学习必备 欢迎下载质量管理复习资料第一章1、质量概念三个发展阶段：(P1)1）符合性质量：符合产品的设计要求，达到产品的技术标准；2）适用性质量：设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务；适应性质量概念的判断依据是顾客的要求3）全面质量：不仅是指最终产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个寿命周期；是一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低的成本，持续增加顾客满意2、质量管理的三个发展阶段：（P4-5）1）质量检验阶段---“检验员的质量管理”弱点：（1）属于事后检验，无法完全起到预防和控制的作用（2）它要求对成品进行百分百的检验，在经济上并不合理，从技术考虑也不可能2）统计质量控制阶段-----“专业的质量控制师承担”优点：预测质量事故的发生并事先加以预防的观念；弱点：（1）过分强调质量控制的统计方法，忽视了组织管理工作（2）专业的数理统计方法理论比较深奥，人们对质量管理产生了一种“高不可攀，望而生畏”的感觉（3）在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广3） 全面质量管理阶段：强调执行质量职能是全公司人员的责任3、质量相关术语：（P3）1）质量：一组固有特性满足要求的程度2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动3）程序：为进行某项活动或过程所规定的途径4）产品：过程的结果4、质量先驱：（P7-17）1）现代质量管理之父—戴明-----（戴明管理 14 点）2）质量三步曲—朱兰------（质量三部曲：质量计划、质量控制、质量改进；80/20 原则）3）零缺陷之父—克劳士比4）费根堡姆—1961《全面质量管理》5）石川馨—石川馨图5、制造产品的质量属性：（P20）1）性能2）特征3）可靠性4）一致性5）耐久性6)可维护性7)美观性8）感知质量9）安全性6、服务质量特性：1）可靠性2）响应性3）移情性学习必备 欢迎下载4）保证性5）有形性第二章1、 全面质量管理（费根堡姆）：（P36）全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研究质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。
2、 2、TQM：(P37)ISO9000，1994 标准中定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径3、质量管理的 8 项基本原则：(P40)1） 以顾客为关注焦点2）领导作用3）全员参与4）过程方法5）管理的系统方法6）持续改进7)以事实为基础进行决策8)供方互利的关系4、PDCA 循环(P42)：计划、执行、检查、处理5、全面质量管理的基础工作：(P44-45)1） 质量教育培训工作2） 标准化工作3） 计量工作4） 质量信息管理工作5） 质量责任制6、质量战略：（P49）企业以质量为目标，通过企业各项工作质量的提高，为企业带来竞争优势与顾客满意第三章（简答+论述）1、术语：1）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受2）质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系3）质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标4） 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求5） 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力6） 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任7） 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径8） 特性：可区分的特征9） 质量特性：产品、过程或体系与要求相关的固有特性10） 合格：满足要求11） 不合格：未满足要求12） 缺陷：为满足与预期或规定用途有关的要求13） 预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施学习必备 欢迎下载14） 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施15） 文件：信息及其承载媒体16） 记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件2、 采购：（P87-88）1） 采购过程：包括硬件、软件；包括采购产品、服务或过程；包括产品的组成部分、支持或服务于产品的部分2） 采购信息：包括产品、程序、过程和设备的批准要求、质量管理体系的要求3） 采购产品的验证：可采用供方现场验证、查验供方合同合格证明、进货检验等一种或多种方式3、 内部审核：（P90）1）内部审核和管理评审都是组织建立自我评价、自我改进机制的手段。
