精品word学习资料可编辑前台新进员工带教手册目录一，海友酒店介绍1.1品牌故事1.2产品特点1.3目标客户群二，海友酒店前台交接班制度2.1交接班预备2.2交接事项2.3填写交接班本2.4接班事项2.5交接班签名三，海友酒店前台员工带教方案带教目的3.2 带教内容一， 海友酒店介绍：1.1 品牌故事海友酒店是华住酒店集团〔原汉庭酒店集团〕旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求的客人供应“轻盈，超值〞的住宿产品；我们全情投入， 与顾客真诚沟通， 共享轻盈， 为客人供应高兴， 舒适的住宿体验； 一切从我们的 “HI 〞开头；；；；2005 年初，华住在中国正式创立，同年 8 月，第 1 家门店开业， 2006 年底，旗下的汉庭酒店第 34 家开业；2007 年 7 月，华住以股权融资 8500 万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录， 2007 年底，汉庭酒店第 74 家开业； 2021 年初，汉庭在全国签约门店数达到 180 家，完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角，环渤海湾，珠三角和中西部兴盛城市形成了密布的酒店网络， 成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一； 2021 年 4 月，汉庭已开业酒店超过 100 家，出租率，经营业绩各项指标均在业内处于领先位置；2021 年 2 月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团；华住致力于实现“中国服务〞的理想，即打造世界级的中国服务品牌；华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团〞，为此，我们将不断追求精细化的治理，实施标准化的体系和流程，更全面，更快速地推动集团化开展；华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店，星程酒店， 汉庭酒店， 全季酒店， 海友酒店五个系列品牌， 我们将坚持时尚现代， 便利舒适， 高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典 X；1.2 产品特点装饰风格简约时尚公共区域供应免费网吧全酒店无线掩盖名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑独立淋浴，写字桌，电视机供应大毛巾自助理念1.3 目标客户群有预算要求的商务客人，家庭型散客，青年群体，长住客，背包客二，海友酒店前台交接班制度：2.1 交班前预备. 整理前台物品；. 检查必备品和表格；. 清点备用金；. 核审本班次账目，账目无误后，才能下班；. 完本钱班的预订输入，入账等事项，并将相关表格归档；. 完本钱班公安系统登记录入；. 完成前台卫生清洁工作；2.2 交接事项. 以下事项如有特殊情形必需记录：预订情形，催账情形，叫醒，遗留物品，借物，留言，行李存放，各类钥匙，房卡钥匙，有价证券，宝贵物品存放等；. 当日重要事项；. 上一班次交接尚未完成的大事必需写并与下一班交接；. 需下班次跟进事宜；. 本班未完成事宜；2.3 填写交接班本. 记录来宾的问题，要求和投诉；. 交接人填写交接事项栏相关内容；. 交接重要工作任务；. 接班人填写交接班时相关情形：备用金，发票，行李件数，会员卡，房卡等记录，并确认；2.4 接班事项. 阅读《交接班本》与时询问相关事宜；. 依据《物品借用记录本》交接借物，确保借物没有遗失；. 查看宝贵物品存放记录与实际是否一样，钥匙是否齐全；. 查看《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情形；. 查看《前台钥匙领用记录》是否正常；. 小商品数量盘点交接情形〔另附报表交接〕 ；. 清点备用金，查看发票，行李并记录；. 查看客房提交的房态表，如有不明白要与时询问；. 观看前台以与前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据，或者未挂行李存放牌的行李等；2.5 交接班签名. 交接班前台双方完成交接签名；. 值班经理检查复核；. 交接值班经理在前台交接本上签名；名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑二， 前台员工带教制度3.1 带教目的为了让前台新员工在试用期内更快的融入门店，明白前台的运作，同时让新员工的“师傅〞有目标，有标准的对其进展“传，帮，带〞的工作，特制定《前台新进员工带教手册》 〔以下简称《手册》 〕；3.2 职责分工店长 ：前台新员工融入店长负责制；店长对每一个新进的前台员工做相关的学问讲解，培训等；新员工的带教老师由店长指派，并对新员工进展各方面详细的讲解，店长对新员工的把握情形进展不定期的检查；带教老师 ：主要负责对前台新员工进展各方面学问的讲解和带教，并对被带教对象的学习状况定期向店长汇报；前台新进员工 ：特指未过试用期的前台员工，主要负责协作店长带教工作支配与实施；3.3 带教内容核对会员卡名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑第一步： 讲解其次步： 示 X内容： 会员卡核对，前台销售会员卡 , 每天在《前台交接班本》上填写会员卡销售统计；会员卡销售应同 PMS中《会员卡销售报表》一样，假如显现差异需在 pms报表系统里查看会员卡售卖是否存在差异，查看上一个班次销卡与发卡纪录是否一样，仍不一样如此上报值班经理；权责： 执行：前台；监视：值班经理；内容： 查看上一班次售卖会员卡交接数量， 接班时会员卡进展盘点， 核对 pms会员卡售卡纪录，发卡纪录与实际售卖数量是否一样，核实会员卡金额与实际售卖金额是否相符，如无反常确认签字；关键动作： 确认本班次是否存在退卡补卡等反常情形；名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑第三步： 解答 常见问题： 1，会员卡数量与金额反常怎么办？