加油站应知应会目录第一章 企业简介第二章 服务规范第三章 营销知识第四章 油品知识第五章 安全知识第六章 设备知识第七章 计量知识第八章 应急处理第九章 制度规范第十章 案例分析第十一章 绩效薪酬管理 第十二章 非油品知识第一章 企业简介1、 京博概况：山东京博控股股份有限公司于 1991 年动工兴建并投产公司占地面积 6000 余亩，总资产达 145 亿元，员工近 8000 人，是一家涉足石油化工、精细化工、生物化工、艺术文化、教育培训、战略投资、置业、贸易等多个产业领域、销售收入过百亿元、利税超十亿元的大型民营企业,是中国企业 500 强第 291 位、中国民营企业 500 强第 72 位、民营企业制造业 500 强第42 位、中国制造业企业 500 强第 140 位、中国化工企业 500 强第 8 位2、 一大核心四大板块九大产业：以山东京博控股股份有限公司为核心，发展制造业、现代服务业，文化艺术与教育，现代 农业四大板块，谋划化工产业，新材料产业，置业产业，现代服务业产业，高效生态农业产业，文化艺术与教育产业，生物环保产业，投资产业九大产业集团。
3、京博的企业训导是什么？答： 家和兴业成就仁；成长报恩成就义；合作慈爱成就礼；舍得检业成就智；一诺千金成就信；忠孝道德根之本；4、京博文化定位——做良心企业京博文化总纲：家德——商以载道、道生和谐；家道——礼义仁爱、慈慧忠孝；家法——观天之道，执天之行；家业——以仁为根，以人为本责任：产业报国 服务社会研发理念：改善今天 创新明天 研究后天 准备未来企业愿景：做对社会最负责任最有益的企业，为子孙后代留下有持续盈利能力的事业平台企业使命：为客户生产满意商品 为社会培养有益人才企业精神：吃苦、敬业、节约、亮剑企业价值观：诚信、奉献、改善、利他企业宗旨：存好心、做好事、说好话、做好人、正觉悟、学为人师、行为世范、诚信待人、奉献社会、发展创新、造福子孙人生观：贫穷教我惜福，成长教我报恩，责任教我拓展发展观：今天的事靠经营、明天的事靠创新、后天的事靠培训、未来的事靠文化人才观：鉴人品，看学历，重能力，论作为，选人靠眼力，育人靠能力，用人靠魄力，管人靠心力，留人靠魅力创新观：做别人不愿做的事，做别人做不了的事，做别人没有做的事，做别人做不好的事管理观：以员工心为心，以客户心为心经营观：对上游提出要求，满足下游之需求。
经营资本，风控财物，得道多助，施道广助，选育团队，输出文化企业训导：家和兴业成就仁，成长报恩成就义，合作慈爱成就礼，舍得俭业成就智，一诺千金成就信，忠孝道德根之本家风：公正、爱国、创新、勤学、谦卑、自强、包容、担当、民主、和谐、不推诿、不抱怨、不迁怒、不二过、敬上司、帮同仁、成就下属、成长伙伴、尊长扶弱、顺天仁孝！社会主义核心价值观：国家层面：富强民主文明和谐！社会层面：自由平等公正法治！公民层面：爱国敬业诚信友善！5、京博为人处事观是什么？答：忠孝、仁爱、智信、礼善6、京博的管理准则是什么？答：学为仁师、行为世范、诚信待人、奉献社会7、京博的承挫理念是什么？正确的要求是锻炼，不正确的要求是磨炼没有对与错，只有接受与不接受8、孝文化和家文化的关系：有孝家更牢，有家孝更好家文化是孝文化的延伸和表现，孝文化是家文化的根源和核心孝文化跟家文化有着相辅相成、缺一不可的联系两种文化同样体现利他，同样体现着对客户和员工的关爱，同样体现着成就员工，成就客户9、京博新能源的品牌宣传语是什么？答：加京博油，圆中国梦10、京博新能源的企业愿景是什么？答：成为中国加油站服务的领跑者11、京博新能源的企业使命是什么？答：为客户提供绿色能源，为社会创造美好生活。
