前厅服务标准与管理华东运营经理班-青岛1内容提纲一、TOP组织架构简介二、前厅变更流程三、前厅人员管理四、前厅服务管理五、前厅物品管理2一、TOP组织架构简介什么是“TOP”？TOP使酒店发生了哪些变化？TOP的实施给我们带来哪些发展机会？Training Operation Program——人才培养计划新组织架构（岗位名称、工作内容、培训考核体系、晋升）更多人才需求和晋升机会3一、TOP组织架构简介前厅经理/副理餐厅主管客房经理销 售 经 理驻 店 专 员前 厅 服 务 员保 安 人 员客 房 服 务 员工 程 人 员餐 厅 服 务 员厨 师 / 厨 工运营经理店长/驻店经理4TOP给前台带来了哪些变化？ü 人员变化： • 前厅服务员配备——起配数为5名；• 鼓励优秀服务员——提拔资深服务员；• 管理力量的壮大——设置专职前厅经理和副理；• 紧密部门的合作——前厅和保安合一管理ü 工作变化： • 岗位技能的提升——夜审操作为服务员基础技能；• 夜班责任的转化——服务员独立夜班，经理值班至23:00;• 前厅管理的专注——前厅经理不再查房和分管其它部门。
一、TOP组织架构简介5运营经理的岗位职责发生了哪些变化？一、TOP组织架构简介前厅经理的岗位职责发生了哪些变化？1.原值班经理分管的餐厅、工程、客房工作、夜审工作等，前厅经理/副理不用再分管2.完善了前台管理工作的内容1.每日审阅《前台交接记录本》和《客房经理每日工作报告》并签名；2.做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况，每天抽查客房不少于5间；3.未设置餐厅主管的酒店，直接负责督导餐厅、厨房的服务及卫生工作；4.阅读酒店每日能耗报告，关注酒店各项能耗指标的波动； 5.控制好酒店前台风险防范，复核相关表单； 6.每月审核前台、客房、餐厅、工程物品的盘点结果和申购计划并报店长审批6一、TOP组织架构简介讨论前厅经理和副理如何分工合作？对于前厅夜班员工需培养哪方面能力？如何培养？前厅夜班服务员和安保服务员如何更好协作？7二、前厅变更流程——提纲1. 散客预订2. 团队/会议预订、入 住接待3. 前台交接班4. 遗留物品处理流程5. 宾客投诉处理6. 物品赔偿处理7. VIP接待程序8. 客用电子门卡管理流程9. 如家家宾会员服务流程10. 安全流程（入住接待l 证件核对;l 扫描上传; 11PMS系统操作权限l 关闭销售经理前台操作权限l 开通服务员夜审权限;12前台日审l取消《日审/夜审确认单》的填 写要求；l日审时，前厅经理/副理主要负 责审核单据和报表，前台服务员 负责现金封包。
13前台夜审l增加提前审核单据的要求；l增加次日早班的前厅经理或副 理审核夜审封包（包括家宾系统 ）的要求12三、前厅人员管理• 酒店排班原则 • 酒店实行不定时工作制，每月工作时间不大于 166.7小时 • 做2休2排班，核定每天工作时间为11小时 • 做6休1排班，核定每天工作时间为6.5小时 • 做5休2排班，核定每天工作时间为8小时 • （以上班次时间核定，均不含吃饭时间） • 如遇法定假日或酒店排班超时，酒店按照人事 部门相关规定执行 1. 人员排班13三、前厅人员管理（一）、 人员排班员工排班建议：1.前厅经理/副理1）两种基本排班：早晚班或“做一休一”2）视店里情况和前台早晚班员工水平合理选定；“做一休一” ：利于员工休息，适合经理不住宿、员工独立当班稳定的情况；需根据管理人员值班制度安排值班至23：00员工较倾向） “早晚班”： 利于带教员工和在前台人员却少时的协助工作，酒店可不再另安排管理人员值班3）班次具体时间安排可根据店里情况制定，总工时符合人事要求即可14三、前厅人员管理（一）、 人员排班员工排班建议：2. 前厅服务员早晚班“做一休一”，或白夜休休倒班说明：1）夜班可轮换上。
