1 天水宾馆 2010 年度三星级复评汇报材料尊敬的星评委领导：你们好！首先，我代表兰天控股公司天水宾馆全体员工对你们的到来表示热烈的欢迎，对你们的辛勤工作表示由衷的敬佩下面，我将 2009 年宾馆星级饭店复评工作向各位领导做简要汇报天水宾馆始建于1985 年，改扩建前是一家三星级涉外旅游饭店，属国营企业2005 年 10 月，天水兰天集团斥资2300 万元收购了天水宾馆，随后又投资约8000 万元，对宾馆按五星级标准进行全面设计改造， 2006 年 7 月 3 日正式开业改扩建后的天水宾馆宾馆集住宿、餐饮、娱乐、健身、商务及会议等各项服务为一体，是旅游休闲度假及举办各类活动和会议的理想场所宾馆规模较大，设施设备完善，占地面积23000 平方米，建筑面积 32000 平方米主楼15 层，高 54 米；裙楼 4 层，楼高22 米，属餐饮、康乐区域；南楼3 层宾馆机构齐全，分设一室十一部，即行政办公室、财务部、采供部、工程部、保安部、销售部、前厅部、房务部、康乐会议部、中餐部、西餐部、清真餐部宾馆有各类客房154 间，其中主楼126 间，南楼 27 间主楼有豪华套房5 套、行政套房 10 套、商务套房 11 套、商务单间2 20 间、标准间 79 间、残疾人客房1 间，南楼有总统套房1 套、普通套房 6 套、普通标准间21 间。
房间配备电子磁卡门锁，自动闭门器，安全防盗扣及门窥镜，独立调较中央空调系统，遥控彩色有线电视机， 40 多个国内外电视频道， 国际/ 国内直拨长途，宽带上网，私人电子保险箱，电冰箱，体重称，110/220V 电源，豪华卫生间，浴缸/ 淋浴设备，吹风机，浴袍，美容放大镜，豪华环保节能洁具，此外，房间还配备迷你酒吧等餐饮包括中餐、西餐和清真三个餐厅中餐厅，主营新派粤菜有豪华贵宾包间22 间，其中豪包8 间，每间可供16 人就餐， 80 人大包 1 间，行政套包2 间，普包 10 间，总共可容纳300 人同时就餐，并分设宴会厅格兰西餐厅，集欧美与亚洲美食精选，设有泰国、日本、韩国菜与火锅，各国名贵酒水，鸡尾酒，特色咖啡与中国名茶等，可容纳 130人清真餐厅（穆斯林清真馆） ，主营清真民族菜，特色手抓等设有豪华包间6 间，其中总套1 间可容纳 24 人，豪包 5 间，宴会厅可摆 18 桌，总共可容纳260 人会议室，含多功能厅及大小会议室5 个多功能厅，面积500 平方米，可容纳300 人，另可筵开30 桌，设有宾客衣帽间；大会议室，面积140 平方米，会议可容纳130 人；小会议室，面积 100 平方米，会议可容纳40 人；贵宾接待室2 间，面积 80 平方米，并附设卫生间。
康乐设施，有室内游泳池，豪华歌舞厅/KTV 包房，桑拿，3 足浴、按摩，健身房，形体健美室，壁球，乒乓球，台球，网球场，羽毛球场， 沙弧球，模拟电子射击室， 棋牌室等十四个项目前厅公共面积为750 ㎡，有各种规格的贵重物品保险箱24个停车场面积 4300 ㎡，车位 110 个天水宾馆自开业以来， 作为天水市主要的对外接待和活动场所，已成功接待了国务院副总理李克强、全国妇联主席陈至立、中共中央政治局常委吴邦国等党和国家领导人及各级领导人，接待了众多著名人士和来自世界各地的国内外宾客、友人及港澳台同胞等 成功的接待了第四届 “海峡两岸中华传统文化与现代化研讨会”，全馆 2006 年、2007 年、2009 年三届 “天水伏羲文化旅游节”等各类大型接待活动经过三年多的运作与发展，天水宾馆面对市场的竞争和压力，上下同舟共济， 追求卓越， 始终秉承 “无微不至， 温馨如家”的宗旨，以争创一流为目标，从一开始就高起点、高标准、高要求，严格管理，科学管理，在摸索中前进，并逐步与国际酒店先进的管理模式接轨， 形成一套既符合国际酒店标准，又具有浓厚的地方特色的模式， 以诚信的声誉和优质的服务赢得了社会各界的广泛赞誉。
同时在酒店业市场竞争异常激烈的今天，天水宾馆稳固扎根， 作为本行业的领头羊，在一定程度上带动了天水酒店业的健康发展2009 年，是天水宾馆稳步迈进的一年，也是发展中具有收获的一年，天水宾馆遵循和发扬“团结拼搏、务实创新、优质高4 效”的精神；围绕“稳中求进、稳中求新”的战略思想；坚持以“人无我有、人有我精” ，的服务宗旨； 2009 年我们工作主要集中在以下几个方面：一、全面决策、共创佳绩1. 狠抓经营措施，增加营业收入宾馆紧紧抓住营销这个中心，拓宽服务渠道， 全体工作人员以营销为中心开展各项工作宾馆全体员工，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员2. 宾馆创利宾馆通过狠抓管理，深挖潜力、节流节支、合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库等方面，倡导节约，从严控制3. 服务创优宾馆通过品牌管理， 在经营部门坚持天天开晨会，周周有例会，月月做总结，及时解决问题，表扬先进，提高服务质量，强化细节服务， 做到个性化服务 加强管理人员的现场督导和质量检查力度，逐步完善服务水准4. 安全创稳定宾馆通过制定“第一责任人安全责任承包方案”等安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年未发生一件意外安全事故。
