面，默认在我的工作台呈现哪些部件· 公告治理用于治理当前公司下的全部公告，用户可以公布最的公告通知。
2.8 我的工作台我的工作台一方面能够准时反映出当前公司的最公告通知，另一方面用户可以通过界面上的分析数据， 很简洁的把握目前日常接待以及日常任务的处理进度和任务超时状况n 定制我的桌面用于每个用户自定义共性化的桌面，用户依据自己所需要了解的信息定制自己的桌面部件，从而通过我的工作台中了解到最的信息n 客户效劳治理软件的部件说明l 公告用户可在公告栏查看全部公布的公告，双击记录即可查看公告的具体内容可通过【公告治理】功能公布公告l 日常投诉接待记录处理进度：统计出。