不一定只由资深服务员上，建议培养前台所有员工夜班能力好处：①为替岗和提升做好人员储备；②缓解长夜班员工的疲劳③使酒店员工的岗位工作和晋升呈现良性循环；15三、前厅人员管理（一）、 人员排班员工排班建议：2. 前厅服务员2）若酒店需要和人员允许，夜班可安排2名或多名服务员；好处：①利于协助夜间的接待服务工作；②利于培养资深员工的带教能力；③为新员工的岗位学习创造更集中的时机；3）注意对前厅副班人员的合理安排；建议： ①日常高峰时段 ②便于带教时段（若为较新员工）③协助夜审阶段等4）夜审工作的分配晚班经理或员工下班前，完成之前单据的审核和整理，以 减轻夜审员工的工作量16三、前厅人员管理（二）日常培训督导着眼于三个关键点：1.人员发展2.找准问题3.用人所长17三、前厅人员管理制定考核方案的基本原则1.重点突出，应时调整2.项目均匀，比重合理3.可操性强，便于检查4.标准明确，便于衡量5.奖惩分明，鼓励为主（三）前台绩效考核18四、前厅服务管理Ø 前台服务管理从哪几个方面进行关注？ü 服务态度ü 着装礼仪ü 操作技能ü 表单填写ü 帐务处理ü 客人反馈ü 同事反馈ü 培训考核ü ……19四、前厅服务管理Ø 你认为导致服务不佳的原因有哪些？在观察前厅工作时发现有个别员工状态不佳，你认为导致此情况的原因 可能有哪些？ 分析练习题:（1）新员工因操作不熟而紧张； （2）员工有个人事情致使心不在焉； （3）老员工因重复劳作产生懈怠； （4）员工对管理人员的作风不满； （5）和其他员工的合作不融洽 （6）刚经历过客人或经理的指责； （7）对酒店食宿条件不满； （8）遇到问题没有人给予帮助或指导； （9）身体不适； （10）对考核成绩或工资有疑义； （11）对工作分配不能接受(12)……20四、前厅服务管理Ø 如何缓解？l 以身作则l 鼓励、培训l 绩效考核21五、前厅物品管理四方面：①存放 ②交接 ③领用 ④盘点Ø 都有哪些物品需要管理？①钥匙 ②商品 ③借物/遗留物品…… ④表单……Ø 从哪几方面管理？22五、前厅物品管理内容管理要点变更要点相关文件1钥匙 管理l电子门卡/总卡l客用保险箱钥匙l酒店备用钥匙l客房机械钥匙1.前台电子总卡由运营经理负责保管（不留存在前台）； 2.备用钥匙箱的柜门钥匙由前台每班交接保管； 3.客房机械钥匙箱内的保险箱备用钥匙全部放入财务保险柜内2商品 管理l 前台商品柜内的商品明码标价，价格符合公司规定； l《小商品销售交接班表》使用版本标准、帐实相符，与代销商品分开； l每月盘点，表格符合公司版本，签字齐全，且账实相符；l小商品的《入库/出库单》填写规范，流向符合要求 23五、前厅物品管理内容管理要点相关文件3借物 管理（1）物品按照标准或需求配备； （2）所有物品分类编号； （3）所有物品配备《安全使用说明》； （4）表单填写规范：完整填写《物品租借单》、《借物登记本》 （5）《借物登记本》首页配备《借物清单》； （6）借出/归还均要检查物品质量，如有遗失或损坏进行相应赔偿； （7）及时更新PMS系统信息，并做好交接班； （8）值班经理随时了解借物备量与用量，以便及时补充。
4表单 管理（1）使用标准版本的表单 （2）前台表单和物品每月有盘点记录，有盘点人和 监盘人的签名，且账实相符 （3）前台表单及宣传资料等摆放整齐、备量充足 （4）申购及时，避免影响运营需要 24六、前台周期管理事务 周 期管理要点每 周l 例会；l 培训；l 清洁卫生；l 现金盘点；l 部门沟通；l ……每 月l 物品盘点；l 现金盘点；l 员工考勤/班次；l 员工绩效考核；l 外籍登记统计、核查；l 培训计划制定；l 单据整理l 员工活动/沟通l ……25未来即在当下脚踏实地，做好当下的每一件事就可以成就未来。
祝每一位工作顺利！日日进步！26。