电子科技有限公司三阶文件RMA作业规范版本：A/0版次：5 / 5文件名称：RMA作业规范 会签部门□总 经 理:□管理者代表:□管理部:□质量部:□制造部:□销售部:□工程部:□设计部:□项目部:□采购部:□财务部：□营管部:文件名称：RMA作业规范程序 文件编号：Q-QA-3-19001制定部门：质量部发行日期：2019-3-11核准审核制定文件修订履历表日期版本修订内容摘要修订人2019/3/11A/0新版发行毛燕1.目的: 确保客户退回产品有一套完整处理流程，确保客退品得到有效之原因分析及改善对策，以满足客户需求而制订2. 范围： 适用所有的RMA(客退品)产品3.定义:3.1 RMA(客退品)：3.1.1 由于产品外观或功能不能满足客户的要求而导致客户退回我司的产品；3.1.2 由于客户方面的原因需退回我司重新加工的产品，如更换物料等3. 2 保内，保外：根据销售部与客户的协议，我司产品自出货之日起，在规定的日期内负责免费处理（由公司造成之不良），称保内；超出规定日期，由客户同我司销售部沟通后需我司报价维修，称保外.4. 职责：4.1销售部4.1.1负责接收及初步确认客户退回产品。
4.1.2必须从客户那里得到所有相关信息，并将顾客退货信息通知相关部门4.1.3对顾客退回产品协调办理入库手续4.1.4为RMA的推动提供一切支持4.2 质量部4.2.1 负责对顾客退回产品进行确认,并判定缺陷是否是由谁方引起的4.2.2 组织对重大顾客退货原因分析、制定有效的纠正和预防措施并验证其有效性4.2.3 向顾客反馈退货所采取纠正和预防措施及其实施情况4.2.4 确保RMA在规定时间内关闭4.2.5 应向小组提供RMA报告 4.4 仓储科：4.4.1负责客退品接收、储存、标识、记账与发放4.5生产计划科：4.5.1负责客退品返工/返修物料的采购需求提出4.5.2负责客退品返工/返修工单开立及时间安排4.6技术部：4.6.1对不良原因分析及改善对策提供技术支持4.6.2对返工/返修方案的制订提出技术支持4.7工程部4.7.1编制返工/返修方案及流程，必要时需编写返工/返修SOP4.7.2提供返工/返修时预计造成的物料损耗4.7.3提供返工/返修所需的治工具及设备4.8制造部4.8.1按计划实施客退品的返工/返修4.8.2对返工/返修做必要的记录4.8.3统计并提供返工/返修工时及损耗。
5.作业程序：5.1 RMA申请5.1.1 RMA申请可以通过顾客的，或邮件给出5.1.2 RMA申请须含以下内容：5.1.2.1 客户名称，出货和账单地址（如与一般出货不同的话）5.1.2.2原始订单号（如需要）5.1.2.3 AWB跟踪号（如需要）5.1.2.4 原始出货日期（如需要）5.1.2.5 退货数量5.1.2.6退货原因（如需要） 5.1.3 所有退货产品要求必须有相关的客户文件，拒收报告等5.1.4 RMA 申请应通过销售部5.2 RMA批准5.2.1 从客户处收到RMA申请后，销售部应提出《RMA申请表》同时确认此产品是否仍在保用期内如果同意处理保外或由于客户原因造成的不良品时，需客户承担相关的费用，如维修费用，材料损耗，检验费用等5.2.2 RMA申请表应转到质量QE工程师处进行确认5.2.3 质量QE工程师应开始调查缺陷是否由我司引起，是否符合程序5.3所规定条件5.2.4 销售部在QE的批准下，应向客户提供RMA号 5.3 RMA接受条件我司在以下情况下接受退货。
合同条款和条件优先：5.3.1 产品在质保期内5.3.2 退货原因归咎于我司5.3.3 如有批量退货（5PCS以上）或产品价值在500元以上必须经总经理签字批准5.4 RMA收取的安排5.4.1 销售部应与顾客达成协议，安排RMA的获取5.4.2 销售部应与客户沟通，确保所退产品有相应标识，即RMA号和产品编号5.5 接收退货5.5.1 销售部收到顾客退货后办理入库，并填写《客户退货通知单》通知质量部和生产计划科5.5.2 出现以下情况须由销售部联系顾客：未授权的退货；书面资料与接收产品不合；错误的RMA号；或产品包装错误5.5.3 三个工作日后，如客户未给出回复，判退货无效产品退回客户处（由客户自行承担费用），并附加销售部的书信进行解释，要求客户按照正确的流程重新递交5.5.4 《客户退货通知单》应根据授权的退货生成5.5.5 质量部QA根据《客户退货通知单》开据领料单到仓库领取退货产品交QA工程师对退货产品进行分析、确认5.6 顾客退货的处理5.6.1 顾客退货经确认是我司原因，采用以下处理方式：5.6.1.1 由质量QE工程师开据《不合格品通知单》交不合格品处理小组提出处理意见进行处理。
5.6.1.2 质量QE工程师需启动《纠正和预防措施单》(等同于《RMA 确认报告》)发放给相关部门采取纠正预防措施，QE工程师需跟进验证措施的有效性5.6.1.3 质量QE工程师根据《不合格品通知单》意见，开据《返工/返修通知单》给工程部5.6.1.4 工程部部制定返工/返修措施工程将客退品的返工/返修方案提交给生管，生管依方案提出返工/ 返修损耗物料的采购需求，并开立返工/返修工单和返工/返修日程5.6.1.5工程将客退品的返工/返修方案提交给生管，生管依方案提出返工/返修损耗物料的采购需求，并开立返工/返修工单和返工/返修日程5.6.1.6制造确认返工/返修方案无误后依计划实施返工/返修（制造实施领料作业，仓库做出库作业），并统计损耗和工时5.6.1.7制造部维修、测试OK后，送质量部检验，检验OK后，安排入库，按销售部的通知出货给客户5.6.1.8各部门负责统计处理保外产品或由于客户原因造成的不良品时的所有费用，包括工时费和材料费(包括辅助材料)，报给销售部 5.6.1.9如所退产品确认不可返工，则应作报废5.6.2 如质量QA工程师确认退货产品的原因与我司无关，则通知市场部与顾客进行联络并跟踪处理结果。
5.7 顾客退货的后续处理5.7.1 销售部跟进顾客退货的后续处理5.7.1.1 销售部应与客户沟通，决定是否下补料单,如需要，应启动补料单5.7.1.2 销售部负责与客户联系将联系结果用《客户退货通知》方式将结果通知相关部门5.7.1.3 在紧急状况下，在收到顾客退货通知后，生管在中心级别及以上人员同意下，可先进行补料计划6. 相关文件《不合格品控制程序》 Q-QA-2-18007 7.相关记录 《返工/返修通知单》Q-QA-4-18033 《客户退货通知单》Q-QA-4-18034《RMA 申请表》Q-QA-4-18035《RMA退货一览表》 Q-QA-4-18036 《纠正和预防措施单》 S-MR-4-18003 《不合格品通知单》Q-QA-4-18002 ■受控 □机密。