任务描述： 在交接班时查看上一班次会员卡售卖数量与金额是否正常，如有反常核对上一班次名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑第四步： 你做我指导售卡记录与发卡记录，核对完毕后填写在交接班本上；能独立实践的标准： 会员卡交接正常，精确无误，显现差异与时改正；名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑第五步： 实践 每天〔 10 个〕 交接班对会员卡进展核对盘点，数量精确， 显现差异与时改正；第六步： 跟踪评估 交付成果： 连续 10 个交接班 会员卡交接正常，精确无误，显现差异与时改正；带教人签名 : 本人签名：3.2.2 核对小商品名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑第一步： 讲解内容： 如何核对小商品？核对小商品交接表上本班的交接数目， PMS系统中入账明细表与实际是否一样，查找种类，数量是否一样，确认是否有过期产品；与时核对，检查并做好每日盘点工作；名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑权责： 执行：前台； 值班经理；名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑其次步： 示 X示 X：小商品的交接表的使用与实际盘点内容的核对；关键动作： 做好核对小商品的预备工作，在 PMS系统中查看入账明细表的小商品销售金额与实际销售金额是否一样；名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑第三步： 解答常见问题： 1，为什么要盘点小商品？ 2，小商品盘点不一样怎么办？ 3，小商品显现过期，坏损产品如何处理？名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑第四步： 你做我指导任务描述： 1，依据小商品盘点明确细进展核对； 2，当日售卖小商品与 PMS系统中入账明细表比照确认是否一样；能独立实践的标准： 小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一样；小商品勾稽关系正确；能够与时发觉问题产品；名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑第五步： 实践小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一样；小商品勾稽关系正确；能够与时发觉问题产品；名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑第六步： 跟踪评估交付成果： 小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一样；小商品勾稽关系正确；能够与时发觉问题产品；名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑带教人签名 : 本人签名：3.2.3 事项交接名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑第一步： 讲解内容： 交接前台的日常工作，特殊事项，并记录在交接班本上，保证各项问题得到有效解决，未完成事项需连续交接直至完成；权责： 执行：前台； 值班经理；名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑其次步： 示 X内容： 交接班时仔细查看交接班事项，逐条说明对接清楚，对上一班未完成的事项连续交接；关键动作： 未完成的事项要交接到完成为止；名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑第三步： 解答 常见问题： 1，交接不完整； 2 交接不清楚；名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑第四步 : 你做我指导任务描述： 1，交接双方依据交接班的事项，逐一交接清楚，接班人需向交班人明白清楚交接事项；名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑能独立实践的标准： 能完整地交接各项事宜，不遗漏未完成事项，所交接事项进度清楚；第五步： 实践 交接双方清楚明白不遗漏； 〔完成 10 次交接〕第六步： 跟踪评估 交付成果： 〔一个月内〕 未因交接不清导致事项跟进有误带教人签名 : 本人签名：过夜审—核对客账与接待详细明细名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑第一步： 讲解内容： 核对客账与接待详单明细的重要作用防止账务差异，积分遗漏，精确懂得夜审前此操作的重要性权责： 执行：前台；监视：值班经理名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑其次步： 示 X内容： 夜审前客账夹与 PMS逐间对比账务处理查看明细是否一样，包括：商品明细，会员权益是否一样，主单是否为会员本人，信用卡预授权是否超期， POS单是否齐全， POS 单客人签字，金额与 PMS是否一样，预授权号是否录入系统，是否已设置 0 秒退房等；关键动作： 设置主单为本人本卡，确认账务金额明细，金额一样，预授权在有效期时间内，是否有积分遗漏；名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑第三步： 解答 常见问题： 1，检查项目细节的缘由？ 2，显现失误所产生后果是什么？名师归纳总结——欢迎下载精品word学习资料可编辑第四。