景区四级品质督导治理制度统编号： LS/MW05051 目的为了确保景区服务质量的连续改进，准时发觉问题、解决问题、自我完善，特制定本制度；2 适用范畴适用于灵山景区治理公司；3 职责3.1 各级员工负责对自身岗位职责、 服务标准和相关制度流程对比自身的工作进行自我品质督导且准时整改，并主动积极对其他岗位的工作提出建议；3.2 各部门督导人员负责对本部门职责内负责的工作进行自我督导并准时整改；3.3 综合办督导人员负责对景区开展全面的品质督导， 包括游客中意度调查和相关记录的分析汇总； 做好对各部门品质督导记录的检查， 并检查品质督导结果与绩效考核成果的挂钩情形；3.4 各部门负责将各方品质督导结果与部门员工绩效考核成果挂钩；4 治理要点4.1 景区品质督导（四级品质督导）的方法和步骤4.1.1 品质督导体系：公司品质督导体系分为四级，一级为员工自查和互查；二级为部门自查；三级为综合办品质督导；四级为客户及公司领导反馈；4.1.2 品质督导标准4.1.2.1 品质督导标准的来源：部门职能、岗位职责、 《培训手册》、《服务标准》、体系文件及国家相关法律法规等；4.1.2.2 品质督导标准的制定：各部门依据 4.1.2.1 的相关要求制定《岗位/ 区域品质督导表》，经部门负责人、分管领导审核后执行，并报送综合办备案；4.1.3 品质督导频率4.1.3.1 各部门依据品质督导目标的重要性和易损性确定品质督导频率，具体分为四种类别，具体见附件 1《品质督导目标频率及分类表》 ；4.2 现场自查（一级）4.2.1 员工自查4.2.1.1 人员：景区一线员工依据各自岗位或区域的《岗位 / 区域品质督导表》对自己岗位职责中负责的工作进行自查并准时整改；4.2.1.2 处理：对于员工自查中发觉的问题，员工应马上进行处理，如不能马上处理的必需准时报告班长或部门品质督导人员，必要时应设置相关提示标识；4.2.1.3 验证：对于员工自查中显现的不能立刻处理的问题，部门在处理终止后，必需在《岗位 / 区域品质督导表》上注明改进措施、改进结果及最终的完成时间；4.2.1.4 运用：对于员工自查中发觉的问题， 如员工准时汇报， 一般情形下，部门在员工月度绩效考核中不进行扣分；4.2.2 员工互查4.2.2.1 人员：公司勉励全部员工积极发觉并指正其他部门或者其他岗位职责范畴内显现的问题；4.2.2.2 汇报渠道：员工通过公司公布的品质督导直接向综合办汇报；4.2.2.3 验证：综合办接到员工汇报后，立刻进行核实，并依据 4.2.1.3 所述程序进行处理；4.2.2.4 运用：综合办将依据员工发觉问题的性质，在员工月度绩效考核中 赐予加分，附件 2《品质督导发觉问题绩效加分 / 扣分标准参照表》；被发觉问题的部门依据问题的性质确定相关岗位员工的责任，并在当月员工绩效考核成果中加以表达，公司将依据发觉问题的性质，对部门月度考核成果进行扣分，具体见附件 2《品质督导发觉问题绩效加分 /扣分标准参照表》；4.3 部门自查（二级）4.3.1 人员：各部门设立专职或兼职的品质督导人员，并由专职或兼职人员负责本部门的品质督导工作；遇品质督导人员休息时，各部门应支配其他班长级以上人员负责品质督导工作；相关品质督导人员支配表提前报综合办，以便于工作连接；4.3.2 记录：部门督导员依据《岗位 / 区域品质督导表》的品质督导内容和品质督导频率对相关岗位或区域进行品质督导，并在《岗位 / 区域品质督导表》上做好相关书面记录；4.3.3 处理程序4.3.3.1 对于部门督导中发觉的问题，部门应马上进行处理，部门督导员结 束当日的督导工作后，必需在 24 小时内通过公司 OA督导平台将部门督导问题具体录入并提交；4.3.3.2 督导问题整改终止后，部门督导员在 OA 督导平台上对整改情形验证确认并提交；4.3.3.3 运用：对于部门自我品质督导发觉的问题，部门依据问题的性质确定相关岗位员工的责任，并在当月员工绩效考核成果中加以表达，具体见附件 2《品质督导发觉问题绩效加分 / 扣分标准参照表》，如部门在规定期限内进行了有效改进，并提前做好相应措施，公司将不在部门月度考核中进行扣分；4.4 综合办品质督导（三级）4.4.1 人员：综合办配备专职督导人员负责第三方督导；4.4.2 记录：综合办督导员依据《岗位 / 区域品质督导表》的督导内容和督导频率对相关区域进行督导，必要时应采纳拍照的形式进行取证，做好相关记录；4.4.3 处理程序4.4.3.1 综合办督导员每日负责对景区现场及各岗位工作进行督查、指导，对需紧急处理的问题，综合办督导员应马上致电相关部门督导员解决处理；4.4.3.2 综合办督导员将当日督导问题通过公司 OA 督导平台具体录入并发布；4.4.3.3 相关部门督导员于 24 小时内在 OA督导平台上回复，内容包括是否属于该部门职责范畴内，假如属于部门职责范畴，二级督导是否已发 现（必需要以 OA 平台上已发布的信息为证据） 、整改措施及承诺整改期限；如不属于部门职责范畴，就需阐明理由；相关部门负责人须于48 小时内在 OA督导平台上回复看法；4.4.3.4 