12、京博新能源的企业价值观是什么？答：同一家站、同一家人13、京博新能源的品牌定位是什么？答：中国“家”油站服务第一品牌14、京博新能源提出的“五心”加油站是指？答：数量质量让您放心、供应保障让您安心、网络健全让您省心快捷高效让您舒心、星级服务让您开心15、家文化的内涵？视员工为家人，视顾客为家人，以员工心为心，以顾客心为心，用心服务，爱站如家16、新能源公司组织架构：17、新能源简介：（1）新能源山东京博新能源控股发展有限公司成立于 2010 年，是山东京博控股股份有限公司的全资子公司，具体负责加油站的建设、发展和经营2）2010 年京博控股战略定位后，由新能源公司全面负责加油站的建设和发展，通过新建、收购、租赁、联营等方式，5 年内发展 500 家加油站、1000 家便利店、300 家专卖店3）建站按照先全市、后全省，先省内、后省外的方针，所增油站主要分布在国道、省道周边和城乡结合部等区域通过增站，建立和扩大新的销售网络，大大增加了油品的自销能力，为今后企业的快速发展起到积极地推动作用 （4）2011 年 5 月，山东京博新能源控股发展有限公司和昆仑能源（山东）有限公司强强联手，共同投资 2000 万元在山东省博兴县设立合资公司—山东昆仑京博能源有限公司。
合资公司充分发挥投资双方的资源和技术优势，加强合作，积极推进液化天然气（LNG）的综合利用，目前主要在滨州地区开展非管道燃气工业用户和高端工业用户 LNG、载重卡车和客运车辆“气代油”市场以及 LNG 加注站、工业点对点气化站、工业区大型气化站的投资、建设和运营管理，保障规模化单位企业的业务发展及后续天然气燃料供应昆仑京博能源有限公司秉承“奉献清洁能源、创造低碳环境、构建和谐社会”的经营理念，为推动区域内低碳清洁能源发展提供有力保障，为地方经济建设做出贡献5）2012 年，公司与山东中浩有限公司合资成立了山东京博中浩有限公司山东京博中浩有限公司谨遵“一站多用”的方针，在滨州地区集中建设和发展加油、加气站，充实经营范围，夯实创业基础，为客户提供绿色能源，提供便捷服务6）2013 年 4 月，山东京博新能源控股发展有限公司分别与东营市科翔化工有限公司合作合资，成立了山东京博科翔新能源有限公司第二章 服务规范18、 加油站服务要素包括哪几个方面？答：仪表着装、服务态度、服务语言、形体动作、服务效率19、 新能源公司对仪表着装的要求？• 仪表端庄，面部干净，双手洁净，不留长指甲、不涂指甲油。
男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；女员工过肩长发束于脑后，刘海简洁、简短，不可挡住脸庞，可适当化淡妆，但不浓妆艳抹• 上岗时，按照公司规定统一着装左胸前佩戴胸卡，帽子扣戴端正，衣裤拉链到位不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋季节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装，不得混穿（工装与非工装之间），着装整洁、无污渍，不卷袖口或裤腿，不穿拖鞋，不赤脚，不敞怀• 仪态大方得体，神情自然、面带微笑，目视顾客，精神饱满20、 新能源对服务态度有何要求？• 主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临• 礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然• 如顾客未熄火加油、打或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止• 如果出现顾客排队等候情况，向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，在该顾客加油时，要说“对不起，让您久等了”，做到加一、看二、照顾三• 任何情况下都不要与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客时应保持冷静、妥善处理21、 加油站文明用语是什么？欢迎顾客使用“您好，欢迎光临！”欢送顾客使用“再见，欢迎下次光临！”对等候的顾客使用“请稍等对顾客表示歉意使用“对不起”对顾客表示谢意使用“谢谢”接使用“您好，京博 XX 站为您服务！”22、 京博加油站对形体动作的要求有哪些？站姿： 候车时，女士脚后跟并拢，前脚尖自然分开 20 公分；左手与右手置于小腹前交叉抱拳。
