4s店客户关怀专员岗位职责（共5篇）第1篇：4S店客户关怀安排 4S店客户关怀安排 第一篇：4s店客户关怀安排客户关怀安排（初 稿） 建设篇： 一、建立客户关怀中心 1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为协助部门 2、建立车主网上、、来店的独立沟通平台 3、设定专人负责论坛发帖、群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通 4、了解客户，解决、协调客户投诉问题发生 二、建立车主信息库 1、建立每位来店修理保养车主与新车销售的车主信息档案 2、定期对档案中车主温馨回访或上门回访，快速解决客户车辆问题 3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访接听标准 三、建立意向客户抽访机制 1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景 2、制作意向客户访问表与客户不满足惩罚机制 四、加强客服部、市场部人员的业务学问培训 1、售后车辆的日常修理与保养留意事项 —1— 2、汽车基础学问的了解 3、福特品牌的了解与发展状况 4、各项促销活动安排的了解度与推广话术 5、客户投诉的解决方法与步骤的良好运用。
五、客户关怀内容的制定与执行 1、内容制定的流程与参加部门的确定 2、执行中的监控流程 3、奖罚机制 关怀篇： 一、建立大客户单位车与vip个人车的关怀内容 1、建立主动预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的打算工作 2、运用标准专业的vip接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室） 3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必需做出回访结果，并反馈业务部门接着跟踪或改善 4、胜利转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次金卡客户举荐胜利，加送100元93汽油 5、建立大客户单位车与vip个人车的修理积分制，年终进行积分兑换 6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或赐予材料九折销售工时费一律不打折） —2— 7、严格做好转介绍、预约的真实性，一旦发觉弄虚作假，造成公司损失者将处于损失部分的50%惩罚 8、转介绍必需在意向客户初次来店的客流表上备注老客户资料预约必需在3小时之前来店预约 二、定期开设车主讲堂 1、每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好的周末实行 2、制作讲堂测评表，让车主提出珍贵看法与急需解决的问题。
客服要在48小时内完成对每位车主的讲堂测评表上问题的一一解答 3、讲堂以车主互动、沟通、操作演练为主 4、车主讲堂课件上传群，共其他车主共享 三、设立车主论坛 1、激励车主发帖，精贴赐予价值200元礼品嘉奖，并赐予媒体转载的激励 2、设立车友年终庆典联欢会，评比最佳车主、最佳发帖车主、最佳动感车主等奖项 3、建立网上4s服务，建立网上展厅 四、上门服务 1、针对批量购买的单位或车辆较集中的小区，进行提前宣扬，定点上门预检服务 2、对购买力强的机关单位、大型企业等工会走访，签订员工车、单位车的车辆销售与车辆修理保养协议 —3— 五、温馨提示 1、对全部新车、保养修理车辆的副驾驶遮阳板粘贴“坤城福特温馨提示” 2、销售顾问交车后必需完成24小时、72小时内的2次回访工作，将车主反馈看法上报客服部，客服部将录入车主新车运用信息中保存 3、服务顾问交车后必需完成48小时内的1次回访工作，将车主反馈看法上报客服部，客服部将录入车主修理保养信息中保存 4、客服部必需在1周内完成对售前、售后客户的车辆回访。
通过短信平台刚好向车主传达重大地质、天气状况的预警与最新的4s店促销信息、车主活动信息，以及生日祝愿 其次篇：4s店i客户关怀管理制度客户关怀制度 客户关怀标准流程 一、客服经理制定《首保提示话术》、《定保提示话术》、《流失跟踪话术》《主动预约话术》、生日祝愿、节日祝愿、特别天气提示等关怀话术，并依据运用状况适时调整 二、客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提示、年检提示、保险到期提示、定保保养提示、车主生日祝愿、节日祝愿、特别天气提示、主动预约、流失客户回访及活动召回；首保提示 1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提示率应达到 —4— 100%提示内容包括：近期车辆状况，首保时间及里程、保养所需携带物品 2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户，仍旧无法联系的实行短信提示，并做首保失败提示记录 3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率、未回厂缘由等内容，对于其他店已做首保的须获得该店信息如店面名称、位置、相关费用等 车主生日祝愿、节日祝愿、特别天气提示： 1.车主生日祝愿依据dms系统调取数据以形式关怀为主，如短暂无法联系等以短信形式送上祝愿。