部门督导员负责跟进将督导问题在承诺整改期限内有效完成，并在问题处理终止后在 OA督导平台上对相关问题进行整改确认并提交；4.4.3.5 综合办督导员现场验证整改情形，并在 OA 督导平台上对相关问题进行验证并提交；4.4.3.6 综合办督导员将每日督导情形汇总在《四级品质督导周报》及《四级品质督导月报》中；4.4.3.7 综合办督导员负责每周将《四级品质督导周报》通过 OA 督导平台发送给各相关部门部长，并征求回复看法；4.4.4 联合督导：景区每月至少组织两次联合督导，由总经理或副总经理带队， 综合办督导负责人、相关部门负责人共同参与，综合办督导员现场记录；联 合督导结果由综合办督导员负责按 4.3.3.3 所述程序处理，并纳入《四级品质督导周报》及《四级品质督导月报》中；4.4.5 运用：每月依据《四级品质督导月报》反馈的结果 ，被发觉问题的部门依据问题的性质确定相关岗位员工的责任，并与当月员工绩效考核成果挂钩， 公司将依据发觉问题的性质，对部门月度考核成果进行扣分（其中部门二级督导已发觉的问题不扣分） ，具体见附件 2《品质督导发觉问题绩效加分 / 扣分标准参照表》；4.5 客户反馈（四级）4.5.1 信息来源：游客中意度调查、 “神奇游客”夸奖或批判、外部游客夸奖或投诉、公司内部领导反馈等；信息的收集和汇总：综合办督导负责人收集相关信息，准时向公司总经理汇报， 并将信息编制在 《四级品质督导周报》 及《四级品质督导月报》中，每月至少组织一次中意度调查，每季度至少组织一次 “神奇游客”暗访，并撰写《游客中意度调查结果报告》和《神奇游客调查总结报告》提交公司治理例会；4.5.2 处理：对于客户反馈的问题，督导人员应准时进行核实；需要进行现场处 理的，应准时通知相关人员进行处理， 如不能马上处理的必需确定处理期限，必要时应设置相关提示标识， 综合办督导负责人替代督导员依据 4.3.3.3 所述程序处理；属于游客投诉范畴的，依据《游客投诉治理制度》相关规定执行；4.5.3 运用：对于四级督导反馈的信息，公司将依据问题造成的影响程度在公司例会中争论确定部门绩效考核成果的加分分值或减分分值， 部门确定相关员工的加分或减分分值；4.6 各级品质督导记录的储存4.6.1 部门二级自查记录，由部门专职或兼职督导人员自行保管，综合办定期或不定期进行抽查；4.6.2 综合办督导周报、月报及客户反馈信息的相关资料由综合办负责保管；4.6.3 各级品质督导记录按《记录掌握程序》要求进行治理；5 附件5.1 《品质督导目标频率及分类表》品质督导对象类别目标频率A B C D4 次/ 日 2 次/ 日 1 次/ 日 1 次/ 周5.2 《品质督导发觉问题绩效加分 / 扣分标准参照表》加分/ 扣分标准员工互查（一级）部门自查（二级）综合办 品质督导（三级）客户反馈（四级）发觉问题的性质及产生的影响员工考核（扣分）部门考核（扣分）发觉员工（加分）员工考核（扣分）员工考核（扣分）部门考核（扣分）员工考核（扣分）部门考核（扣分）产生重大后果的 ≥10 ≥10 ≥ 10 ≥ 10 ≥10 ≥10 ≥ 10 ≥10未准时改进，产生肯定影响的≥3 3 3 ≥3 ≥4 4 ≥4.5 4.5≥223≥2≥33≥3.53.5≥112≥1≥22≥2.52.5准时改进，产生肯定影响的未准时改进，产生稍微影响的准时改进，产生稍微影响的≥0.5 0.5 1 ≥0.5 ≥1 见备注 2 ≥1.5 1.5发觉问题存在客观缘由 0 0 0 0 0 0 0 0备注 1：三级督导发觉问题，责任部门拒签或无故未准时回复每次扣 2 分；备注 2：累计 1-3 个问题扣 1 分； 4-6 个以内扣 2 分； 7-10 个扣 5 分； 10 个以上另议； 备注 3：员工考核扣分标准部门可视情节轻重进行扣分（不得低于参照表分值） ；备注 4：部门加分：1、 部门员工热忱服务工作受到游客夸奖（游客调查、神奇顾客、夸奖信等）的，予以加 1.5 分/ 次；2、 部门员工拾金不昧 （单次金额价值 1000 元以上） 累计 1-3 次予以加 1 分；4-6次以内加 2 分； 7-10 次加 5 分； 10 次以上另议；备注 5：员工加分：1、 因热忱服务工作受到游客夸奖（游客调查、神奇顾客、夸奖信等）的，予以加 5 分/ 次；2、 员工拾金不昧由部门负责人在员工当月绩效考核中酌情加分，如受到游客表扬的（夸奖信、媒体报道等） ，依据公司《景区员工勉励治理制度（试行） 》规定，由部门提报申请至综合治理部，予以另议；6 记录6.1 《岗位 / 区域品质督导表》 LS/MR0458；6.2 《四级品质督导周报》 LS/MR0468；6.3 《四级品质督导月报》 LS/MR0469；6.4 《游客中意度调查结果报告》 LS/MR0470；6.5 《神奇游客调查总结报告》 LS/MR0471；7 引用文件7.1 《记录掌握程序》 LS/MP0402；7.2 《培训手册》；7.3 各岗位《服务标准》；7.4 《部门职能及岗位职责》 LS/MW050；1标 记 日 期 更 改 内 容 编制 审 核 批 准发布 A/0 2021.08.01 新编 高娅婷修改记录。