表 1 五星航空公司关键指标对比结果文 / 赵凤彩吴婧（中国民航大学）国内外航空公司服务质量的对比分析Comparative analysis of service quality of Chinese and foreign airlines于分析， 笔者将这几家航空公司在评比中 得分较高的指标项进行了汇总和对比， 如 表 1 所示：（表 1 注:F、C 和 Y 分别代表头等舱、 商务舱和经济舱；N/A 表示航空公司未提 供该项服务或者是该项服务未参与评比 ； L、 S分别代表长航线和短航线；表中的分 值 5、4、3、2、1 分别代表 SKYTRAX 所定 义的由高到低五个星级标准 ） 表 1 数据来源: 一、 Skytrax评比结果中的五星航空公 司服务质量分析 SKYTRAX 作为一家独立的全球航空 运输研究专业监测咨询机构，其调查内容 涵盖了最前沿的航空产品及服务质量指标 该机构每年针对全球最佳机场、航 空公司、 空服人员、 餐饮、 最佳头等舱、 最 佳经济舱、 最佳经济舱餐饮等多项分类进 行调查评比， 其调查样本来自网络、 商业 调查团体实际访谈、访问等多种途 径，其样本数多达近百个国家的数百万 人， 因此其评比结果在航空业界一向具有 公信力与可参照性。
根据 SKYTRAX2007-2008 年度的 评比结果， 共有六家航空公司进入五星航 空公司的行列， 他们是 ： 韩亚航空公司、 国 泰航空公司、 马来西亚航空公司、 新加坡 航空公司、Kingfisher Airlines、卡塔尔 航空公司 这些航空公司在历年的全球最 佳航空公司排名中也是位列前茅 为了便服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题 服务质量的好坏关系着各 航空公司的对外形象、 顾客满意度等， 并最终影响到航空公司的利润水平 航空旅 客作为航空公司服务的直接体验者， 对其服务质量的好坏最具发言权本文以全球最具影响力的SKYTRAX公布的2007-2008年度评比结果中的五星航 空公司为分析对象， 从顾客评价的角度出发， 分析顾客评价为五星级航空公司的关 键成功因素， 并与国内几家主要航空公司进行对比分析， 找出国内航空公司在服务 质量方面的差距和不足， 进而提出了国内航空公司提高服务质量的对策建议， 为国 内航空公司的服务质量改进提供一定的参考依据表 2 国内四大航空公司关键指标对比结果（注:F、C 和 Y 分别代表头等舱、商务舱和经济舱；N/A 表示航空公司未提供该项服务 或者是该项服务未参与评比；L、S 分别代表长航线和短航线；表中的分值 5、4、3、2、1 分别 代表 SKYTRAX 所定义的由高到低五个星级标准。
）数据来源:www. airline service .comSept. 2009 (Vol. 105)5 8航 空 运 输 A I RT R A N S P O R T表 1 中给出的指标为skytrax 进行星级 历来是以细心著称的 在服务设施的投入方 空公司成功的另一个关键因素 评价时的部分指标，同时也是该六家五星 面， 新航始终从顾客的角度出发， 力求让顾 这里所说的 “素质” 既包括员工的智 航空公司得分均较高的指标从六家公司 客在最舒适的机舱环境中体验最完美的服 力、知识、技能素质，也包括员工的思想 在这些指标上的得分情况我们可以看出 ： 务， 因此， 在如今硬件设施投入日趋同质化 作风、 道德情操、 敬业精神、 群体意识、 言 （1 ）该六家航空公司在以上所列指 的情况下， 新航力争时间差， 领先其他航空 谈举止等文明素质 标上得分均偏高， 这在一定程度上反映了 公司引入最先进机舱设施， 让选择新航的旅 知识和技能可以通过对员工的培训获 其经营服务理念上的共同点 这说明以上 客能率先获得更舒适的体验 在客舱服务的 得， 但是言谈举止、 群体服务意识和积极主 这些指标所考察的方面正是影响航空公司 提供方面， 新航培训乘务人员察言观色的能 动的服务热情和态度却是确是长期形成的， 服务质量的重要因素。
