目录目录 41 流程目的 62 流程主要内容 63 与其他流程的关系 74 关键角色、职责定义 74.1 服务台人员 94.2 一线支持人员 104.3 二线支持人员 114.4 三线支持人员 114.5 事件经理 124.6 事件管理流程负责人 124.7 实际岗位与方案角色的映射 135 流程执行原则 145.1 常规原则 145.2 流程关联原则 155.3 所有权原则 155.4 再分派原则 155.5 重复事件原则 165.6 关闭原则 165.7 升级原则 165.8 人员岗位与角色落实原则 175.9 工单流转原则 176 流程相关定义 176.1 事件信息项 176.2 事件性质 196.3 事件来源（非必填项） 196.4 事件所属系统类型 206.5 事件分类 216.6 事件优先级 226.7 事件响应时限和解决时限 236.8 事件影响度 246.9 事件状态 256.10 事件结束代码 296.11 事件解决人角色 296.12 处理是否超时 296.13 故障厂商 306.14 用户反馈 307 流程概要设计 318 流程详细设计 338.1 （100.1）事件记录和分类 338.2 （100.2）初始支持 348.3 （100.3）一线尝试解决 358.4 （100.4）二线尝试解决 378.5 （100.5）紧急事件再确认 398.6 （100.6）三线尝试解决 408.7 （100.7）记录解决方案细节 428.8 （100.8）关闭事件 438.9 （100.9）事件处理的监控 448.10 （１０１）紧急事件处理子流程 459 关键流程衡量指标 461 流程目的 事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括： q 在成本允许的范围内尽快恢复IT服务Ø 快速响应服务请求（/Web/邮件等）Ø 用户获得帮助Ø 沟通事件解决的状态Ø 和客户确认事件的解决q 进行事件控制Ø 按规范记录事件Ø 就事件的优先级，影响度 进行分类Ø 分析，诊断，必要时进行升级Ø 监视并结束事件Ø 进行定期服务流程回顾q 提供IT管理信息Ø 人力资源利用情况Ø 故障处理情况Ø 支持效率2 流程主要内容事件(Incidents)是中断业务流程和降低IT服务质量的错误。
事件管理流程帮助迅速解决这些事件，并最小化对于业务的不利影响流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决该流程包含下述主要内容：q 事件接收和记录这个环节是事件管理流程的起点所有用户或系统报告的IT 事件必须由此步骤开始此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息该环节的关键是信息的准确性和完整性q 分类和支持事件可以是一个申告/故障/告警/咨询，对于每个事件，需要确立优先级和分类若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查该环节的关键是必要的问题库支持和正确的事件分派q 调查和诊断若支持人员无法解决事件，可运用问题库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施q 解决和恢复支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并得到用户的确认q 优先级为紧急的事件（紧急事件）和事件升级对于紧急事件，服务台应立即提交给一线人员，由一线人员判断，上报给事件经理和相关的管理层，由事件经理决定紧急事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。
当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人员和管理人员的重视和参与q 结束事件当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新问题库3 与其他流程的关系q 和问题管理流程的关系事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及在优先级为紧急的事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理q 和配置管理流程的关系需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复q 和变更管理流程的关系服务台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件在事件的解决过程中，涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要发起变更请求来解决事件4 关键角色、职责定义流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。
事件管理流程主要分为以下几个职责/角色，分别简述如下：4.1 服务台人员服务台人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持工程师职责：q 在指定的响应时间内响应所有服务台热线、邮件、工单等事件报告；q 完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等；q 为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性；q 尝试使用知识库、初步诊断、分析相关信息等方式解决事件；q 如果服务台不能解决事件，应当将事件分配给最合适的一线支持小组或来处理；q 检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展；q 在事件处理过程中，催办事件处理进度q 与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈，关闭事件技能要求：q 熟悉技术平台和技术环境q 较强的沟通能力q 对简单的故障要有快速诊断和解决的能力q 熟悉事件处理流程人员按排建议：q 建议总公司服务台设置3人，分别负责受理桌面支持、核心业务系统类、非核心业务系统（包括其他应用系统、网络接入等）三大类事件各分公司服务台设置2-3人受理各类事件结合分公司实际情况，若事件单日常数量较多，服务台人数可以进行增加。
