1泰山财产保险股份有限公司 机动车险业务理赔操作流程第一章 前言为深入贯彻落实公司关于坚持 “集中管控”和“效益发展”的经营发展思路，我部特制定了《车险理赔业务操作流程》，以规范理赔条线人员的日常工作，逐步确立标准化、规范化的理赔工作流程，不断提升公司的理赔服务工作品质，从而不断提升理赔时效，更好的为广大客户提供更加优质的理赔服务，逐步提高客户满意度和忠诚度，为公司发展提供坚强的后援技术支持在使用过程中，如各级理赔人员有修改意见或建议，请及时通知我部门，以便我们进一步修订完善本手册属内部资料，仅供我公司内部人员工作使用2第二章 车险理赔主要工作流程图车车险险理理赔赔流流程程报报案案中中心心查查勘勘岗岗定定损损岗岗核核损损核核价价岗岗理理算算岗岗核核赔赔岗岗单单证证管管理理岗岗主主流流程程图图，，人人伤伤案案件件、、 重重大大案案件件处处理理流流程程见见专专 项项流流程程图图定定损损核核赔赔异异地地案案件件委委托托客客户户报报案案结结案案回回访访调调度度派派工工核核价价理理算算受受理理报报案案 同同时时立立案案查查勘勘核核损损结结案案归归档档客客服服中中心心客客服服中中心心客客服服中中心心机机构构或或外外聘聘机机构构或或外外聘聘车车险险部部车车险险部部机机构构内内勤勤车车险险部部机机构构内内勤勤客客服服中中心心结结案案支支付付财财务务部部门门3第三章 理赔具体工作流程第一第一节节 接接报报案和案和查查勘勘调调度度一、接一、接报报案和案和查查勘勘调调度流程度流程图图客户报案客户上门报案方式报案其他方式报案接报案中心重大赔案通知重案 查勘员询问案情和车辆投 保资料通知承保公司有关 人员调度现场查勘，提 示案件重点信息异地案件委托安排救助向客户反馈登记处理结果核对承保情况，初步判定 是否属保险责任查询历史出险信息二、基本操作要求二、基本操作要求接报案由处理中心集中处理，由客服中心归口管理。
4（一）报案记录主要包括以下几项内容：1、询问案情2、查询出险车辆的承保、理赔情况（包括商业车险和交强险）3、生成对应的报案记录4、确定案件类型（本地案件、异地委托案件）（二）询问案情1.报案信息：报案人姓名、报案人联系、报案人；联系人名、联系人、联系人；报案日期、报案时间、出险日期、出险时间、出险原因等报案日期默认为系统当前时间并不可更改2.出险信息：出险地点、本车责任、是否交强险责任、事故经过、事故涉及的损失等涉及挂车交强险和商业第三者责任险赔付的案件，注意做好挂车报案信息和涉及损失的记录3.保险车辆的有关信息：保单号码、被保险人名称、号牌号码、牌照底色和厂牌型号等确认报案人提供的保单信息与此次报案系统带出的保单信息是否一致涉及主车和挂车事故的案件，请同时了解挂车有关信息4.第三方车辆信息及驾驶人员信息：对于涉及第三方车辆的事故，应询问第三方车辆的车型、号牌号码、牌照底色5以及保险情况（提醒报案人查看第三方车辆是否投保了交强险）等信息如果第三方车辆也是本公司承保且在事故中负有一定责任，则一并登记5.记录事故处理结果三）查询承保情况根据报案人提供的保单号码、号牌号码、牌照底色、车型、发动机号等关键信息，查询出险车辆的承保情况和批改情况。
特别注意承保险别、保险期间以及是否通过可选免赔额特约条款约定了免赔额涉及挂车的事故注意查询挂车的承保情况特别注意批改生效日期和批改内容 无承保记录的，按无保单报案处理四）查询历史出险记录查询出险车辆的历史出险、报案信息（包括作为第三者车辆的出险信息），核实是否存在重复报案对两次事故出险时间相近的案件，应认真进行核查，并将有关情况通知查勘人员进一步调查五）生成报案记录根据出险车辆的报案情况在系统内做报案处理，生成赔案案件号码六）告知客户索赔程序及注意事项1、发生机动车之间的碰撞事故的，应告知客户通过交强6险进行赔偿处理，超过交强险的部分，由商业车险进行赔偿处理2、如当事人采取自行协商方式处理的，应告知双方在事故现场或现场附近等待查勘员，或在规定时间内将车辆开至指定地点定损3、对于涉及人员伤亡的，或事故损失可能会超过交强险分项责任限额的，应提示报案人立即通知交警部门4、对于选择了可选免赔额条款的，如客户估计损失低于约定的免赔额的，应对客户做如下友情提示：（1）损失金额低于免赔额的，保险公司不承担赔偿责任2）索赔后会引起下一期保险费率上浮如客户同意放弃索赔，在报案处理界面的处理结果中注明“客户因绝对免赔额放弃索赔”，并在报案系统中作撤案处理，不进行查勘调度。
