特许经营导论CH6 特许经营操作手册6. 特许经营操作手册n本章阐述首先介绍特许经营操作手册的定义，接下来通过解析标准的特许经营操作手册范本，较为详细地介绍了特许经营操作手册的标准结构和基本内容；n本章学习后，学生应对特许经营操作手册获得一些基本认识，并进一步深刻理解特许经营的标准化、规范化运营管理的要求；本章导言本章导言2北京师范大学珠海分校特许经营学院6. 特许经营操作手册n【重点掌握】p手册的重要作用、手册的基本结构；n【掌握】 p单店运营管理的基本要素；n【了解】p特许经营手册的制作要求；本章导言本章导言3北京师范大学珠海分校特许经营学院6. 特许经营操作手册n6.1 特许经营操作手册概述*；n6.2 特许经营操作手册的结构；n6.3 结束语；本章知识架构本章知识架构4北京师范大学珠海分校特许经营学院n 6.1.1 特许经营操作手册的定义*；n 6.1.2 有关特许经营操作手册的法规条文；n 6.1.3 手册的重要性质和作用*；n 6.1.4 手册的基本制作要求；6.1 特许经营操作手册概述*本节知识架构本节知识架构5北京师范大学珠海分校特许经营学院6.1.1 特许经营操作手册的定义*n特许经营操作手册(operation manual,以下简称手册)是特许人提供给受许人使用的统一的加盟店运营管理指导性文件；n关键词p统一、运营管理、指导、文件；定义表述定义表述6北京师范大学珠海分校特许经营学院6.1.2有关特许经营操作手册的法规条文n“ 第八条 特许人应当自首次订立特许经营合同之日起15日内，依照本条例的规定向商务主管部门备案。
…… 特许人向商务主管部门备案，应当提交下列文件、资料：…… （三）特许经营操作手册；…… ”商业特许经营管理条例规定商业特许经营管理条例规定7北京师范大学珠海分校特许经营学院6.1.2有关特许经营操作手册的法规条文n“第十四条 特许人应当向被特许人提供特许经营操作手册，并按照约定的内容和方式为被特许人持续提供经营指导、技术支持、业务培训等服务商业特许经营管理条例规定商业特许经营管理条例规定8北京师范大学珠海分校特许经营学院6.1.3手册的重要性质和作用*n1）指导性p向受许人提供持续的运营管理指导是特许人的基本义务之一，特许人履行该项义务的一个重要媒介就是手册，手册对受许人来讲就是特许人的指导的物化形式；操作手册的性质操作手册的性质9北京师范大学珠海分校特许经营学院6.1.3手册的重要性质和作用*n2）规范性p受许人的业务活动是在特许人统一的业务模式下进行的，手册则统一地向所有的受许人描述了特许人的商品和服务质量标准、价格标准、工作流程、步骤和方法，工作标准、货品采购规格和标准等等；p手册也被称为加盟店运营管理规范手册；操作手册的性质操作手册的性质10北京师范大学珠海分校特许经营学院6.1.3手册的重要性质和作用*n3）知识性p手册是特许人知识与经验高度融合和提炼升华的产物，主要的知识点是告诉受许人一个加盟店应当“怎么做”，含有特许人的大量经营管理技术诀窍和商业秘密，是特许人隐性知识的显性化，是特许人知识产权的重要载体；操作手册的性质操作手册的性质11北京师范大学珠海分校特许经营学院6.1.3手册的重要性质和作用*n4）保密性p手册的知识性要求知识产权的保护，因此对受许人具有很高的保密性要求；p通常手册是作为特许经营合同的附件（与合同具有同等法律效力）在签定合同时提交给受许人，受许人有义务对手册的使用、保管、保密、以及合同解除后返还负责；操作手册的性质操作手册的性质12北京师范大学珠海分校特许经营学院6.1.3手册的重要性质和作用*n1）作为单店的组织章程p所谓章程说大一点就相当一个国家的宪法，说小一点是任何一个组织中的每个人的行为和关系准则。
