大蓉和海鲜酒楼运作手册试用版第一章：酒楼的经营概述及服务流程一、酒楼的经营理念：大蓉和海鲜酒楼是春禾酒店管理公司旗下的品牌形象店，地处陇海路东段，雄踞管城区核心位置，交通便利，环境优雅，是管城区唯一一家以经营养生饮食的高端酒楼装修格调优雅，时尚明快，内设大厅和多功能宴会厅各一个，可同时容纳600人就餐，是婚喜宴会的最佳选择另设豪华包房21间，专为精英人士宴请贵宾、高端聚会、商务洽谈准备我们是：中原首家推出养生艺术理念的高端酒楼中原首家开展贴身式管家服务的酒楼中原首家珍藏法国八大酒庄顶级红酒的酒楼中原首家可以把海参做成薄如纸的酒楼中原首家以厨艺第四次创造吉尼斯世界记录的酒楼改写餐饮产业历史，创造百年企业品牌是企业的愿景，绿色、美味、养生、艺术是企业的核心理念，大蓉和海鲜酒楼集中华养生于大成，熔天下美食于一炉，和气理中，淡泊淳朴，清静虚无，敦厚朴实让您在品味海鲜的同时，如沐海风，感悟生命的真谛我们期待您的光临，珍惜与您的缘分，大蓉和海鲜酒楼竭诚恭候八方宾客的莅临、品鉴!二、我们酒楼的菜品配置：（一）顾客在本酒楼一、二、三层可享用正宗的新派川菜、粤菜和高档海鲜二）顾客在本酒楼四层可享用高端燕、鲍、翅和中国海参第一品牌--御厨海参等主菜。
三）本酒楼的基本上菜程序：凉菜—煨汤—小炒—热煲—（主菜）—点心—主食—水果三、前厅部工作流程：（一）、服务员工作流程1.打卡上班2.准时参加班前会（9：50a.m；5:00p.m）3.参加楼层小例会4.餐前准备工作5.站位迎宾(11：00a.m；5：30p.m)6.餐中服务7.审单8.引领客人买单9.送客至大门口10.及时的关掉相关电源及器皿中的明火10.餐后收尾11关电源、关门、打卡下班（三）餐务部工作流程1.打卡上班2.准时参加班前会（9：50a.m；5:00p.m）3.参加餐务部小例会4.打扫传菜间卫生5.餐中传菜服务6.餐后撤盘、收尾工作7.及时关掉相关电源8.关门打卡下班第二章：服务礼仪规范及要求一、服务礼貌用语1.迎客---“您好，欢迎光临!”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾5.斟茶---“先生/小姐，请用茶6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤---“这是**汤，请慢用。
10.上菜---“这是**菜，请各位慢用11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用14.饭后茶---“请用热茶15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱16.送客---“谢谢光临，请慢走欢迎下次光临！”17.操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---请用手势---送客手势等手势二、宴会礼仪1、酒店服务礼仪座位的礼仪：一般的宴会，除自助餐、茶会及酒会外，主人必须安排客人的席次，不能以随便坐的方式，引起主客及其他客人的不满2、酒店服务礼仪桌次的顺序：宴会圆桌两桌、或两桌以上时，必须定其大小其定位的原则，以背对饭厅或礼堂为正位，以右旁为大，左旁为小，如场地排有三桌，则以中间为大，右旁次之，左旁为小3、酒店服务礼仪席次的安排：宾客邀妥后，必须安排客人的席次。
目前我国以中餐圆桌款宴，有中式及西式两种席次的安排两种方式不一，但基本原则相同一般而言，必须注意下列原则：（1）、以右为尊，前述桌席的安排，已述及尊右的原则，席次的安排、亦以右为尊，左为卑故如男女主人并座，则男左女右，以右为大如席设两桌，男女主人分开主持，则以右桌为大宾客席次的安排亦然，即以男女主人右侧为大，左侧为小2）、职位或地位高者为尊，高者座上席，依职位高低，即官阶高低定位，不能逾越3）、职位或地位相同，则必须依官职传统习惯定位4）、遵守交际惯例，尊重不同地域的风俗习惯5）、女士以夫为贵，其排名的秩序，与其丈夫相同即在众多宾客中，男主宾排第一位，其夫人排第二位但如邀请对象是女宾，因她是某部长，而这位先生官位不显，譬如是某大公司的董事长，则必须排在所有部长之后，夫不见得与妻同贵6）、与宴宾客有政府官员、社会团体领袖及社会贤达参加的场合，则依政府官员、社会团体领袖、社会贤达为序7）、欧美人士视宴会为社交最佳场合，故席位采分座之原则，即男女分座，排位时男女互为间隔酒店服务礼仪夫妇、父女、母子、兄妹等必须分开如有外宾在座，则华人与外宾杂坐8）、遵守社会伦理，长幼有序，师生有别，在非正式的宴会场合，尤应佫遵。
如某君已为部长，而某教授为其恩师，在非正式场合，不能将某教授排在该部长之下9）、酒店服务礼仪座位的末座不能安排女宾10）、在男女主人出面款宴而对座的席次，不论圆桌或长桌，凡是八、十二、十六、二十、二十四人（余类推），座次的安排，必有两男两女并座的情形三、职业用语1、七声十七字：七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临2、服务语言的原则：（1） 主动（2）热情（3）真诚，特别是在语言交往中必定要真诚 （4）平等（5）友好（6）灵活3、服务语言的要求：（1） 明晰准确（2）简明准确（3）态度和蔼（4）当好参谋4、礼貌服务用语的正确使用：（1） 首先学好日常礼貌用语：久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢（2） 注意说话时的举止：与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈3） 注意说话时的语气、语调和语速。
4） 注意选择适当的词语：例如吃饭——用餐、一共几个人——一共几位宾客、你叫什么——贵姓尊姓怎么称呼（5） 注意语言要简练，中心要突出6） 注意避免机械性的使用礼貌用语7） 注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风（飞机受风的影响）5、礼貌服务用语：（1） 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到酒楼来等等2） 问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、先生好、太太好、女士好、您好！等等3） 祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐等等4） 征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？等等5） 答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做的；照顾不周的地方请多多指教（原谅）等等6） 道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这是我的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意等等7）指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来等等8） 答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持等等9） 告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临等等。
10)用语：您好——先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断等等四.礼仪、仪容、仪表、仪态（一）、服务人员的礼仪：（1）仪表 工作时间应着规定的制服衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿要佩戴标志卡男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色工鞋限深色皮鞋或布鞋 （2）仪容 男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油等不得使用刺激性的香水前不过眉、侧不过耳、后不过领） （3）仪态 服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅步态应轻盈、稳健一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得僵硬，给客人造成误解 （4）服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。
自控能力要强，使自己保持良好的心态二）、餐饮服务礼仪 ：服务员必须遵守的礼仪：酒楼是宾客的用餐场所，服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快 （1）、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临！请问一共几位？”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾对老幼残宾客，应主动上前照料，但不可使客人不自在 （2）、根据宾客的不同情况把他们引入座位如重要宾客光临，应把他们引领到酒楼最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到大厅中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置 安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位 （3）、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳 （4）、给宾客送上茶水时，切忌用手接触茶杯杯口适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。
点菜时，拿好点菜单、笔随时记录如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解 如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错 （5）、有儿童就餐，可给儿童加上儿童椅，方便儿童入座6）、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事 （7）、宾客的，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊 （8）、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天 （9）、宾客斟酒上菜要讲究程序上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程。