服务营销组合7P概述服务营销：服务营销组合7P 's ：产品 Product、价格 Price、渠道 Place、促销 Promotion、人员 People、有形展示 Physical Evidence、过程 Process Booms 和Bitner 80年代初提出20世纪80年代初，BOOMS和BITNER将服务企业营销组合定为7个要素，即产品(PRODUCT)、定价(PRICE)、地点或渠道(PLACE)、促销(PROMOTION)、人员(PEOPLE)、有形展示(PHYSICAL EVIDENCE).过程(PROCESS),简称7P's在制订营销战略 时，服务营销人员需要考虑这些组合要素之间的关系这7项要素可以说是许多服务营销方案的核心，忽略了任何一个要素都会关系到整体 方案的成败现将这7个要素，即服务市场营销组合中7大营销策略简要分析如下：1. 产品服务产品所必须考虑的是提供服务的范圉、服务质量和服务水准，同时还要注意的事 项有品牌、保证以及售后服务等服务产品中，这些要素的组合变化相当大，例如一 家供应数样小菜的小餐厅和一家供应各色大餐的五星级大饭店的要素组合就存在着明 显差异。
2. 定价价格方面要考虎的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用在区 别一种服务和另一种服务时，价格是一种识别方式，顾客可从一种服务的价格感受到 其价值的高低价格和质量之间的相互关系，也是服务定价的重要考虑因素3. 分销提供服务者的所在地以及地缘的可达性在服务营销上都是重要因素地缘的可达性不 仅是指实物上的，还包括传导和接触的其他方式，所以分销渠道的形似以及其涵盖的 地区反都与服务可达性有密切关联4. 促销促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传方式的各种市场沟通方式，以及一些 间接的沟通方式，如公关等以上四项是传统的营销组合要素但是服务营销人员则有必要增添更多的要 素，如人、有形展示和过程5. 人员在服务企业担任生产或操作性角色的人，在顾客看来其实就是服务产品的一部分，其 贡献也和其他销售人员相同大多数服务企业的特点是操作人员可能担任服务表现和 服务销售的双重工作因此，市场营销管理必须和作业管理者协调合作企业工作人 员的任务极为重要，尤其是那些经验“高度接触”的服务业务的企业所以，市场营 销管理者还必须重视雇佣人员的筛选、训练、激励和控制此外，对某些服务业务而言，顾客和顾客之间的关系也应引起重视。
因为，一位顾客 对一项服务产品质量的认知，很可能是受到其他顾客的影响在这种情况下，管理者 应面对的问题，是在顾客与顾客之间相互影响方面的质量控制6. 有形展示有形展示会影响消费者和客户对一家服务企业的评价有形展示包括的要素有：实体 环境（装潢、颜色、陈设、声音）以及服务提供时所需要的装备实物（比如汽车租赁 公司所需要的汽车）,还有其他的实体性线索，如航空公司所使用的标志或干洗店将 洗好衣物上加上的“包装”7. 过程人的行为在服务企业很重要，而过程（即服务的递送过程）也同样重要表情愉悦、 专注和关切的工作人员，可以减轻顾客必须排队等待服务的不耐烦的感觉，或者平息 顾客在技术上出问题时的怨言或不满整个体系的运作政策和程序方法的采用、服务 供应中机械化程度、员工裁断权的适用范圉、顾客参与服务操作过程的程度、咨询与 服务的流动、定约与待侯制度等，都是市场营销管理者哟啊特别注意的事悄一一摘自《服务营销》曹礼和服务营销组合与传统营销组合的区别⑨悬赏分：20 -提问时间2007-4-7 14:11一、什么是服务营销观念三【说到服务营销观念不能不提到服务营销，早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大战 结束后的儿十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。
营 销理论界对服务营销的特性开始予以越來越多的关注1981年布姆斯和比特纳（Booms and Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即:人（People ）、 过程（Process）、物质环境（Physical Evidence）7Ps的核心在于：四、五、 1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义企业员工是企业组织的主体，每个员工做 的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响应让每个 员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中來，真正发挥员工的主人翁地位八、七、 2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使 客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务來满足客户的期望企业营销也应 重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参 与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证八、九、 那么7Ps是否只适合服务业呢？正如中南财经政法大学企业管理博士王成慧所说：“服务营销 7Ps虽然是针对服务业的特殊性而提出的，但其理论价值和实践上的指导意义却不仅仅限于服 务营销的范畴，它对整个营销理论乃至企业理论的发展都有启迪”。
7Ps的后三个P正是正在 兴起的服务营销观念的体现十、十一、我们再看看服务业与产品制造业的本质区别在哪里从表面上看，服务业（如酒店、旅游、 运输、教育、电信等）为顾客提供的是服务而不是有型的产品所以以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表，他们归纳和概括出了服务业具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性 等特征但细究一下，酒店的设施、运输的工具、电信的网络设备乂似乎具有某些产品的特征 于是萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品和无形服务的比重的不同，提出了 “从可感知到 不可感知的连续谱系理论”，指出在现实经济生活中纯粹的有形商品或无形服务都是很少见的 这就把服务业与产品制造业联系起來了反过來，如果我们把企业生产或提供的产品看作企业 为用户提供某一方面服务的媒介，我们似乎乂可将普通行业看作服务业也就是说，服务业与 普通行业并没有本质的不同，其区别仅仅在于服务业用于为用户提供服务的媒介是无形的、或 虽有形但与他人共用的因此任何一个以赢利为目标的企业都可归属为服务企业，而任何产品 （不论是有形或无形的）都可视为企业向用户提供服务的媒介这就是服务营销观念基本原理 十二、 十三、服务营销作为一种各行业普遍适应的观念提出在营销理论界尚未见有专著问世，但不少学者和企业家都认识到服务对企业长期发展和形成竞争优势至关重要，也提出了很多新的服务理 念。