力，从旅客的言语表情中去捕捉其真实需 因此必须从招聘时就应重点考虑 （2） 从机上产品的提供方面看， 几家 求此外，新航员工的主动服务意识很强， 航空公司的一线员工是连接航空公司 航空公司的评比结果都不相上下， 这也是 例如在旅客订票时主动询问是否需要特殊服 和客户的纽带， 每一个员工的背后都背负 当前机上硬件设施日趋同质化的一个反 务， 并主动向旅客介绍本公司的优惠活动； 着整个公司的形象 透过旅客对国泰航空、 映 在这种趋势下， 以上几家航空公司都 在客舱服务中， 乘务人员多次主动询问旅客 新航、韩亚航空、阿联酋航空等多家优秀 力求与行业领先水平同步， 争取在硬件上 的需求， 并高效率的提供服务， 力求不等旅 航空公司的服务评价不难发现， 航空公司 不落后竞争者 客提出就能主动上前为旅客提供帮助 新航 一线员工“发自内心”的服务理念和价值 （3 ）从机舱员工的服务方面可以看 人的这种主动服务意识以及细心的态度不仅 观已经植入其潜意识中， 并在日常工作中 出， 这几家航空公司均是服务质量的高度 为新航赢得了广泛的赞誉和更多的顾客， 也 将 “追求优秀” 作为一种良好的行为习惯。
关注者，机组人员的服务效率、态度、反 成为其成功的关键因素之一 （3 ）地面服务与空中服务服务质量 应速度等均赢得了相当高的评价 这也说 （2）高素质的一线员工 的一致性 明 “顾客至上” 的服务理念在一线员工中 拥有能将公司的理念和价值观体现 高质量的客舱设施和空中服务一直被 能够贯穿始终， 无论是哪个舱级， 长短航 在工作中的高素质一线员工是这些优秀航 各航空公司所关注，也是改善旅客对航空 线，均能达到较高的标准 （4）从得分的差异上我们也可以看 出， 各航空公司都在努力打造差异化的服 务， 力求在某一项服务上达到卓越 比如 新航网上办理登机手续的便利性， 国泰网 上产品的多样性以及信息的丰富性， 马来 西亚航空的机组人员语言技巧方面的运用 等等都是独具特色并且其他航空公司在短 期内无法赶超的二、优秀航空公司的关键成功因素分析 上述对 skytrax 给出的评比结果进行 的简单分析还不足以更清楚地了解其共 性， 通过对表中考核指标进行的具体信息 收集， 并综合众多旅客对以上几家优秀航 空公司所提供服务的反馈意见， 可以进一 步发现这些航空公司的一些共性之处：（1） 从顾客需求出发， 注重差异化和 服务细节，主动服务意识强近年来，人们发现航空公司提供的 产品越来越趋于同质化， 各航空公司之间 也是相互借鉴和模仿， 机舱的条件、 布局， 机场餐饮的种类等差别越来越小。
在这样 的情况下， 服务的差异化就成了取胜的关 键 所谓细节之处彰显专业风范， 关注细 节， 关注旅客的感受， 提供细致入微的服 务就成为赢得顾客满意度的法宝 以新加坡航空公司为例，新航的服务2009. 9 (Vol. 105)5 9A I RT R A N S P O R T航 空 运 输 公司印象的直接途径 因此， 众多航空公司 得分尚可，但国内各家航空公司的客舱娱 们从细节出发， 在服务设施建设上不追求规 对空中服务不惜投入重资，力争通过优质 乐一项评价得分普遍较低，而上述五星航 模， 但要从旅客的需求出发， 提供 “适需” 的 的空中服务来树立公司的良好形象，但对 空公司在该项指标上的得分均较高机舱 服务设施， 以机上娱乐设施为例，可以通过 于机场的地面服务却重视不够，还未形成 娱乐是长途旅客在旅途中打发时间、放松 问卷调查来选择出大多数旅客喜欢的娱乐设 空中和地面一致性的服务标准 心情的主要消遣方式，其节目的丰富性和 施种类和节目， 既可以避免一些不必要的浪 从以上优秀航空公司的资料以及顾客 设施的完善性直接影响着旅客的乘机感受， 费又可以满足多数旅客的需求。
