预约挂号就诊一体化管理平台综述石庆元①扬州市江都中医院，225200,扬州市江部区金山路6号摘要预约挂号服务是公立医院改革重点任务乙一，医改新形势下推进预约挂号服务具有 重要性和紧迫性为解决医院看病挂号难的问题，各种预约挂号系统相继推出,但随着新的预 约方式和途径不断出现，对支付手段和方式也提出更灵活的要求，有必要重新规划设计一个 统一敕合的预约挂号系统平台，从用户和业务角度去理解分析备种预约途径的特点和统一整 合麻的关键业务流稈和核心算法，以保证这个新的预约挂号系统能统一算法，集中控制，灵活 分发，按需部署木文将从业务流程优化和再造的角度整合相关的研究成果，为公立医院预 约挂号就诊的优化提供策略关键词预约挂号一体化平台业务再造随着我国医疗体制改革的深入，各大医院也逐步形成了 “以病人为中心”的服务理念， 在这样的新环境中，如何解决“挂号难，就诊难”等医患矛盾，成为了医院管理者首要解决 的问题挂号流稈作为医院门诊流稈中的核心流程2—，肓接影响着医院的医疗秩序与服务 质量，是提升医院管理水平和社会声誉的重要手段1国内外研究进展目前，国内外的学者大多数从业务流程重纟R理论、资源分配理论和排队理论等角度研究 门诊流程。
1.1业务流程再造理论业务流程也可看作是商业流程，是“为特定顾客或市场提供特定产 品或服务而实施的一系列精心设计的活动”而医院中的看病流程也可被看作是业务流程的 -种表现形式以门诊就诊为例，可将各个 环节划分为：挂号一分诊一就诊一治疗一缴费 -检查一出院，七个不同的业务内容而想者在整个流程完成后，其输出结果可能不同，个 人价值有可能获得增值(痊愈或者正转变)，也可能保持原样或者出现负转变，比如恶化因 此，如何设计和构建合理的业务流程，以保障整体价值的提升，是管理者需要思考的问题, 也是企业取得核心竞争力的组织来源国外研究门诊挂号方面的研究，大多是从业务流程再造的理论和实践出发，研究如何通 过科学有效的方式，安排和分流患者，从而提高患者的满意度在国外同样存在候诊时间长 等问题，国外学Muarray(2003)提出，使用“前置法”对患者进行就诊分流并在实践中取 得了良好的效果⑴此外，国外学者基于对患者满意度的调研，重新调整医院各部门的T 作流稈，如芙国加州的“Danie Freeman hospital通过“临床途径法”将原有的就诊流稈 标准化，从而实现了缩短患者就诊时间的目标，取得了良好的效果J21 s tephen L, WalstOn(1997)指出，美国大约60%的医院正在进行业务重构的活动。
而对于医院而言，业 务重造是指“对医院各部门工作过稈的调整，包括重新分配调整T作流程，T作责任以及产 品的设计”⑶因门诊流程是整个工作流程中，首先为患者提供医疗服务的环节，所以大 多的医院的业务流程重构祁是从门诊流程入手例如，通过使用基于网络技术的“一卡通”, 一次性完成挂号，分诊和交费这三个流稈缩短排队时间同时，通过门诊医生工作站环节 的设定，满足患者对于医生的合理选择，优化了就诊程序虽然，美国大部分的医院都将流 稈重构应用到具体的管理实践中，但由于美国的医疗资源相对于我国而言更为丰富，故大多 数的组多I结构设计和流稈改革对挂号环节的考虑略显不足，缺乏相应的研究成果和丰富的实 践案例在我国，由于“看病难，就诊难”等问题大多数集中在挂号环节，故有部分学者在该领 域取得了一定的研究成果国内学者刘宝军(2007)等人，通过比较医院门诊的挂号方式的比 较研究得出，方便和快捷的挂号方式将会逐渐普及，在信息技术手段发展迅速的当今社会, 人工挂号因排队等候，占用资源过多等原因，将会逐渐被电脑自动挂号，网上预约挂号等先 进手段所取代，同时，该学者也提出，多样的挂号方式将会获得患者的认可和使用，以满足 患者多样化的需求而网上预约挂号，拥有功能多，信息杲大，广覆盖，可远稈操作，多线 程服务等优势。