特许经营操作手册就相当于单店这样一个组织中每个成员的行为和关系准则；操作手册的重要作用操作手册的重要作用13北京师范大学珠海分校特许经营学院6.1.3手册的重要性质和作用*n2）作为培训教材p一本好的特许经营操作手册会对单店运营管理中几乎每一个流程和操作细节作出精确的描述，通常无论是特许人、特许经营培训师，还是受许人都将手册作为培训直营店和加盟店员工的基本教材来使用；操作手册的重要作用操作手册的重要作用14北京师范大学珠海分校特许经营学院6.1.3手册的重要性质和作用*n3）作为特许人向受许人实际授权的重要证明p单店是特许权的载体，特许经营操作手册对构成单店系统的所有元素都有详细描述，包括单店的经营模式、单店的运营管理系统、以及单店的识别系统因此，除了签订特许经营合同之外，特许人向受许人实际履行授权义务的行动就是向受许人提供特许经营操作手册；操作手册的重要作用操作手册的重要作用15北京师范大学珠海分校特许经营学院6.1.4 手册的基本制作要求n1）数量要求p每个单店至少应该保留有一份手册手册必须是成批印刷制作；操作手册制作要求概述操作手册制作要求概述16北京师范大学珠海分校特许经营学院6.1.4 手册的基本制作要求n2）质量要求p（1）语言规范精练：使用标准普通话，尽量减少大段的描述，而多使用表格和项目符号；p（2）文字简洁规范：避免使用冷僻字词或自造生词；p（3）字体前后一致：通篇标题的字体、字号一致；正文字体、字号一致；表格内的字体、字号一致；操作手册制作要求概述操作手册制作要求概述17北京师范大学珠海分校特许经营学院6.1.4 手册的基本制作要求p（4）版面设计严谨大方：行距宽松适度，且通篇前后一致；p（5）图表文优先序原则：优先使用图片来说明一个概念或操作流程，其次使用表格、再其次使用文字；p（6）编写目录和索引文件：最后要编写手册的目录和索引文件，以便于读者阅读和查找相关信息；操作手册制作要求概述操作手册制作要求概述18北京师范大学珠海分校特许经营学院6.2 特许经营操作手册的结构n特许经营操作手册内容丰富，且不同的内容对单店中不同角色的人其针对性也有所不同，因此，很多特许企业将手册的全部内容拆分成不同的分册使手册的使用更具有针对性和实用性；n比如麦当劳针对单店不同岗位的员工都有专门的分册。
另外，不同的企业由于其企业文化不同，手册的风格也不尽相同，某些企业的手册是标准文件风格，有些企业的手册则比较简洁，有些企业的手册则象一本教科书；手册的拆分与风格手册的拆分与风格19北京师范大学珠海分校特许经营学院6.2 特许经营操作手册的结构n本章主要介绍一种针对不同对象的手册拆分和标准文件风格的手册：第一分册 – 总则第二分册 – 开店手册第三分册 – 运营手册第五分册 – 店员手册第四分册 – 店长手册第六分册 – 单店VIS手 册手册的拆分结构手册的拆分结构20北京师范大学珠海分校特许经营学院6.2 特许经营操作手册的结构n第一分册 - 总则的对象和结构n总则主要是针对受许人的，向受许人提供本特许经营体系的标准表述，并对受许人使用和管理本手册给与指导；n总则的结构如下：p第一章 特许人及总部简介l- 特许人的历史和现状；l- 特许人的企业远景规划；l- 特许人的经营理念；l- 特许人的组织文化；l- 特许人的品牌；l- 特许经营总部的组织架构；手册的拆分结构手册的拆分结构- -总则总则21北京师范大学珠海分校特许经营学院6.2 特许经营操作手册的结构p第二章 特许经营单店系统简介l- 单店的客户定位；l- 单店的商品/服务组合；l- 单店的获利模型；l- 总部对单店的支持；l- 