5．对于超出保险期限，明显不属于保险责任的情况，应向客户明确说明，在报案处理界面上“处理结果”一栏中注明拒赔或不予受理的理由，并在报案系统中将报案记录注销，不进行查勘调度七）查勘调度1、及时调度查勘人员进行现场查勘对属于保险责任范围内的案件，应立即调度查勘员进行查勘2、调度原则：就近调度，一次调度73、打印或传送抄单给查勘员4、事故涉及人身伤亡的，应通知医疗查勘人员跟踪5、重大赔案，应及时通知重案处理人员6、需要通知承保公司的，应及时通知承保公司7、异地案件，及时进行委托处理八）回访1、查勘到位情况回访向报案人员回访查勘人员到位情况和服务态度等，并进行记录2、定损及结案后回访定损或结案后，应对定损质量和整理理赔服务质量进行回访，并进行记录九）报案撤案根据未决赔案管理的有关规定，符合报案撤案条件的案件，予以撤案处理1、重复报案2、接报案或查勘后，能够当场拒赔的案件第二第二节节 接接报报案和案和查查勘勘调调度关注事度关注事项项一、碰撞一、碰撞车损车损（一）单方事故：指不涉及与第三方有关的损害赔偿的事故，但不包括因自然 灾害引起的事故 关注事项：了解清楚有转弯、倒车、刹车、路况等原因或驾驶员操作不当造成车辆受损，在录入报案信息时需要记录8行驶状态。
1、撞固定物 出现以下情形，请按话术要点询问： （1）出险时间距保单起保日期 7 天之内 话术要点：（起保后 7 天内）请问您的车险去年是在哪一家公司投保的？投保了哪些险别？ （2）出险时间为餐后时间、需关注时间（21：00-3：00）: 操作要求： 仔细聆听报案人表述及吐字是否清晰； 话术要点： ａ、询问报案人是否在现场 ｂ、提示报案人，我司理赔人员查勘或复勘现场 ｃ、如不能复勘现场，须提供交警事故证明 备注栏记录： ａ、记录：“现场报案，已提示等待查勘“或“非现场报案，已提示配合复勘“或“客户无法复勘现场，已要求提供交警事故证明“；出险时起止目的地及车上人员的基本情况 ｂ、客户表述清晰（或不清晰）； 调度要求： 根据报案登记信息，提示查勘，在调度平台记录备注，如果现场报案要求优先处理； 9（3）出险地点在我司服务网点覆盖不到的地区，或者出险地点在郊外、山区、农村 话术要点： ａ、确认出险地点 ｂ、请客户在现场等待，我们理赔人员将尽快与您联系 备注栏记录： ａ、客户出险在郊外（或山区或农村）； ｂ、已提醒现场待查勘联系 调度要求： 根据报案登记信息，提醒理赔人员或查勘员先与客户联系。
（4）报案人非驾驶员、驾驶员非被保险人： 话术要点： ａ、询问报案人与被保险人的关系 ｂ、询问驾驶员，向驾驶员或其他知情人了解事故经过操作要求： 如果为非案件当事人报案，需获取联系方式后再联系驾驶员了解出险经过 备注栏记录： ａ、报案人与被保险人的关系 调度要求： 根据报案登记信息，提示查勘人 10（5）报案在系统内不同保单项下出现累计超过 3 次及以上： 操作要求： 核对报案，在系统中查询是否为需关注，如果是记录提示调度； 话术要点： 询问报案人与被保险人的关系 备注栏记录： ａ、报案号码累计出现 X 次； ｂ、报案人、驾驶员与被保险人的关系 调度职责： 根据报案登记信息，提示查勘人此为高风险客户6）多次出险（3 次及以上）： 操作要求： 提示并与客户确认已多次出险，请被保险人亲自索赔并记录； 话术要点： 提示客户出险次数，通知被保险人亲自办理索赔手续 备注栏记录： 