2)内部审核程序：（1）审核的策划（2）审核的实施（3）审核结果的报告（4）审核记录的保持4、质量与竞争优势的关系？5、企业去申请 ISO9000 的理由，以及申请获证后的好处？6、过程管理在 ISO9000 的体现？第六章1、抽样检验的基本概念：（P206）1）抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程是否接收的活动2） 单位产品：为实施抽样检验的需要而对产品划分的基本单位3） 检验批：为实施抽样检验而汇集在一起的一定数量的单位产品4） 批量：检验批中单位产品的数量5） 抽样方案：所使用的样本量和有关批接收准则的组合6） 批不合格品率：批中不合格的单位产品所占的比例7）过程平均：在规定的时段或生产量内的过程水平的平均值8）接收概率：是指根据规定的抽样方案，把具有给定质量水平的检验批判为接收的概率2、计算：1）超几何分布计算法（P209）公式：例 6-1：2）二项分布计算法（P209）学习必备 欢迎下载公式：例 6-2：3、抽样特性曲线（OC 曲线）（P209）1）概念： 对于一定的抽样方案，每一个不同的 P 值有一个对应的接收概率 L（p），它们之间的变化规律称为抽样特性。
表示抽样特性的曲线就称为抽样特性曲线，简称：OC 曲线2）种类：（1）理想的 OC 曲线（2）线性的 OC 曲线：抽样方案（1,0）的 OC 曲线为一条直线3）抽样检验常见错误的种类：（P210）第一类错误是将合格批判为不合格批而拒收，对生产商不利第二类错误是将不合格批判为合格批接受，对使用者不利4、 计数标准型抽样检验：（P211）（考查：求样本量、合格量）1） 标准型抽样方式是最基本的抽样检验方式，它同时严格控制生产者和使用者的风险；2）设计原理：希望不合格品率为P1 的批尽量不接收，其接收概率 L(p1)= b ；希望不合格品率为 p0 的批尽量接收，其不接收的概率 1-L(p0)=a3） b 为使用方风险；a 为生产方风险例 6-35、 计数挑选型抽样检验：（P214）1) 平均检出质量 AOQ：是指以平均不合格品率表示经过抽样检验后产品的平均质量AOQ=p*L(p)2) 平均检验总数 ATI：是指根据接收批样本量 n 和拒收批的批量 N 计算出的平均每批要检验的单位产品数AIT=n*L(p)+N[1-L(p)]6、 计数调整型抽样检验：（P219）1） 接收质量限（AQL）：是当一个连续系列批提交验收抽样时，可允许的最差过程平均质量水平，以不合格品百分数或者每百单位产品不合格数表示。
AQL（%）只能采用 0.01、0.015，····，1000，共 26 档2） 在 GB/T 2828.1-2003 中规定了 7 种检验水平对于一般的使用，给出了 3 个检验水平 I、II、III4 个特殊检验水平：S-1、S-2、S-3、S-43） 宽严程度的转移原则：（P221）（1） 正常检验：当过程平均优于接受质量限 AQL 时抽样方案的一种使用方法（2） 加严检验：具有比相应正常检验抽样方案接受准则更加严厉的接收准则的抽样方案的一种使用方法（3） 放宽检验：具有样本量比相应正常检验抽样方案小，接收准则和正常抽样检验方案的接受准则相差不大的抽样方案的一种使用方法4）3 种检验方案间的转移规则：（1）从正常检验转到加严检验当正在采用正常检验时，只要初次检验中连续 5 批或少于 5 批中有 2 批是不可接收的，则转移到加严检验这里不考虑再提交批（2）从加严检验转到正常检验当正在进行加严检验时，如果初次检验的连续 5 批已被认为是可接收的，应当恢复正常检验（3）从正常检验到放宽检验当正在进行正常检验时，如果下列各条件均满足，应转移到放宽检验：①当前的转移得分至少是 30 分②生产稳定③负责部门认为放宽检验可学习必备 欢迎下载取第七章1、质量变异的影响因素——5M1E（P254）人、机器、材料、方法、测量、环境2、质量变异的因素分析：（P254-255）偶然因素à正常变异（随机变异）：是可以预测的但不可消除的变异异常因素à异常变异（系统变异）：表明生产过程处于失控状态；是质量管理的主要对象3、 过程状态的模式：（P255）1） 只有正常变异的过程状态称为统计控制状态，简称：稳定状态2） 把有异常变异的过程的状态称为非统计控制状态，简称：失控状态4、过程能力（P256）：是指处于稳定状态下的过程满足质量要求的能力5、过程能力指数(P257)：表示过程能力对过程质量标准的满足程度,公式：6、过程能力指数的计算：(P257)公式：①Cp=②Cpk=：7、如何提高过程性能指数？（长期过程能力指数）1）降低分散性2）降低分布中心与标准中心的偏差3）放宽规范要求（T 提高）8、控制图（P263）：是用来监视、控制质量特性值随时间推移而发生变异的图表，是通过判别和区分正常变异和异常变异，来调查分析制造（服务）过程是否处于控制状态，以及保持过程处于控制状态的有效工具39、3 s 原理（P264）：常规控制图的控制界限分别位于中心线两侧的 3 s 距离处。
其中s 为所点绘统计量的总体组内标准差组内变异是用来度量随即变差的， s 可用子组标准差或子组极差的适当倍数进行估计s 控制限表明，若过程处于统计控制状态，则有大约 99.73%的子组值将落在控制界限之内也就是说，当过程受控时，大约有0.27%的风险，描点会落在控制界限之外10、用控制图时可能发生的两类错误(P264-265)：1)第一种错误叫第一类错误（拒真），当所涉及的过程仍然处于受控状态，但某电由于偶然原因落在控制限之外，而得出过程失控的结论时 发生的错误，记作a2)第二种错误叫第二类错误（取伪），当所涉及的过程失控，但所涉及的点鱿鱼偶然原因落在控制限之内，而得出过程仍处于受控状态的错误结论，记作 b 1)第二类错误风险的 3 项因素函数：①控制限的间隔宽度②过程失控的程度③子组大小11、盘稳准则：在点子随机排列的情况下，符合下列条件之一就认为过程处于稳定状态：1）连续 25 个点子都在控制界限内；2）连续 35 个点子至多有一个点子落在控制界限外；3）连续 100 个点子至多有 2 个点子落在控制界限外；12、控制图的两类判异准则----原理：小概率事件原理：（P274）。