二、持续发展、不断提高5 宾馆领导班子率先垂范，组织指导全体员工， 认真学习领会集团公司各项会议精神 结合宾馆经营、 管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念在市场竞争中求生存，使整个宾馆出现了可喜的改观 宾馆领导班子通过组织对员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作在完成宾馆经营指标、 管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣三、 品牌管理、效益为先2009年宾馆召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课如： 《销售分析》、 《财务分析》、 《质检分析》、 《何谓控制成本》 、《何谓节约费用》和《管理者的影响力》等课程，在这些内训会上主要讲述， 怎样打造企业的团队精神，怎样提高员工的责任意识，怎样做一名合格的管理人员和一名出色的员工，从而追求企业利润的最大化、 创造更大的经济效益和社会效益等内容进行了深入浅出的讲授宾馆全年主要抓了以下工作1. 树立良好的窗口形象宾馆除加大营销力度外，还特别重视塑造宾馆的窗口形象保证了宾馆的最大利益加强了管理人员的检查力度、及时解决客人的各种问题，并对员工的服务起到了检查督导作用总之，天水宾馆在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效营销， 为宾馆创下了一个又一个记录，全年接待中央等级接待 3 次，省、市级接待360 余次、会场接待290 余场、总计接待6 宾客 3.7 万人次，接待外宾 580 人次。
给广大消费者留下了良好的印象，也为下一步的宾馆接待工作奠定了良好的基础2. 以改革为动力，抓好各项工作（1）绩效考核宾馆实行绩效考核的改革举措，这种绩效考核的做法，一方面给宾馆的管理者、员工以无形的压力，让其认知到管理能力欠缺或服务不到位时会带来一些负面的影响；另一方面使大家变压力为动力，促进各部门为多创效益而自觉主动地做好经营工作2）竞聘上岗宾馆用人、用工机制较灵活管理者能上能下，员工能进能出，根据工作表现竞聘上岗等，这些皆利于宾馆及部门岗位的政令畅通，令行禁止由此，推动了各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证3）餐饮试行考核 宾馆要求三个餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由宾馆领导试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对业务技术较差的厨师要求及时调换等3. 节能降耗，缔造节约环保型宾馆（1）改造设备、八字要求在宾馆原有锅炉设备的基础上进行改造，大大减少了用煤量， 在宾馆原有管理规定执行的基础上，再次向全体员工提出节能降耗8 项要求即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣2）采购把关采供部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格7 比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。
坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批 做好预算、控制的费用开支3）打造了绿色品牌 通过全体员工在工作中不断深化绿色经营理念和管理，完善绿色服务措施，树立绿色品牌形象，认真贯彻国家行业标准（绿色饭店等级评定规定）抓好健康，环保工作成功的申报绿色环保饭店4. 抓好员工培训工作按照宾馆年初制定的全员培训计划，除请进来送出去培训外还由宾馆领导牵头、对员工进行专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等方面内容受训的员工在思想认识和日常工作中， 皆得到不同程度的感悟和提升同时各部门在宾馆组织培训时，做到“日日有主题，天天有培训”通过培训，员工的整体素质、业务水平有了明显的提升，随之客人的满意度也提高了5. 以“爱心”为纽带抓好团队工作“有满意的员工就有满意的企业”这句话已成为我们宾馆一直追随的目标宾馆在制度上更是体现了人性化的管理比如：员工生日聚会，节日福利待遇、员工休假、工龄、年终奖励及管理人员外出考察学习制度等，无不体现了宾馆对员工的深切关怀天水宾馆善待员工， 不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多8 劳多得， 更重要的是在天水宾馆这个大舞台上，员工的潜能得到了充分地展示，宾馆成为广大员工实现人生价值的最佳场所。
宾馆全年共计全年接待中央等级接待3 次，省、市级接待360 余次、会场接待290 余场、总计接待宾客3.7 万人次，接待外宾 580 人次，完成营业收为2256 万元，其中，餐饮收入 1203万元，客房收入721各位领导，各位专家，多年来，天水宾馆在上级部门的关怀和帮助下， 在社会各界的大力支持下，在宾馆全体员工的努力工作下，取得了显著的成绩，带动了天水饭店服务业的快速发展同时，我们也清醒的认识到， 我们的思想观念还有待进一步转变，工作质量还有待进一步提高，我们将在以后的工作中，不断深化管理，提高服务质量， 使天水宾馆在市场经济的大潮中发挥出更加有力的作用，为天水经济的发展做出应有的贡献最后，我们真诚的希望星评委领导对我馆工作提出宝贵的意见和建议， 我们有信心、 也有决心把天水宾馆做成天水市饭店服务业的典范，为天水旅游事业的发展作出更大的贡献！。