单店运营管理流程图（主流程和辅助流程）；手册的拆分结构手册的拆分结构- -总则总则22北京师范大学珠海分校特许经营学院6.2 特许经营操作手册的结构p第三章 手册简介l-手册的作用；l-手册的构成；l-手册中名词解释；p第四章 手册的使用与保管l-手册的使用；l-手册的管理；l-手册的补充与修订；n《总则》示例；手册的拆分结构手册的拆分结构- -总则总则23北京师范大学珠海分校特许经营学院6.2 特许经营操作手册的结构n开店手册主要是针对受许人的，用于指导受许人单店选址操作、营建装修和开店的筹备等，通常分为以下5章内容：p第一章 市场和行业环境调查分析；p第二章 城市商圈调查和分析；p第三章 单店选址决策；p第四章 单店营业场所的装修；p第五章 单店开业筹备； n《开店手册》示例手册的拆分结构手册的拆分结构- -开店手册开店手册24北京师范大学珠海分校特许经营学院6.2 特许经营操作手册的结构n运营手册主要是针对加盟商和店长的，用于指导加盟商和店长开展单店的总体运营，由于不同类型的单店其运营主流程存在很大差别，因此，不同类型的单店运营手册的文本结构也是不同的；手册的拆分结构手册的拆分结构- -运营手册运营手册25北京师范大学珠海分校特许经营学院6.2 特许经营操作手册的结构n例：某英语培训学校运营手册的结构，分为以下6章内容：p第一章 运营目标设定；p第二章 招生；p第三章 开学准备；p第四章 教学、教务管理；p第五章 学季服务管理；p第六章 运营评估及反馈；手册的拆分结构手册的拆分结构- -运营手册运营手册26北京师范大学珠海分校特许经营学院6.2 特许经营操作手册的结构n店长手册主要是针对店长的，用于指导和规范店长 开展单店日常管理（daily routine)；n例：某英语培训学校店长手册的结构，分为以下6 章内容：p第一章 分校主任岗位职责概述；p第二章 客户关系管理；p第三章 销售管理；p第四章 环境管理；p第五章 分校常规管理； p第六章 分校管理制度及表格汇编；手册的拆分结构手册的拆分结构- -店长手册店长手册27北京师范大学珠海分校特许经营学院6.2 特许经营操作手册的结构n店员手册主要是针对店员的，用于指导和规范单店 店员岗位操作和日常行为（behavior）。
本分册通常包括以下5个部分内容：p（一）理念篇；p（二）服务篇；p（三）技能篇；p（四）纪律篇；p（五）励志篇； n《店员手册》示例；手册的拆分结构手册的拆分结构- -店员手册店员手册28北京师范大学珠海分校特许经营学院6.2 特许经营操作手册的结构n单店VIS手册是针对加盟商和加盟店全体员工的，用于指导和规范单店VIS系统的日常维护和特许人知识产权的保护本分册通常包括以下两个部分内容：p1) 单店识别基本元素；p2) 单店识别应用系统；手册的拆分结构手册的拆分结构- -单店单店VISVIS手册手册29北京师范大学珠海分校特许经营学院6.3 结束语n特许经营操作手册是特许经营运营管理中极为重要的指导性文件，它是特许人提供给受许人的行为规范文本，也是培训受许人的辅助工具；n特许经营操作手册由总部制定，通常采用分册的形式，对运营管理的重要事项进行单独阐述，从而使手册更具实用性与针对性；本章小结本章小结30北京师范大学珠海分校特许经营学院6.3 结束语n1、手册具有哪些重要性质？n2、手册与特许人的基本义务有什么样的关 联性？n3、手册对于单店的运营管理具有有哪些重 要功能？n4、单店手册的基本结构是什么？n5、店长手册和店员手册有哪些重要区别？本章思考题本章思考题31北京师范大学珠海分校特许经营学院6.3 结束语n必做题：通读《手册样本》，提炼出单店运营管理的若干关键性要素；本章小组作业本章小组作业32北京师范大学珠海分校特许经营学院。