同时，在服 反馈的信息中可以发现，航空公司的特色 这也是优秀航空公司努力改善的关键项目 务人员的管理上， 应该加大对一线员工招聘 是在旅客跨入机场的那一刻起就可以感受 这也说明国内航空公司在机舱娱乐设施建 过程中的服务态度、 服务意识、 沟通技能等 到的，而不仅仅是在飞行过程中因此， 设、为旅客提供丰富多彩的空中服务项目 方面的考察，加强服务技能的培养，制定严 只有注重从旅客感知到的所有服务环节进 方面还有待提高 格有效的考核激励机制， 充分调动一线员工 行协调一致的改善，包括对前台服务起支 （3）乘务人员与旅客间的沟通能力 的积极性， 不断提高其整体素质，让一线员持作用的后台服务环节间的管理和改善， 欠缺工充分展示出航空公司的良好形象 才能为航空公司赢得高质量的整体评价 在客舱服务中， 国内四大航空公司在 （3） 培育共同价值观， 增强员工主动服 机组人员与旅客之间的沟通上，其得分平 务意识三、国内四大航空公司评价结果分析均为2分， 低于行业平均水平 这说明国内 将航空公司的服务理念灌输给每个员 在 skytrax 的评比结果中， 国内的四大 航空公司在培训一线服务人员的沟通能力 工，使得公司上下形成共同的价值观，让员 航空公司均位于三星级航空公司之列，从 和服务技能方面仍然存在很大差距。
从关 工理解自己工作中的一言一行对公司的影响， 整体上来看，所提供的服务质量属于航空 键指标的得分上可以看到，个性化服务和 是保证一线员工提供优质服务的关键 从培 业的平均水平，与优秀的航空公司还有很 服务人员语言技巧的运用方面都有明显的 训管理上讲，公司从员工的招聘、 培训到定 大的差距 我们以四大航空公司为代表， 将 不足 从现阶段来看， 个性化服务的提供主 岗，都应该体现公司的服务和经营理念 通 其与以上优秀航空公司的各项主要服务质 要是针对头等舱，国内航空公司在这方面 过培训， 让新员工认同、 接受公司的理念， 使 量评价指标进行对比，从中找出差距和改 仍处于初步阶段而语言技巧的运用一直 公司上下形成共同的价值观 在不损害公司 进方向下表给出了国内四家主要航空公 是对服务人员培训的关键项目，各航空公 利益的前提下，激励员工进行服务创新，尽 司在评比中的各项主要指标得分情况 司也都高度关注，但其培训效果和在实际 最大努力满足顾客的需求 从表2中我们可以看出， 与表1中优秀 服务中的运用能力差，这也再次反映出员 （4） 完善反馈机制， 提高服务改进的时 航空公司的各项得分相比较，国内四大航 工的主动服务意识和能力的欠缺。
效性 空公司得分普遍偏低 从整体上来看， 处于 （4）产品和服务缺乏层次感 要想获得较高的顾客满意度， 就必须高 行业平均水平，部分指标甚至达到了优秀 从评价过程中得到的各种信息可以看 度重视旅客的反馈， 无论是投诉事件还是问 航空公司的水平考虑到我国民航发展起 出， 优秀航空公司在不同舱位等级、 长短航 卷调查的处理上都应该认真谨慎， 而且应注 步较晚， 其服务意识仍处于不断提高中， 这 线的服务上层次感明确，在个别服务项目 重时效性， 力争在旅客关注的时间范围内给 一进步和成绩实属不易但对四家航空公 能够做到普遍高水平的基础上，又有针对 出较满意的答复 司其中一些评价指标得分的深入分析可以 不同产品和服务的适度区分，体现了针对 （5） 将服务创新和成本创新作为航空公 看出， 一些指标得分都在3分以下， 与优秀 不同旅客的服务需求的产品和服务的差异 司的经营战略 航空公司存在明显的差距，极有可能是制 化和层次性而国内航空公司则明显缺乏 各航空公司在确定自己的产品和服务 约我们整体服务质量提高的关键因素，具 这种适度的层次性 战略时， 应该以顾客的。