此为客户第 X 次出险，已提醒申请办理索赔记录报案人是否了解出险次数 调度要求： 11提示多次出险，要求查勘现场 2、高空坠物 需写明坠落物体的所有者，以及是什么物体话术要点： ａ、询问坠落的具体物体 ｂ、询问出险的具体地点，是否小区、停车场（是否收费，如是则保留相关凭据）等 ｃ、提示报案人查找可能的责任方，并向责任方索赔 ｄ、要求报警 备注栏记录： ａ、记录坠落物体，已提醒报警； ｂ、已提醒保护现场，保留停车收据 调度要求： 根据报案登记信息，提示查勘人 （二）双方、多方事故 1、事故出险原因及信息录入 询问客户驾驶过程中是否有车距较近、变道超车、逆行、未按规定让行、开车关门、操作不慎等原因引起事故 记录规则：最后一辆（车型或者号牌代替）---中间一辆（车型或者号牌代替）---第一辆（车型或者号牌代替），如：桑塔纳—本车—奥迪—起亚，桑塔纳为最后一辆车。
2、话术要点 12（1）询问事故中受损车辆数量，标的车在事故中的具体位置（最后、中间还是前面？）； （2）询问其他事故车辆的号牌、车辆型号； （3）提示客户：如果没有其他事故车辆的信息，这可能会影响到被保险人今后的索赔，所以建议尽快落实其他事故方二、二、倾倾覆覆指意外事故导致保险车辆翻倒(两轮以上离地、车体触地)，处于失去正常状态和行驶能力、不经施救不能恢复行驶的状态 话术要点：（1）询问路况，如道路是否弯道、下坡等；天气（是否雨后湿滑等）等；倾覆的地点，如沟渠、农田、路边洼地等 （2）提示客户保留现场，我司理赔人员会尽快联系客户 （3）询问人员伤亡情况，如有则按人伤的规则进行询问 涉及人伤，提示报交警处理 三、划痕三、划痕无明显碰撞痕迹的车身表面单独损伤 操作要求： 询问车身被划痕发现时间，被何物划伤；提示要对车辆进行估损，必要时须查勘或复勘现场或提供相关证明 话术要点 13（1）询问发现划痕的时间、被何种物体划伤 （2）提示查勘或复勘现场 四、玻璃四、玻璃保险车辆发生车窗玻璃、天窗玻璃单独破碎的，本公司按本附加险的规定负责赔偿 了解清楚何种原因导致事故，如不明原因玻璃自爆，或者被何种物体击中玻璃。
话术要点： 询问车辆使用情况，玻璃爆破的原因，有无肇事方等 五、盗五、盗抢抢1、操作要求 需说明是被盗还是被抢，如被盗，需询问车辆停放地点是收费性质的还是免费的 2、话术要点 （1）仔细聆听报案人叙述的事故经过并纪录； （2）如报案人述说与他人有债务纠纷，或者车辆曾经过户等情况，作纪录，不要答复是否赔偿等敏感话题（对于本条情况， 如报案人未提及，不可主动询问） （3）询问行驶证等相关证件是否在标的车上； （4）被盗时，询问车钥匙情况，客户手里有几把钥匙； （5）被抢时，询问车上是否还有其他人员 （6）提示客户尽快报警 14六、火灾六、火灾在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害 话术要点 （1）询问起火原因、起火点（从何处烧起的）如果是货车，询问是否载货，装载的具体货物 （2）提示客户提供消防证明 3、自燃案件参照本节执行 七、水淹（含涉水）七、水淹（含涉水） 话术要点：告知客户不要起动车辆，等待救援； 询问目前水淹到车身的位置，涉水的具体情形 通知优先查勘，协调施救工作八、自然灾害八、自然灾害询问具体的灾害类型，车辆受损的具体情况九、三者逃逸九、三者逃逸 话术要点：（1）了解具体经过，纪录客户能想起的相关信息。
（2）提示客户尽快报警，并提供事故证明； （3）提示配合查勘或复勘现场（4）询问是否有其他目击证人，可否提供相关信息及联系方式 十、十、轮轮胎胎问题问题引引发发的的车损车损事故事故 15话术要点：询问车型，具体事故经过，货车载货情况十一、物十一、物损损1、车上货物 话术要点： （1）询问车上运载的具体货物，装货时间，运输路线 （2）提示客户保留货物相关凭证，如装载清单、运单等2、三者物损 话术要点。