4.2 一线支持人员在ITIL体系中，一线支持人员负责对服务台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持职责：q 决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动q 必要时提供现场支持q 根据优先级提供有效的解决方案q 更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件q 如果一线不能解决这个事件，应当决定选择最合适的二线支持小组/人员来处理技能要求：q 熟悉技术平台和技术环境q 较强的沟通能力q 快速诊断事件和解决事件的能力q 熟悉事件处理流程人员按排建议：q 建议将分公司IT部门日常维护（包括硬件、软件、开发等）人员纳入一线支持中，按日常所管系统类型或设备类型划分到相应维护支持组中q 分公司具有开发人员的，将开发人员纳入到应用系统支持组中q 如分公司技术力量较强，可将一线支持各组根据技术能力划分为初级组、高级组q 对于地市技术力量薄弱的，将地市人员按岗位技能纳入省级公司相应一线支持组中q 对于地市技术力量较强的，可以考虑建立与省级公司平级的支持组4.3 二线支持人员二线支持人员是相关问题领域的专家负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。
职责: q 进行事件的深入调查研究q 根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动q 必要时引入供应商的支持q 及时提供有效解决方案q 与其他二线小组合作，确定解决方案q 已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件技能要求：q 深厚的技术背景，对所维护范畴的技术深入掌握q 熟悉事件处理流程人员按排建议：q 主要由总公司各类业务系统及基础设施维护专家组成，技术力量较强的分公司的资深维护人员组成虚拟团队4.4 三线支持人员职责：q 从研发的角度进行事件的研究；q 根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动，如发布临时补丁等；q 及时提供有效解决方案；q 已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件技能要求：q 具备开发公司内各类应用系统的能力，对所维护范畴的技术深入掌握；q 熟悉事件处理流程人员按排建议：q 由总公司开发人员及厂商代维人员组成，以及分公司开发力量较强人员组成虚拟团队4.5 事件经理事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行职责：q 负责对重大、紧急事件的解决协调资源，保证故障的最终排除；q 当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进各类角色小组（如一线支持、二线支持）快速恢复正常服务；q 确保和问题管理流程经理的有效合作；q 确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题。
技能要求：q 了解技术架构和技术环境；q 较强的口头表达能力和与用户沟通技巧；q 处理纠纷的能力；q 深刻了解事件管理流程；q 较强的领导能力人员按排建议：q 由分公司及总公司主管应用系统维护工作的领导担任4.6 事件管理流程负责人事件管理流程负责人从宏观上监控流程，确保事件流程在信息技术中心范围内被正确的执行当流程不能够适应cl发展需要时，流程负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高职责：q 确定管理流程的衡量指标q 确保事件流程能够取得管理层的参与和支持q 确保事件流程符合cl实际状况和公司 IT发展战略q 总体上管理和监控流程，建立事件流程实施、评估和持续优化机制q 确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进(假如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提高技能要求：q 深刻理解事件管理流程；q 能够很好地理解业务对于事件管理的需求； q 有决策权，能够确保事件管理流程设计要求在实施项目中得到贯彻和执行；q 具有很好的沟通技能，获得所需资源人员按排建议：q 由总公司IT部门领导担任4.7 实际岗位与方案角色的映射事件管理流程角色角色细分说明成员服务台总公司服务台职责：负责受理办公管理、管理决策、核心运营、销售客服、桌面支持五大类事件。
建议总公司服务台设置3人分公司服务台职责：负责受理各类事件岗位建议：建议各分公司服务台设置2-3人，结合分公司实际情况，若事件单日常数量较多，服务台人数可以进行增加，建议对应岗位包括服务支持管理岗、应用管理岗、数据管理岗一线支持总公司一线支持基础设施维护支持组职责：负责总公司小型机、PC服务器、存储设备、网络交换机、路由器、防火墙、网络链路等系统硬件及操作系统、中间件、数据库等系统软件的基础维护工作岗位建议：建议由总公司运行管理处、网络管理处负责各基础设施领域维护工作的技术人员担任应用系统支持组职责：负责总公司各类应用系统的维护支持工作岗位建议：建议由负责各类应用系统维护工作的技术人员担任桌面支持。