并通过与银行支付系统的整合，胃接完成门诊挂号的務个业务流稈，相比较 预约和短信预约挂号手段，更具有优势⑷铁军，陆龙，董军(2004),通过304医院的急症接诊流稈的重组实践，进行对比研究并 得出IT技术平台应用示的急症环节的质量得到了提高干预后，人均就诊时间明显缩短， 而人均医生接诊时间有所延长患者满意度明显提高由此可见，IT技术平台的介入，有 利于提高医疗服务质量，规范诊疗行为⑸张文等人(2011),通过对武警部队的某三级甲等医院的6个月的就诊T作最及全国门诊 预约挂号网的预约患者情况对比分析得知，预约挂号作为缓解医院挂号高峰拥挤的手段，有 效提高了预约挂号率，并有利于医疗信息的发布，提高医疗资源的合理利用率⑹ 1.2 队理论目前，国外校为经典的研究成果大多集中在医院病床的分配安置和病床需求 量的预估，如McClain J0(1976),综合运用排队理论模型和敏感性分析，合理规划医院病 床计划MorrissFH(1978),通过收集时长为1年的新生儿护理服务数据，从而预估出当地 的地区医疗机构中特殊护理病床的需求量而Me Manus ML等(2(X)4厂将排队论应用到城市 ICU资源分配的数据中，构建数学模型，从而预测合理的ICU病床量。
⑵但由于美国的医 疗资源相对于我国而言更为丰富，目前从文献上未见有川排队理论来设计来优化和设计预约 挂号就诊环节在国内，我国的医院多采用以集中挂号为主，预约挂号为辅的流程模式因此，患者挂 号前，通常面临着两类不同的业务流程选择国内学者常文虎，彭迎春董斯彬(2005)通过 对某医院的HIS服务系统，门诊挂号、划价收费等数据的收集，利用排队理论的逻辑和模型 模拟，分析得出：一方面，候诊时间的缩短可通过增加服务台配置数量来实现，即对于集中 挂号的患者，增加如医疗服务信息的获取渠道，另一方面，可通过“开展预约服务”提高患 者就医技巧，使患者到达时间间隔均匀化，较少长时间排队的概率，从而提高患者满意度 [S1由此可见，尽管部分学者认识到预约挂号的重要性和前瞻性，但是在医院管理的研究领 域内，预约挂号方面的相关研究成果还较为少见1.3医疗资源分配理论公立医院的门诊服务是稀缺的公共服务资源，需要通过兼顾公平和 效率的原则和手段进行合理分配，以满足社会对于公共服务的需求，实现社会整体的和谐发 展卫生资源分配迅一个广泛的话题，尽管国内外的卫生体制和经济，社会发展情况不同， 但是国外学者关于卫生资源分配的研究成果仍有部分可适用于我国现有的卫生系统和管理 体制。
外国学者Williams(1996)认为，合理的卫生资源分配和利用的方式，是由患者即需求 方来决定，何时、何地接受医疗服务，而不是医院(医疗服务的提供方)，同时，它通过 Grossman modal验证和分析了该结论⑼而以ZweiM(2000)为代表的学者则认为，以患者 的选择权为先，代表了医疗服务的公平性，而医生的决定权，贝IJ更能兼顾医疗服务分配和使 用的效率医生的在治疗中的绝对权威能更有效的介理分配现有资源，实现稀缺资源的效益 最大化""而学者Asante(2006)通过对加纳的全国性数据进行分析认为：一卫生人力资源， 资金和捐赠者对T生公平性有影响，而不透明的分配制度和管理制度则有碍于卫生资源的公 平分配"门由以上的国外学者的研究结果可见，预约挂号的医疗资源分配方式将医疗服务的决定权 交给患者，能最犬程度的保障一卫生资源分配的公平性而网上预约的第一环节的效率，更大 稈度的挖掘现有的医疗服务资源同时，信息透明的网上预方式增强了患者与医生的沟通， 有利于形成高效率的医疗服务分配方案，提高更疗服务约系统，能以最大的效率将医疗服务 分配信息传递给患者，从而保证了医疗服务分配的制度上的公平。