近十儿年出现的关系营销、整合营销、客户关系管理（CRM）等理论其核心也蕴涵着服务 营销观念在企业营销实践中以服务为导向而获得成功的企业也并不鲜见在中央电视台2003 年12月的“对话”节目中，海尔的掌门人张瑞敏再次强调“我信奉的是：用户永远是对的”（“用户永远是对的”是一种观念，不是逻辑判断，所以不要去问：用户怎么可能永远是对的 呢？），“帮助用户成功就是企业的成功”，“海尔卖的不是产品，而是为用户提供某个方面 服务的全面解决方案”，这就是最朴素的服务营销观念他是这么说的，也是这么做的19 年來，海尔在他这种为用户真诚服务的观念影响下，从一个频临倒闭的小国企成为今天国际知 需的跨国公司在美国，海尔为了针对学生市场生产一种小冰箱，多次到校园向学生咨询，了 解他们的需求，推出了深受学生欢迎的课桌式冰箱、电脑桌式冰箱，一举占领美国小型冰箱市 场的半壁江山希尔顿饭店是全球著名的跨国大公司，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王” 有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见， 当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见 这就是我的经营诀窍”成功的因素是 多方面的，但好的服务意识己是企业获得成功必不可少的条件。
十四、十五、二、服务营销观念与市场营销观念的区别 十六、十七、服务营销观念与市场营销观念有着质的不同，市场营销观念是以市场为导向，企业的营销 活动是围绕市场需求來做的，虽然它也重视产品的售后服务，但认为售后服务是解决产品的售 后维修，认为售后服务部门是成本中心而不是利润中心，认为做好售后服务是为了推销出更多 的产品十八、十九、服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告 宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，其至是每一位员工的事售后服务也不是成本消 耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值在服务营销观念下，企业关心的 不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在亭受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的 全过程感受因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及 时反馈给产品设计开发部门，以便不断推出能满足其至超出用户预期的新产品同时在可能的 情况下对己售出的产品进行改进或升级服务二十、二十一、 从服务营销观念理解，用户购买了你的产品，你的营销工作仅仅是开始而不是结束对用户而言，产品的价值体现在服务期内能否满足用户的需求。
例如，一个移动通信用户选择 了你的网络，购买了你的和SIM卡，显然买方与卖方的交易并没有结束，真正的交易在今 后该用户长期使用你提供的网络通信服务并按时缴纳通信费,和SIM卡只是你向用户提供 电信服务的媒介同样，生产空调产品的企业，当用户购买了你的空调时也可看作营销工作的 开始，因为用户买空调器不是最终目的，而是买由你提供的室内温度自动控制服务，只是用户 己为这种服务预支了今后若干时间的服务费而己在这里，空调器也只是你向用户提供室内温 度自动控制服务的媒介显然，这种观念与传统的市场营销观念有质的不同你将不再认为售 后服务是成本中心，是不产生利润的实际上这种观念给用户留下的体验是完全不同的，这将 使企业与用户建立长久的、良好的客户关系，为企业积累宝贵的用户资源二十二、 传统营销观念是指生产观念、产品观念和推销观念，是以企业自身为出发点，企业主要用各种推销方式，企业的目光短浅，偏向于计较每一项或短期交易的盈亏和利润的大小传统 观点.主要有：二十三、生产观念二十四、既有产品二十五、增加生产或提高产品质量二十六、通过增加产量、降低成本來取得利润二十七、二十八、产品观念二十九、既有产品三十、生产高质产品，并不断加以改进三 H、生产高质产品来扩大销售获利三十二、三十三、推销观念三十四、既有产品三十五、提高产品质量或努力促销三十:A、过促销來扩大销量获利服务营销组合2001年4月22日在服务营销的7PS组合中，“人”的要素是比较特殊的一项。
对于服务企业来说，人的要素包括两个方而的内容，即服务 员工和顾客本章着重讨论服务企业员工的问题，即服务企业内部营销服务营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管 理的联系越来越密切，人员在服务营销中的作用越来越显得重要一)服务人员及内部营销1、服务人员(1) 服务人员的地位及服务利润链 在提供服务产品的过程中，人(服务企业的员工)是一个不可或缺的因素，尽管 有些服务产品是由机器设备来提供的如自动售货服务、自动提款服务等，但零售企业和银行的员工在这些服务的提供过 程中仍起着十分重要的作用对于那些要依靠员工直接提供的服务，如餐饮服务、医疗服务等来说，员工因素就显得更为 重要一方而，高素质、符介有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件：另一方而，员工服务的态度和水 平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一 一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产 生的缺憾感，而素质较差的员工则不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施上的优势。