发送时间不得晚于上班后两小时 2.空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀节日祝愿、特别生天气提示等每月不得低于3次 保修到期提示、年检提示、定保保养提示： 1.依据dms系统调取当月需关怀相关客户数据有安排进行的或短信形式关怀客户 2.当月须要保养的客户须在保养到期日前一周主动提示客户，提示率达到100%对于无法 3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户，仍旧无法联系实行邮件提示，并做定保失败提示记录； 4.车辆保修到期日前一个月提示客户，邀约客户进厂进 —5— 行车辆检查 5.每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂缘由等内容，对于其他店已做保养的须获得该店信息如店面名称、位置、相关费用等； 保险到期提示： 1.客服部门抽查监督将来2月即将投保的保险专员保险到期提示完成效率，抽查率为当月回访数量的60%，保险提示每月完成率100%主动预约： 1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（运用预约话术），预约胜利后填写预约登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台，一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管；流失客户 1..依据dms系统调取当月90-360流失客户根据本地客户、外地客户、本地在保客户、本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计 2.每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失缘由，并实行召回措施关怀活动： 1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估，增进客户沟通，增加客户粘合度月度汇报数据递交及统计： 1.首保回厂率、定保回厂率、预约率、流失率等数据客服专员需在次月1日统计递交到客服经理，有客服经理对客服专员的 —6— 关怀及数据的完成状况审核，并对数据综合分析，制定下月工作弱项改善方案可行性安排及工作重点调整，经总经理批示方可执行 奖惩措施 1.首次提示失败不再跟踪的处客服专员20元每条，首保提示率未做到100%，低于95%的处于客服专员200元（特别状况除外） 2.生日提示、节日祝愿等关怀未做，或到不到要求标准的处客服专员50元罚款3.不根据定保提示、保修到期提示、年检提示的标准流程提示的处客服专员50-100元罚款。
4.保险到期提示抽查样板量达不到标准的处每条20元罚款，如保险专员提示达不到要求标准的处50-100元罚款 5.流失客户数据不刚好上报统计数据、或数据不真实的处客服专员200元罚款 6.客服经理为在周、月会议中刚好有效上报各项数据分析及汇报的处200元罚款 7.客服经理不刚好制定制定工作总结安排的处200-300元罚款 第三篇：新春祝愿客户关怀——汽车4s店贺卡推介方案新春祝愿客户关怀 ——汽车4s店贺卡推介方案 一、项目背景 —7— 本方案是充分利用邮政贺卡和数据库名址两者优势而设计的组合营销方案为提升“xx（汽车品牌或汽车销售公司品牌）”在xx（地区名）的产品形象，推动产品销售增长、培育客户忠诚度、提高产品品牌知名度，希望能将“xx（汽车品牌或汽车销售公司品牌）”广告与我局具有悠久历史的贺卡业务完备结合，达到良好的宣扬效果对此，我局向贵公司举荐如下贺卡产品及方案设计 二、项目介绍 1、宣扬主题——企业形象宣扬和车型宣扬（可与保险公司、汽车美容公司进行联合宣扬） 贺卡作为邮政商函广告的成熟载体之一，具有直击目标消费者的特点，正切合汽车行业的营销战略。
2、宣扬载体 一般型贺卡、信卡型贺卡+宣扬单页或贺卡型贺卡+宣扬单页 3、设计举荐方案 售前： （1）可将试驾邀请函夹寄在针对私家车市场所邮寄的贺卡中邀请函干脆寄达到目标客户手中，体现对客户的敬重及邀请试驶的诚意，提升汽车品牌形象 （2）在贺卡中夹寄邮资收件人总付的售前调查问卷，可以有效避开用户因需支付邮费而不主动回函的弊端，便利收集回函，既给企业的新产品研发供应了来自用户终端的第一手资料，为今 —8— 后制定企业的方针及发展方向供应重要的参考依据，更可避开宣扬费用的奢侈 售中： 一般型贺卡正面印制xx汽车形象，在收件人地址栏填写xx汽车售后服务部地址，在售车现场交给用户，让用户在运用贵公司产品的过程中，有任何问题都可随时反馈给售后服务部体现贵公司无微不至的服务 售后： 在贺卡中夹寄售后调查问卷，保险公司的参保实惠活动以及汽车美容公司的 洗车券等内容宣扬页，建议再协作有奖征集、促销等手段及邮资收件人总付等方式，提高用户的参加主动性，使回函效果更佳，通过老客户的口碑带来新客户 4、邮寄对象： xx商用车型的目标受众名址来源： （1）全省各级政府机关单位相关部门名址信息。
（2）宾馆酒店、客运公司、旅行社等单位名址信息 （3）汽车俱乐部以及从前品牌的换购升级客户等 xx私用车型的宣扬品名址来源： （1）企业自有的老客户名址，从中筛选出即将更换私家车的客户名址信息 （2）爱好户外活动和旅游的中高收入人群 —9— （3）交通欠发达地区的别墅地址信息 （4）户外活动社团、中小规模的企业、汽车俱乐部、驾校信息等 三、项目的优势和特点 中国邮政贺卡是唯一一种可以在全国范围内邮寄兑奖的明信片它集贺卡、抽奖、广告、集邮鉴赏和保藏为一体，是特别的广告媒体，由国家邮政局统一开奖及兑奖每年辞旧迎新之际，中国邮政贺卡在开展公关、客户巩固、客户开发、员工关怀等方面都有着突出的功能和作用，是展示自身形象、推广品牌理念及产品的上佳选择贺卡在这个项目中的运用，使其明显具有以下优势： 1、针对性强，效果明显，档次高，宣扬性强 2、传播范围广，效应许久深化人心 3、贺卡形式新奇，邮寄便利发布敏捷，可兑奖可保藏 4、加强了相关行业企业的战略合作 四、我们的服务 我们将从专业的角度，为贵公司供应以下服务： 1、协作贵公司制定利用拜年贺卡开展营销活动的详细实施方案。