而国内的学者，更多的是从宏观层血探讨如何测定医疗服务分配中的公平和效率，却缺 乏实际操作的具体措施，微观层面的研究较少如学者宋沈超(2003)等人通过备省 1990-1999年医生，床位和护士三者分布的基尼系数，分析得出，护士的分布相对缺乏公 平性该研究成果仅从広观层面研究了已存在的现象，并未给出具体的改进措施而学者崔红 华(2007)从公共医疗资源的分布，卫生人力资源的供给及政府财政支出等宏观角度探析，现 有医疗资源分配中的公平和效率问题，以其解决“看病贵，看病难”的问题该类研究成果 多从宋观或中观层血提出了改进措施和手段，但因其涉及的责任方和利益相关者较多，故在 实际操作中更为复杂，需要的时间和资源更难以控制而预约挂号系统的研究则从微观层面， 体现和实践了医疗服务分配的公平和效率兼备的原则，实际缓解医患矛盾，解决“看病难” 的问题2存在问题和研究启示综上所述，国内外学者多从宏观和中观层面对医疗服务的分配进行研究和探讨，并利用 经济模型和数学模型进行指标量化分析，通过具体的数据客观的反映了如何通过流稈的改 造，合理配备相关资源等方式解决目前医疗资源分配不均衡，医院内“三长一短”等现彖， 同时在效率和公平这个问题上，大多数学者都是通过模型分析等方式，定量分析了卫生资源 分配各项指标的测定并肯定了通过需求主导的方式实现医疗资源分配的公平相关的结论虽 然证明了网上预约挂号对于医疗分配的效率和公平的作用，但是鲜有学者对该研究主题进行 深入的案例分析，剖析网上预约挂号系统中存在的问题和实际操作和解决方案。
因此，如 何充分利用现代化科技和网络手段，探索一个集多种预约挂号形式为一体，流程优化合理， 预约服务周到及时，预约与就诊流程完全融介为显著特征的一种全新而彻底的预约挂号模 式，正是亟待我们探索和研究的课题参考文献[1 ]Mouta Carreira C, asser SM, di Tomaso E, et al, LYVE— 1 is not restricted to the 1 ymph vessels： expression in nolmal liver blood sinusoids and down一regulation in human liver cancer and cirrhosis[J], Cancer Res, 2001, 61(22): 8079一8084,[2] Podgrab in ska s, Bra un P, Velasco P, et al Molecular characterization of lymphatic endothelial cells[J], Proc Natl Acad Sci USA, 2002, 99(25)： 16069—16074[3] Wetterwald A, Hofstetter W, Cecchini MG, et al, Characterization and cloning of the El 1 antigen, a marker expresse by rat osteoblasts and osteocytes[J], Bone, 1996, 18f21： 125—132,⑷铁军，陆龙 董军，张鹭鹭，医院急诊流程重细应用研究[J]中国卫生质量管理，2004, (05),[5]冯辉，医院门诊业务流程再造研究[M】，华中师范大学，2011： 4-59⑹张文，倪美兰，郝瑞生，李涛仪，燼新建，实行预约挂号状况分析[J],中国病案，2011,(5)： 5-6,[7] Burghgraeve, P, De Maeseneer, J・ Improved methods for assessing information technology in primary health care and an example from telemedicine. Journal of Telemedicine & Telecare, 1995： 157-164,[8] Eric G Poon, Ashish。