身体正直平稳，面带微笑，目视加油站进站口男士双脚自然分开 20-30 公分，与肩平齐，左手与右手置于背后交叉抱拳，身体正直平稳（不得依、靠加油机或立柱），精神饱满，目视加油站进站口行姿：从顾客进站到出站，整个服务过程中贯彻执行跑动服务，做到车到人到坐姿：坐姿端正，不前仰后俯，不东倒西歪，不摇腿翘脚表情及手势：仪态大方得体，表情自然，精神饱满，面带微笑；引导车辆手势规范23、 京博加油站对服务效率有哪些要求？（1）熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务2）车辆到位后至开启油枪的时间不超过 1 分钟3）交接班期间中断加油作业的时间不超过 5 分钟4) 积分、储值业务熟练，不让客户无故等待；(5) 加油完毕提醒客户先提车再办理其他业务(6) 开具发票、收款快速、准确无差错24、 加油服务注意事项？（1） 杜绝以下违规操作：把加油枪交给顾客操作2) 向塑料容器或木制容器直接加注汽油3) 车辆未熄火加油4) 给存在明显事故隐患的车辆加油5) 加油站上空电闪雷鸣时加油6) 洒、冒油品未擦拭干净，继续加油7) 用加油枪敲打油箱口2） 加油过程中如出现加错油等特殊情况，应启动相应的应急处理预案，按照预案的程序进行处理。
3）摩托车必须熄火、顾客下车方可加油，加油后须推离加油机 4-5 米后方能启动4）严格执行加油七步法，为客户提供快速有效的服务5）加油高峰时段，员工应加强配合，合理分工，做到加一、看二、照顾三；为一位顾客加完油后要及时收款开具发票，要注意辨别钱币真伪，双手接递“单据、钱币、积分卡、储值卡等”25、 加油站收银操作服务规范？（1）当顾客走进营业厅时，要面带微笑说：“您好，欢迎光临”2）询问顾客需要什么服务（积分、开发票或购买商品）为顾客累计积分时，收银员要双手接过积分卡，询问顾客加注的油品及数量；为顾客开发票时要仔细核对金额，以免开错发票，给顾客带来不便，开完发票后要双手将发票递到客户手中，并让客户确认当顾客需买东西时，要帮助顾客选取商品在顾客询问价格时，及时准确的告诉顾客价格；如果顾客买的东西较多，要为其准备购物筐改为购物袋；收货款时要做到唱收唱付，并双手接递钱物；东西重或多时，主动帮顾客送到车上3）办理完业务后，微笑地说：“请慢走，欢迎下次光临”26、 针对不同客户群体的服务技巧？（1）私家车司机：该类客户一般乐于接受新鲜事物，基于其对爱车的高度关注，对于与汽车相关的油品知识或保养知识等很感兴趣，对油品质量、服务质量要求较高，其次才是对价格的关注。
在服务过程中应注意：1) 宣传公司文化、形象及严格的质量、数量管理体系2) 加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户的爱车3) 与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其要利用机会向其宣传适合爱车使用的润滑油、玻璃水、洗车服务等，有利于培养优质的客户群体4) 对于新手司机，应尽可能与其交流车辆在油品、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的油品、润滑油等，让顾客感觉到我们的用心2）大车司机：此类顾客要求加油快捷，且大多比较健谈，会主动同人交流在服务过程中应注意：1) 宣传公司文化、形象及严格的质量、数量管理体系2) 与此类客户进行交谈，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注意休息等，以此拉近双方的距离，消除生疏感3) 提供司机短暂休息的地方，提供茶水、热水等4) 对于路线不熟悉的顾客，及时向其提供交通路线、路况及天气等信息5) 为顾客提供自助擦车工具27、 新能源站点基本服务项目？（1） 免费提供便民小药箱1)小药箱选择白色、塑料材质；尺寸大小约为 50 厘米长*30 厘米高；2)药箱正面贴有“免费药箱”字样，并在字体正上方贴有“十”字标志； 3)药箱内的药品常备：PPA、创可贴、晕车药、碘伏、药棉、速效救心丸、退烧药、藿香正气水；4)药箱摆放至营业厅醒目位置：视营业厅情况，置于营业厅收银台处一侧。
5）药箱内的药品及时根据药品保质期进行更换 （2）免费提供开水服务1)所有站点需配备 1-3 。